摘要：旅游服务从业人员对从事旅游服务工作的职业认同有利于提升他们的工作满意度、减轻职业倦怠，缓解他们的工作压力，促进他们更好地进行职业生涯规划，进而促进旅游企业组织目标的实现、旅游行业的发展。旅游服务从业人员建立职业认同受旅游教育部门、企业、个人和社会等方面因素的影响。
关键词：旅游服务；职业认同；职业生涯规划
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1671--7740(2010)02--0064--03
职业认同是一个心理学概念，是个体对所从事的职业的目标、职业的社会价值及其它因素的看法。有职业认同感的个体对所从事的职业在内心里认为它有价值、有意义，并能够从中找到乐趣。职业认同是人们努力做好本职工作，达成组织目标的心理基础。旅游服务从业人员对旅游服务职业的认同同样对他们做好本职工作和促进职业发展具有基础性的作用。如果旅游服务从业人员没有“旅游服务是一种职业”的思想，不能从心理上认同旅游服务，服务的角色意识不到位，就很难保持一种良好的服务态度，进而提供令游客满意的服务。
职业认同要求旅游服务从业人员从内心里对旅游服务工作认同，看到旅游服务工作的意义和价值，对工作热情，有积极性和创造性，把从事旅游服务工作看成是实现人生价值的过程，而不仅仅是为了养家糊口而来赚钱的手段，能够把在旅游服务工作方面的登峰造极作为自己终身追求的目标。职业认同越来越成为旅游服务从业人员职业发展和自我成长的内在动力。然而，由于中国传统观念中有对“服务”工作的偏见；一些不法旅游服务单位和人员打着旅游旗号提供不正当的“旅游服务”，为旅游从业人员抹黑；再加上旅游服务工作具有工作辛苦、薪酬结构不合理、工作不够稳定等特点，目前我国旅游服务从业人员的职业认同感并不高，并造成旅游服务从业人员流失率比较高和旅游专业大学毕业生从事旅游行业的比例偏低的现象。一般行业正常的人员流失在5％-10％左右，而旅游业企业员工的流失率竞高达20％以上，其中酒店行业的人才流失率要到50％以上，有些甚至达到了80％。而且资质越高的人才流失率越高。旅游专业的毕业生从事旅游行业两年后，继续干旅游的大专生有80％，本科生有50％，而研究生更少。旅游企业员工的高流失率特别是高层次人才的大量流失在一定程度上造成了我国旅游从业人员总体上学历结构、能力结构不合理，旅游企业人力资源不仅数量上缺口很大，质量和结构上也令人堪忧，尤其表现在综合素质高、服务技能好的一线员工特别是旅游企业高端管理人员严重缺乏等问题。根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历员工占总员工比例平均为11.2％，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前旅游行业特别是酒店餐饮部门面临的共同难题，并已成为制约我国旅游业发展的瓶颈。
培养旅游服务从业人员的职业认同感有利于促进他们的职业化进程，减少旅游企业、行业人力资源特别是人才资源的流失，把优秀的人才固化在旅游行业内，并逐步提升旅游服务质量，进而全面提升我国旅游行业的整体竞争实力。职业认同主要在提高工作满意度、减轻职业倦怠水平和工作压力以及促进旅游服务工作者制定和实践职业发展规划等方面影响旅游服务从业人员。
一、职业认同能提高旅游服务从业人员的工作满意度
所谓工作满意度是指个体在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)有良性感受的心理状态。从组织的角度看，个人工作满意度的高低，不仅是影响组织业绩的重要因素，而且是影响人才是否流动的重要因素，也是影响个人职业生涯发展路径的重要因素。究其本质而言，工作满意度是个体对工作本身及其有关方面的一种心理体验，不仅取决于工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、工作的挑战性、工作中的人际关系等外部因素，与个体本人的心理状态也有很大的关系。一般情况下有两种职业状态，一种是“用生命回应职业的需要”，另一种是“用职业实现生命的价值”。处于第一种职业状态的旅游服务从业人员没有很好的职业认同，只是把职业当成一种谋生的手段，工作和忙碌只是源于外在的职业要求，一旦工作及其相关因素，比如工作环境、工作状态、工作人际关系不利于个人，个体的工作满意度就会降低。而处于第二种职业状态的旅游服务从业人员则有较高的职业认同感，能够在旅游服务中实现自己的人生价值，在工作中实现自我，在他内心里认为旅游服务工作是很有价值、很有意义的事情，真心愿意投身于旅游服务工作，会对自己的职业充满热情和动力，即使工作及其相关因素不利于个人，个体的工作满意度也不会随之大幅度降低。
二、职业认同能降低旅游服务从业人员的职业倦怠程度
所谓职业倦怠是指个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。职业倦怠不仅会降低个体的工作绩效，还会给个体的身心带来痛苦。缓解和消除职业倦怠除了心理医生的帮助以外，旅游从业人员运用心理策略影响自己的心理状态也非常关键。高度的职业认同有利于旅游从业人员主动地调节自己的主观情绪，调节自己的生理和心理变化，缓解甚或消除职业倦怠。“苦乐全在主观的心，不在客观的事”，旅游服务从业人员认可自己从事的旅游服务工作，对工作具有强大的内驱力和动机，会产生“我工作故我快乐”的心理效果。旅游服务从业人员只要认清自我价值，就能正视应激情景的客观存在，勇于面对各种现象、准确地对待周围环境中的一切人和事，有针对性地对自己进行心理控制并尽量与周围环境保持积极的平衡，成为自身行动的主人，从而避免遭受应激给自己带来的生理和心理上的损伤，产生职业倦怠。“积极的生活态度比生活本身更重要”。当面对不好的工作环境时，有高度职业认同的旅游从业人员认为自己从事的旅游服务工作有价值，会不时地为自己完成的工作和取得的进步感到自豪，在这样的心理自我暗示下，个体就会由急躁、泄气、灰心变为情绪稳定、有条不紊、信心十足，自信有能力控制各种应激，可以有效地减轻职业倦怠程度。
三、职业认同能缓解旅游服务从业人员的工作压力
旅游服务工作是一种脑力和体力劳动强度都很大的工作，旅游服务从业人员的工作压力很大。工作压力的来源主要有外部环境因素和个人因素两个方面。外部环境因素會带来压力，比如在导游人员中就流传着这样的说法，“起得比鸡早，吃得比猪差，于得比驴多，晒得比乌鸦黑”，虽然文辞不雅，但在一定程度上说明了导游人员工作的辛苦，再加上现行的导游薪酬制度和导游人员复杂、多变的工作环境，使导游人员没有一个很好的工作环境保障，导游人员工作压力大已经是一个不争的事实。个人因素主要是工作者本身感到的工作带来的压力的心理反应，我们叫做自我加压。工作压力
会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，还会造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛，或造成工作事故等，并给组织也带来经济上的损失。工作压力本身作为外部因素个人可能无力改变。但是个人可以改变自己，通过调整自己的心态缓解工作压力，而高度的职业认同有利于个人调整自己的心态，更加积极地面对客观环境和工作本身带来的工作压力。有人认为工作本身不会带来压力，工作带来的糟糕感觉才是压力的源头。而这种糟糕的感觉完全可以由“以苦为乐”，干自己喜欢的工作，在辛苦的工作中体现实现人生价值的乐趣等心理状态下缓解或消除。
四、职业认同能促进旅游服务从业人员进行职业生涯规划
职业生涯规划是指个人结合自身条件和现实环境，确立自己的职业发展目标，选择职业发展道路，制订相应的培训、教育和工作计划，并按照职业生涯发展的阶段实施具体行动以达到目标的过程。职业生涯规划是在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。对旅游服务工作高度的职业认同有利于旅游服务从业人员确定自己的工作兴趣和职业倾向，坚定从事旅游服务工作的信心，保持职业追求的稳定性，制定自己的职业生涯发展规划。人的一生必然会在高低起伏，成功与挫折总是结伴而行，在个人的整个职业生涯中，难免也会有磕磕碰碰和意想不到的困难，高度的职业认同还有利于个体保持一种平常心态，敢于直视职业发展过程中的困难和问题，不以物喜，不以己t悲，始终坚定地按照自己的正确计划去实现自己的职业理想。
职业认同是旅游服务从业人员职业观的核心内容，高度的职业认同能够使旅游服务从业人员对旅游服务工作有一个正确地认识，使他们确立良好的旅游服务工作态度，有一个良好的职业形象自我定位，产生强大的工作内驱力和工作动机。旅游从业人员强烈职业认同的确立，不仅需要从业人员自己加强专业学习，不断提升对旅游专业、行业和职业的认识，努力培养自己对旅游服务的兴趣，更需要旅游教育部门、旅游企业和社会舆论等方面的综合作用。
五、旅游服务从业人员不断深化对旅游服务行业的认识，增强从事旅游服务工作的自豪感
旅游服务是一个综合性的行业，从业人员的学历层次、专业背景、年龄特点、来源具有多样性，对旅游服务的认识程度也不太一样，社会上对旅游服务业有这样那样的认识，甚至有一些片面认识和误解，这些都在不同程度上影响着旅游从业人员的职业认同。而对旅游服务的职业认同是建立在对旅游服务科学、全面和深入认识的基础之上的，旅游从业人员要从更广范围内认识旅游服务，看到旅游服务工作的本质内涵，看到从事旅游行业的广阔前景和服务工作对自身素质的锤炼，认识到自己劳动成果还是会被大多数客人尊重的，个体可以通过从事服务工作实现自己人生价值的意义，认识到旅游服务工作是一种创造快乐和给他人带来愉悦心情的工作，通过自己的劳动为旅游者带来快乐和享受是一件非常有意义的事情，不断增强从事旅游服务行业的自豪感。
六、旅游教育部门要加强对学生的职业情感教育。坚定学生投身于旅游服务事业的职业信念
旅游教育部门承担着为旅游服务岗位提供员工的任务，旅游专业的大中专毕业生是旅游服务从业人员特别是旅游服务单位重要部门和主要岗位的高层次人才的主要来源，他们的职业信念和职业认同对旅游服务质量的提升非常关键。旅游教育部门要加强对学生从事旅游服务行业的职业情感教育，引导学生培养对旅游服务工作的兴趣，使他们愿意投身到旅游服务工作中去，并长时间在旅游战线上工作，以旅游服务为手段，实现自己的人生价值。旅游教育部门要加强对学生的旅游服务意识的培养，不断增强学生的职业自信心和职业忠诚度，引导学生树立以客人为中心，以客人的满意为工作目标的服务理念，使学生真正成为能力强、态度好、能够给旅游企业创造价值、带来财富的人。
七、旅游企业要强化“人本”管理，为旅游服务从业人员乐业、钻业、精业创造条件
亞当·斯密在《道德情操论》中写道“被他人注意、被他人关怀、得到他人的同情、赞美和支持，这才是我们想要通过一切行动得到的价值。”旅游企业要不断强化人本管理，把员工作为企业最重要的资源，从人性出发分析问题，尊重人的个性差异和个性需求，加强员工培训，提升工作的多样化程度，促进个人的发展，尊重员工的人格，尊重员工的劳动，制定科学高效的动力机制、压力机制、约束机制、保障机制、选择机制和环境影响机制，增强企业的凝聚力和员工对企业的归属感，提升员工对企业的认同、对职业的认同，激发员工主动服务，创造性工作的热情，最大程度地实现组织目标和个人目标的一致性。
八、社会舆论要增强对旅游服务人员的理解和认同，提升旅游服务从业人员的职业自豪感
旅游服务工作是一项非常辛苦的工作，追求完美的服务效果是客人的天性，特别是高端客人要求的服务质量更高，服务稍有瑕疵就会造成整个服务“全盘皆输”，给企业带来损失，因此旅游服务人员工作压力很大。比如导游人员常年在外地奔波，他们在带团期间，不仅要负责整个旅游团的吃、住、行、玩、用等，还要随时处理一些突发事件。特别是旅游黄金周期间，由于客观条件等的限制，旅游服务效果相对于旅游者较高的服务期望值有一定的差距，旅游者失望之余往往把怨气都撒在导游人员身上，使导游人员处于百般努力落埋怨的境地。更有甚者，一些游客素质不高，个人意识膨胀，不仅不配合导游人员的工作，还有歧视旅游服务人员的情绪和言行。由于旅游市场相对比较混乱，一些不法旅游服务供应商为害旅游者合法权益的事件频频发生，社会舆论对旅游服务的工作性质和功能认识不清等因素造成了社会对旅游服务工作有很多误解，甚至产生了很大的偏见，对旅游服务及其工作人员的贬责至词不时见诸于报端，而肯定和褒奖的报道则少之又少。美国著名心理学者威廉·詹姆斯说：“人类性情中最强烈的是渴望受人认同的情绪”。而上述对旅游服务从业人员不利的社会舆论氛围都在很大程度上动摇了他们的职业信心，降低了他们的职业认同感，大量工作人员因此离开了旅游行业。因此，政府和行业都要加大宣传力度，澄清社会上对旅游服务行业的模糊观念，纠正一些偏见，提高游客和社会各界对旅游服务工作的认识，认可和肯定旅游服务人员的劳动，改善旅游服务工作的舆论环境，使政府、行业、社会切实理解、认同、关心、支持旅游服务人员。游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。只有社会认同了旅游服务工作者，旅游服务从业人员才能更好地认同自己的职业和工作。
旅游企业员工在一定水平上的流动有利于节约成本、创新工作，促进旅游企业和行业的发展，但是过高的流动率也会给企业带来诸如人才资本的流失、服务质量下降、培训成本增加等问题，特别是大量训练有素的旅游工作者大量流出旅游行业，在很大程度上危害着旅游行业的发展。所以，建立旅游服务从业人员对旅游服务工作的职业认同是旅游企业吸引、培养和保留人才的重要因素，也是我们旅游专业教育和旅游企业人力资源管理的重要课题。