摘 要：居民服务消费，既是居民生活消费中不可缺少的，同时也是构成服务业市场的重要组成部分。随着国民经济的发展与人们收入水平的不断提高，居民服务消费的规模正在扩大。特别是大城市的居民受现代生活方式的影响，服务消费需求正在发生变化。研究这种变化，把握居民服务消费需求的变化趋势，对于制定国家和地区服务业的发展战略，指导服务企业做出符合居民服务消费需求的市场定位，有着积极与现实的意义。
关键词：居民服务消费；服务业
中图分类号：F063．2 文献标识码： A 文章编号：1009-6116(2006)04-91-05
随着我国居民收入水平的不断上升，居民消费规模也在不断增大。其中服务消费是一个增长最快而且增长潜力最大的消费领域。在全国一部分人口逐渐地从小康生活向富裕生活转变的过程中，人们对生活中的物质消费需求将逐渐趋于稳定。与此同时，对于满足人们健康、快乐等有助于提高精神生活质量的服务消费，将会在人们的消费构成中占有越来越重要的地位。居民迅速增长的服务消费需求，不仅为我国服务业的发展提供了空前的发展机遇，而且也将有助于我国产业结构的调整。创造条件满足居民的各种服务消费需求，也将通过扩大消费领域使社会总体消费不足的状况得到改善。
一、我国居民服务消费的主要特点
1、我国居民服务消费快速增长
中国改革开放20多年来，国民经济始终保持超过8％的速度快速增长。与此相一致城乡居民的收入水平与消费水平也有了较大幅度提高。特别是对于5．2亿城镇居民来说，随着收入水平的上升，人们维持日常生活的物质需要逐渐得到满足，于是居民的消费结构开始向着增加服务消费与奢侈品消费两个的方向发展。服务消费增长情况可参见表1。
表中数据显示：从1990年到2004年的14年间，我国城镇居民服务消费支出伴随居民家庭收入水平的提高迅速地从人均96．23元上升至2682．3元；服务消费在居民消费支出中所占比重也伴随恩格尔系数的下降而从1990年只占7．5％逐渐提高到2004年的37．3％；而且居民服务消费增长的速度大大地高于家庭人均收入和消费支出增长的速度。居民服务消费14年来增长了24倍多，而同期居民收入与支出增长仅5倍多。
上述统计数据一方面反映出，随着居民收入水平的不断上升，人们物质消费基本满足以后服务消费将会出现快速增长的事实；另一方面我们也可以据此推测，随着全国居民收入水平的不断上升与城市化进程的加快，我国居民服务消费规模还将继续扩大。按照消费结构已经基本稳定的美国与我国同口径服务消费的统计比较，2000年美国居民人均服务消费支出在个人总消费支出中所占的比重约为42％，比2004年我国城市居民该比重还高出约5个百分点。这也说明我国服务业未来发展的空间将十分巨大。
本文研究我国居民服务消费之所以用城镇居民的服务消费作为代表有两个基本的原因：一是乡村居民收入水平相对较低，服务消费十分有限，还不能构成具有一定规模的乡村服务市场；二是我国乡村居民服务消费的统计资料十分缺乏，因此从统计数字上分析全国乡村居民的服务消费状况较为困难。由于服务消费与居民收入水平和城市现代化的生活方式密切相关，因此我们研究城镇居民服务消费行为与发展趋势对于引导服务业的发展具有广泛的代表性。
2、居民服务消费需求趋向多样化
服务业的服务对象主要分为企业与居民两部分。为居民提供服务的企业，首先就要了解本地区居民服务消费需求的状况，包括服务需求规模、种类和特点，以及不同类型人群的特殊服务需求。
从目前来看我国城市居民的服务需求主要集中在以下几大类：
第一类，居民日常生活基本服务需求。如洗衣、理发、早点供应、照相冲洗业、小区物业管理、餐饮、邮电通信、交通、家政服务、家用设备的维修、医疗保健、基础教育、回收旧货与废品、送奶、送报、送水等多项服务。上述服务与居民生活息息相关，也是人们经常消费的服务项目。
第二类，具有现代生活方式的中高收入人群的服务需求。除了上述第一类城市居民普遍依赖的生活服务以外，具有一定支付能力的消费者，特别是完全接受西方现代生活方式的年轻人、企业中“白领”阶层、以及多数知识分子，其服务消费需求的范围则更大，种类更多。例如，紧张与快节奏的工作生活，使上述人群具有十分强烈的休闲娱乐的消费欲望。这一人群是几乎所有娱乐场所、旅游胜地的主要光顾者，是电影院、剧院、体育场馆、健身房、迪厅、歌厅、咖啡馆、茶馆、酒吧的常客。为防范人生中的各种风险和处理各种民事纠纷，人们普遍需要保险和法律咨询服务；甚至因人们普遍饲养宠物，也形成了服务于宠物的宠物服务业。
如今中国正在进入网络经济时代。2004年我国网民的人数已经达到9700多万。人们的日常工作与生活越来越依赖网络。网络正在为人们提供包括各类信息、订票、游戏娱乐、人与人的沟通与交流、远程教育以及网上支付等多种多样的网上服务。
当然，现代人也有着现代病，为此人们需要更多的心理咨询服务、减肥服务等。
第三类，特殊人群的服务需求。一是老年人与幼儿的服务需求。如养老院、幼儿园、社区中的家庭病床、为老年人和婴幼儿提供健康咨询和定期体检以及防疫接种的保健站、专为老年人交流与从事娱乐活动的活动站等。二是青少年健康成长中道德、理想、科学、艺术兴趣培养的服务需求，如各种历史、科学、艺术的博物馆和对孩子们有教育意义的展览、电影等都是不可缺少的。三是城市中一些弱势群体的服务需求，如无家可归的人所需的收容场所、以及孤儿所需的福利院等。
上述居民服务需求多样化的发展趋势，一方面为服务业的发展创造了许多的机会，另一方面也使服务业与其它生产行业一样必须不断地开拓创新，才能生存。
3、居民服务消费的地区和城乡差异较大
由于居民的收入水平在很大程度上决定着居民的消费水平，居民消费中物质消费又是第一位的，只有在物质消费基本满足的情况下，随着恩格尔系数的不断下降，服务消费在家庭总消费支出中的比重才会逐渐上升。
我国目前各地区经济发展很不平衡，各地区居民的收入与消费水平相差也很大。2003年发达的大城市居民人均可支配收入可达14000元以上，相应的居民消费支出可达11000元以上；而落后地区城镇居民人均可支配收入却只有6000—7000元，相应的居民消费支出只有4900元左右，居民消费水平的地区差异相差一倍多。按照2003年全国城镇居民人均消费支出6510．9元、服务消费在城镇居民消费支出中的比重为35．9％计算，全国城镇居民人均服务消费应为2336元。但事实上，地区居民收入和消费水平的高低，对服务消费支出影响很大。高收入地区如北京市，2003年城市居民服务消费占总消费支出的比重已达45％，折合人
均服务消费5021．8元。而落后地区城镇居民的收入与消费水平只相当于2000年全国的平均水平，居民服务消费在消费支出中的比重也只相当于当时全国的平均水平即30％，只有约1470元。发达地区是落后地区人均服务消费的3．4倍。
与地区之间的经济差距和城镇居民的收入差距相比，城乡居民的收入与消费水平的差距就更大，从而导致城乡居民服务消费支出的差异也更加明显。国家统计局的统计数据显示，我国城乡居民无论在服务消费金额还是在服务消费占生活消费支出的比重方面差异都十分明显。
统计结果显示，(见表2)全国城市是乡村居民服务消费支出的3．92倍，高于消费支出倍数(3．35倍)0．57个百分点。北京市城市居民是乡村居民服务消费支出的3．66倍，高于消费支出倍数(2．39倍)1．27倍。说明经济相对发达的省市地区，城乡居民人均可支配收入与消费支出的差距虽然有所缩小，但是城乡居民在服务消费水平上仍然保持着较大的差距。从表中居民服务消费占生活消费支出的比例来看，会得出同样的结论。即收入水平越高的地区，服务消费在城市居民家庭消费支出中所占的比例就越高，而乡村居民服务消费的在生活消费支出中的比重却未随收入上升而相应地上升，由此使城乡居民服务消费仍保持着较大的差距。这也说明服务消费不仅与居民收入水平相关，同时也与地区服务设施状况、人们社会交往的频繁程度、日常出行的频率和距离、教育的发达程度及至城乡居民不同的生活方式等其它方面的因素有关。农村与城市相比，在促进居民服务消费的各种软硬件条件方面均与城市存在较大的差距，并且居民居住过于分散，服务设施的建设与经营难以达到规模经济效益，也是乡村服务业发展的一大障碍。
二、目前我国居民服务业发展中存在的主要问题
上述研究表明，我国居民(特别是城镇居民)服务消费需求正在迅速上升，与之相对应国内服务供给即为居民生活提供服务为主的服务业也应进入一个快速发展时期。然而从目前来看，仍然存在着许多阻碍居民服务业发展的因素，概括起来有以下几个方面：
1、居民服务业相对较低的产业地位制约其发展
近年来，居民服务业的发展因其可吸收工业企业转型中产生的大量下岗人员，促进国有企业的改造，吸收农村剩余劳动力，并有利于地方产业结构的调整等方面的积极作用，各级政府不可谓不重视。但实际上，服务业的产业地位与其在社会经济中所起的作用并不相称，各级政府重视工业轻视服务业，重视金融、商贸、保险、信息服务业而轻视居民服务业的问题仍然十分普遍。多年来，国家设施的大量资金被用于工业项目的各种基础设施建设项目，而用于服务业的引导资金最近才有，而且数量十分有限。在对为居民生活提供服务的服务业发展方面，政府不仅投资少而且在给予投资者贷款等方面也少有鼓励和优惠政策。正是由于为居民提供服务的行业，多为中小民营和个体企业，它们在产业中的作用始终不被重视，政府对这类企业的服务与管理都非常薄弱。
2、非市场型服务业的发展受到体制的限制
改革开放二十多年来，市场型服务业的发展非常充分，市场基本保持供需平衡，有些甚至出现供给大于需求的情况。而非市场型服务业(包括垄断性服务业、事业性服务业、公共服务行业)的发展却在一定程度上受体制的约束。特别是一些非营利性的服务行业和公共服务行业的发展严重落后于居民的实际需要。如许多地区教育资源严重不足；为老年人提供服务的设施(如养老院、临终关怀医院、老年人健康咨询与活动中心等)严重缺乏；城市居民休闲娱乐的空间与场所严重不足；一些城市社区服务发展滞后，给居民生活带来不便等。
3、服务行业缺乏统一的质量评价体系与行业规范，顾客满意度低
服务质量的高低关系到消费者的切身利益。如今尽管一些服务领域的竞争已经相当充分，但是服务的质量始终没有能够通过竞争与行业自律达到一种基本另消费者满意的程度。这与国家没有建立统一的服务质量评价体系和服务规范有着直接关系。因此，建立全国统一的服务质量评价体系与行业规范是涉及我国服务业健康和持续发展的一个十分关键的问题。有了质量标准和行业规范，再加上有效的政府监管机制，服务质量才有望得到提高。
4、城市中服务于居民生活的服务设施数量不足，而且在空间分布上缺乏统一规划
目前我国城市中服务业的发展与布局缺乏必要的规划，往往在区位选择上都是见缝插针，许多为市民日常生活提供服务的设施甚至只是路边的违章临时性建筑。在新建小区，配套设施不足或规划不合理的情况非常普遍。这不仅影响了居民的正常生活，同时也在一定程度上抑制了居民的服务消费。
5、服务企业人才缺乏制约居民服务业的发展
居民服务消费虽然已经成为了城市居民消费构成的重要组成部分，但是与之不相适应的是居民服务业不仅规模小经营者多以个体和几个人合伙经营为主，缺乏较大的投资者，而且居民服务业与其它行业相比从企业管理者到员工普遍学历不高。居民服务企业中具有大学本科学历的人极少，大多数企业员工只接受过短期培训，素质较差，这也是服务质量普遍不高、消费者投诉较多的原因之一。
6、文化娱乐消费价格过高，超出了居民的平均承受能力
目前，国内发展最快的居民服务消费就是文化娱乐消费，但是其价格高居不下却是大家公认的事实。从整体上看，我国居民文化消费近年来增长很快，统计数字显示，2004年，我国城镇居民的文化娱乐服务消费支出增长了52％，居城镇居民消费支出项目之首，文化娱乐消费总量达7000亿元左右。(数字引自《消费日报》，2005年8月23日，A2版)但同时，据上海市统计局城调队最近的一次调查显示，分别有24．5％和66％的被访者认为休闲娱乐消费价格太高。其中认为音乐会、演唱会票价、电影票价体育比赛票价、体育健身费用、正版音像制品价格和图书价格“偏高或太高”的被访者，均超过八成。有七成的被访者认为价格是影响其文化消费的最主要因素，尤其是低薪阶层、老年人和青少年群体。目前我国电影票的价格从20-80元不等，占2003年我国居民家庭人均收入9061元的0．22—0．88％。(美国的电影票价均在10美元以下，相当于美国家庭年人均收入35000美元的0．028％)。据电影界的有关统计，我国13亿人口一年的电影观众只有2亿多人次，相当于全国居民平均每5年看一次电影(而美国人年均观影次数为5．7次，韩国也达到2．27次)。国内大多数被列为世界人类文化遗产的风景名胜、文物古迹，旺季门票价格都在100元以上，有的景点还欲提高票价至200元。一些音乐会、精彩的体育比赛、明星歌手演唱会等票价均在几百甚至上千元。一些休闲娱乐的场所，往往一夜消费就要几百元(还不包括吃住)。中国科技馆、天文馆、海洋馆、野生动物园、美术馆、博
物馆等这些青少年教育的基地，票价也都在几十元。高昂的文化娱乐消费价格，把大多数城乡居民排除在文化消费之外，这既不利于全国城乡精神文明的建设，对那些因收入低就不能享用上述社会资源的低收入者也有失公平。
三、促进居民服务业发展的几点建议
1、在降低服务业进入门槛的同时，政府要加强服务行业的规范与服务质量的监督与管理
居民服务业的发展需要政府的扶持和监督管理。居民服务业中像小型餐饮业、洗衣、照相冲洗业、服装加工、美容美发、家庭设备维修服务等，多是服务网点多、且投资和服务规模小的企业，政府一方面应尽量降低进入门槛，对经营者的身份也不应仅限于本地居民，并应减少不必要的手续与收费，必要的时候还可向经营者提供优惠贷款，让有经营能力的经营者可以方便地进入。社区政府要积极帮助这些小企业寻找合适的铺面房。另一方面，政府要协同行业协会制定服务规范与服务质量标准，并依此服务规范和质量标准对服务企业实施监督管理，并保证经营者照章纳税。
2、做好服务业人员的培训工作
各级政府应加强农村剩余劳动力的培训工作，一方面让他们尽快地掌握一种进入服务业劳动技能，同时也要对他们进行各种法规的教育，以让进城的农民尽快地适应城市生活。从长期来看，无论城市还是乡村，要改革中等教育，要在中学加入一定比重的职业教育，让更多的受过中等教育而无法继续进入大学深造的人，掌握一门或两门服务业(或制造业)所需人才必备的技能，为日后在服务业(或工业企业)就业做好准备。
3、在城市建设和改造中要重视服务业发展规划，为居民服务业留下必要的发展空间
要改变城市规划中过于偏重城市外观的现代化形式，过于注重政府职能部门和高收益的城市功能区的良好区位的选择、高效率的城市交通以及城市中心繁华区的商业景观，而轻视生活在城市中的广大居民的生活环境的改造与建设，甚至较少考虑城市居民出行、购物、享受生活中所必须的服务的便利程度的状况。要按照不同等级(商业)服务业中心所覆盖区域面积的大小和服务人口的多少，设计不同规模等级(商业)服务业中心的密度。在城市改建中，应重视增加居民健身娱乐场所和居民休闲绿地的建设与开辟，以达到方便居民服务与休闲消费的目的。在一些新开发的住宅区，要留有配套的商业、服务业、居民休闲娱乐场所和老人与儿童活动的空间，使城市规划真正做到以人为本，使城市建设更加人性化。
4、处理好公益性与营利性服务业发展的关系，大力发展社区服务与老年服务
为居民生活提供服务的服务业可以分为营利性与公益性两种类型。在发展中，营利性服务业在市场经济中比较容易成长起来。因为有需求就有供给，只要居民对服务的需求不断增长，营利性服务业就存在发展空间，投资者就会自动进入。所以，像美容业、婚庆服务、网上服务、汽车服务、宠物经济等其发展不用政府太多的“关照”。但是，像社区服务、老年服务、教育等居民生活必须但又不能成为以营利为主的公益事业，就需要政府的特别“关照”。政府可以在启动资金贷款上给予适当的政策与利率优惠，也可以发放福利彩票和动员企业与个人以慈善捐款的方式获得老年公寓、老人院、福利院等的建设投资。未来10—20年，中国将全面进入老龄化社会，老年服务需求将快速增长，我们应为此做好准备。
5、服务企业要以提高顾客满意度为企业的服务宗旨
顾客满意度是所有服务企业的生命，也是衡量企业服务质量的根本。在竞争日益激烈的服务业市场中，真正能够长期生存下来并能不断发展壮大的必定是有着良好信誉和拥有较高的顾客满意度的服务企业。为此，服务企业应特别重视顾客的投诉，甚至应该经常地对顾客进行满意度的调查，以此来发现企业服务质量问题以及顾客服务需求的变化，从而研究调整服务规范、增加服务项目和改善服务。
6、抵制精神不健康和资源浪费型服务业的发展
服务业本应是服务于人的行业，它在满足人们的服务需求中获利。但是，从社会学的角度思考问题，社会并不应允许为了满足少数人的某些特殊服务需求，而损害他人的利益或败坏社会风气的服务业的存在，尽管这可能会给商家和地区带来巨大的经济利益。我国是一个社会主义国家，各种形式的色情娱乐业、赌博娱乐业是被国家法律所禁止的，同时也不符合社会的道德规范。各地公安部门应对违反国家法律提供上述服务的场所予以查封，对于经营人应追究其法律责任。我们之所以不许色情娱乐业与赌博娱乐业的存在与发展，是因为它会败坏社会风气，恶化青少年成长的环境，损害从事色情业妇女的健康与权益，给家庭与社会带来不稳定因素。总之，人们只有在国家法律与社会道德允许的范畴内的欲望与需求，可以通过服务消费得到满足，这中间并不包括人性中的种种贪欲。各级政府不能以增加税收、繁荣地区经济、带动地区旅游和娱乐业的发展为由，对当地的色情娱乐业与赌博娱乐业熟视无睹，更不应该暗地纵容。
此外，对于资源浪费型的服务业，也应给予限制。如在严重缺水的大城市发展大耗水的洗浴中心、在为城市供水的水库周围开辟人造滑雪场等娱乐设施都应加以限制。
综上所述，大力发展居民服务业，满足居民不断增长的服务消费需求，不仅能够提高了人们的生活质量，同时也是增加居民消费保持国民经济持续健康发展的有效措施。
注：“本文中所涉及的角注，表格，注解等内容请以PDF格式阅读原文。”