[摘要] 旅行社企业的不诚信行为，已严重阻碍了旅游业的可持续发展。该文分析了旅行社诚信缺失的表现及原因，并指出了旅行社企业进行信用建设的途径与对策。
[关键词] 旅行社诚信缺失原因对策
市场经济是信用经济，而旅行社业务是综合性和依托性都很强的经营活动，涉及的方面、环节非常多，协调配合极为重要，更重要在各方面、各环节的组织、人员中强调信用。要为旅行社创造良好的经营环境，旅行社企业自身首先必须讲信用，牢固树立诚信经营观念。
一、我国旅行社的信用状况
我国旅行社的信用状况不佳，旅行社经营中的诚信缺失问题主要分为两类:一是旅行社对旅游者的诚信缺失，直接造成旅游者利益受损;二是旅游企业间的诚信缺失，阻碍了旅游企业之间的合作与发展，市场竞争规律的作用受到影响。
1.旅行社对旅游者诚信缺失的主要表现
旅行社企业的诚信缺失损害了旅游者的消费权益，打击了旅游者再度购买旅游产品的积极性。其表现形式主要有以下几种：
（1)违反旅游合同。这是旅游投诉中的常见现象。违反旅游合同具有多种表现形式，如任意改变旅游路线、增减景点、增加购物次数、卖团、并团等。
（2)降低服务标准。这在旅游旺季中常常发生。旅游企业在推销其旅游产品时，容易出现夸大其词现象。但当旅游企业向旅游者提供服务时，却与许诺不相吻合，降低了服务标准且服务态度不能让旅游者满意。
（3)出售假冒伪劣产品。这一般发生在旅游商品市场。例如在古玩、书法、字画等商品市场上，利用假货、赝品来冒充正品；在玉器、珠宝、瓷器等商品市场上，把劣质产品伪装成优质产品。
（4)进行价格欺诈。一般有两种形式，一是一些旅游商品零售企业高标价格，并通过夸大其词和不负责任的介绍，让旅游者在不知情的情况下高价购买；二是一些旅行社以低价促销的名义，吸引旅游者购买旅游产品，但在旅游过程中，通过增加购物次数、增加自费旅游项目来获得利润，使旅游者以豪华团的价格参加经济团。近年来，在旅游市场上出现的零团费、负团费现象就带有价格欺诈的性质。
2.旅游企业间诚信缺失的主要表现
旅游企业之间的诚信缺失主要有以下三种表现形式：
（1)违约。违约现象在旅游旺季时经常出现。作为供应方的旅游企业既没有按事先约定的数量和质量向购买方提供产品或劳务，也没有采取任何积极有效的措施来弥补，导致购买方的利益受损。违约行为造成旅游企业之间的合作效率下降，合作成本增加，阻碍旅游企业之间开展多种多样的合作活动。
（2)拖欠款。旅行社之间拖欠款现象比较严重，作为购买方的旅游企业不付款给供应方，拖欠应付账款，导致有些地接社以扣押游客为人质的形式，逼迫组团社支付账款。拖欠款现象使一些旅行社只能采用最原始的现金销售结算方式，增加了企业之间的交易成本，降低了交易效率。
（3)不正当竞争。一些不法旅游企业采用价格竞争，以贿赂手段拉拢导游，制造和散布有损于其他旅游企业形象和商业信誉的虚假信息，冒用知名旅游企业的名称、品牌等不正当竞争的手段，使规范经营的旅游企业利益受损，商誉被诋毁。
上述旅游企业之间的诚信缺失行为，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。
二、旅行社诚信缺失的原因
社会主义市场经济的建立，使旅游企业的经营充满激励因子；但由于产权制度不合理，法律体制不健全，行业协会自律机制未建立等因素，使企业的经营缺乏约束因子，容易引发种种不诚信的行为。
1.不完全信息下的有限博弈
旅行社企业与旅游者之间的博弈属于不完全信息下的有限博弈。旅游活动具有异地性和短暂性的特点，旅游者对旅游产品信息的了解不如旅行社，存在信息不对称现象，使旅游者在博弈过程中处于劣势；旅游者在旅游目的地的停留时间有限，在与旅行社博弈的讨价还价模型中耐心有限，使旅行社能够取得原本属于消费者的消费者剩余；旅游者到旅游目的地游览观光的次数有限，不能通过自己的行为来惩罚不法企业的不道德行为。旅游者与旅行社之间的不完全信息下的有限博弈关系，容易诱发旅行社的诚信缺失行为，且这种行为造成的后果具有外部性，因而旅行社不讲诚信所产生的利益远远高于企业所付出的成本。
2.产权制度不合理
社行社诚信缺失虽然使企业短期利益最大化，但会影响企业的长期利益和长期发展。那些只注重短期利益最大化、不顾及长期利益的旅行社，除了因为短期行为的外部性之外，根本原因在于我国的产权制度不合理，无法给企业所有者和经营者稳定的产权收益预期，导致一些旅行社在明知种种诚信缺失是竭泽而渔的短期行为的情况下，仍然继续运作。对国有旅行社而言，旅行社经营者的利益与他所经营企业的信誉之间没有长远关系，在短期利益和长期利益发生冲突时，国有旅行社的经营者没有积极性以牺牲眼前利益、个人利益为代价去建立企业的信誉，追求长远利益。由于意识形态和政府等多方面的原因，民营企业缺乏安全感，没有形成稳定的产权预期，因而在长期利益和短期利益发生冲突时，往往追求短期利益的最大化，不可能为建立信誉、为长期利益而放弃眼前利益。
3.法律体制不健全
由于我国的法律体制不健全不完善，还存在一些法律盲点，使一些不法企业钻法律的空子，一些诚信缺失的行为不能受到法律的制裁。执法不严削弱了法律对企业的约束力，容易使诚信经营的旅游企业对法律丧失信心。如旅行社之间拖欠账款和三角债的问题，即使告上法庭，赢得诉讼，法院判决亦难以执行，造成一些旅行社更愿意以扣押旅游者的形式来解决问题；普法教育不足且成效有限，大部分消费者不会也不愿意拿起法律武器来维护个人的合法权益。
4.政府监管作用有限
为维护旅游者合法权益，政府部门设立了旅游投诉热线、旅游质量监督管理所等，对旅游企业进行监管。但政府人、财、物有限，遇到多期起投诉就不可能同时得到及时解决，因为要区分先后顺序，时间一长，作为受害者的旅游者往往已返回客源地，调查取证的难度增大，旅游质监所就无法进行惩罚。其次，地方保护主义会阻碍政府的监管力量，有些不法旅行社对旅游监管部门公务员的贿赂也会产生弱化作用。因此，政府的监管作用有限，对企业的约束力有限。
5.行业协会自律机制不完善
行业协会的自律机制不完善，容易造成旅游企业间不守信。因为缺乏行业内的信息通报制度，企业的违约行为、拖欠款行为没有在全行业内公开批露，不会受到其他旅游企业的惩罚；造成“行规行法”的缺失，企业行为没有受到行业规范的约束，容易产生不正当竞争。
三、我国旅行社企业信用建设的途径与对策
1.企业自律
企业自律是建立诚信文化的关键，旅游企业通过自律来重塑诚信文化和正确的企业价值观念，并把企业诚信文化建设作为一种制度来抓，不只是停留在口头上讲诚信而实际却是另一套。
2.转变旅行社职业经理人的经营管理理念
旅行社职业经理人的经营理念以及由此发生的职务行为对企业的经营结果起举足轻重的决定作用。旅行社职业经理人必须认识到不道德经营给旅行社业的经济效益带来的巨大影响，企业家群体应率先执行企业经营的诚信准则，说到做到，以身作则，以人格魅力来培养企业的诚信之风。
3.加强企业员工队伍建设，引导员工树立诚信观念，在企业内部进行企业道德品质管理
为了减少乃至消除不道德经营行为，有必要在整个企业内部开展企业道德品质管理。旅游企业应该采取管理措施，促使企业，以及员工讲究伦理，把理念转化为全体员工共同一致、彼此共约的内心态度、理想环境和行为方式，从而树立高尚的企业价值观，实行小、双赢战略和伦理领导决策，使顾客满意，以塑造良好的企业形象。
4.建立旅行社企业内部的诚信奖惩机制
旅游企业要有效的实施诚信经营，加强内部的宣传教育的同时，还必须着力于建立一种赏罚分明的机制，根据员工的道德品质和行为奖优罚劣。例如在员工绩效评估方面，把诚信和道德品质作为评估的重要指标，奖励讲诚信的员工，处罚各种不道德行为。
参考文献：
[1]蔡家成:中国旅行社研究.中国旅游出版社，2005.6
[2]旅行社诚信缺失的缘由及治理方略.向英.商业经济.2006年第7期
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。