摘要：本文主要从务实求细、诚信守诺的服务理念、物业管理服务内容及标准等五个方面分析了办公区物业管理标准化服务。
关键词：办公区物业管理；标准化服务
中图分类号：C9一、务实求细、诚信守诺的服务理念
物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄，因此，物业服务无小事，无论是保洁、绿化和是维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作，认真遵守和履行物业服务相关条款，做到言行一致、重质量、守诚信，有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和一种资源。或许有些事情在物业管理者看来是件小事，但对于某个单位使用者来能，可能就是大事或急事，所以，我们不论是一线的工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精心管理、细微服务，通过在内部管理运营上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明等措施提升服务工作技能和服务质量；以保证服务工作的及时性和质量标准。
二、物业管理服务内容及标准
1.综合管理。负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；定期对大厦设备设施进行检查；处理服务范围内的公共性事务，受理楼内各单位的咨询、建议和投诉，有回访制度和记录；处理各种报修，建立并落实维修服务承诺制；全体员工工作规范，作风严谨，按政府规定持证上岗；每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高；建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，一旦发生，能随时投入运行。
2.确保共用部位设施设备的正常使用运行、小修养护和管理。大厦共用部位共用设施设备的日常养护和小修；保证大厦共用设施、设备正常使用，除不可抗力及意外事件外不无故中断；遇检修停运时，将提前两天书面告知楼内各单位；负责大厦智能化设施设备的日常运行维护。
3.确保共用部位雨、污水管道的顺畅。对本物业管理区域内主干路积雪、积水（雨水）进行清理，确保主干路的畅通；保证本物业管理区所有公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通；确保雨水、污水管道保持通畅，定期清雨水井，相关设施保持良好。
4.本物业管理区域内公共区域绿化。大厦外围、内部、天台、屋顶确保绿地清洁；为大厦公共区域提供绿植和盆景租摆。
5.维护和保持物业管理公共区域的清洁卫生。有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，日产日清；每日对保洁服务范围内的区域进行定时清扫，随时维护，保持服务范围内无废弃杂物；每日对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等部位进行擦拭、清扫；在雨、雪天气及时对门前“三包”责任区内主路、干路积水、积雪进行清扫；制定公共卫生事件处置预案，发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对大厦进行通风、清洗和消毒，维持正常秩序。定期清洗外墙，确保大厦外观完好、整洁。
6.电梯系统。提供24小时电梯服务，安全设施齐全，轿厢、井道、机房保持清洁；通风、照明及附属设施完好；电梯维修时，应在电梯口放置维修提示牌。定期进行维修保养。有发生紧急情况时的处置预案；一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速执行应急预案，采取有效措施，组织救助。
7.装修管理服务。有健全的装修管理服务制度；查验物业产权人装修方案，与物业产权人、装修施工单位签订装修管理协议，告知装修注意事项；装修期间，严格治安、消防、卫生和房屋安全管理；装修人员实行出入证管理；装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，当日垃圾当日清运。
8.物业档案资料管理。有完整的共用部位及共用设施设备的基础资料、工程图纸、竣工验收材料、产权产籍资料等，并及时变更记录，保证档案资料账实相符。
三、物业项目管理服务指标（基础性指标）
1.物业项目总体：外观完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的外观统一；在合同期限内，物业管理区域内的房屋完好率达到100%；
2.区域道路：道路完好率及可使用率达到100%；公共照明完好率达到98%；
3.房屋档案：健全的房屋及设施、设备的维修养护，完善的房屋及设备设施管理的技术档案，建立日常养护和维修制度，建立维修服务回访制度；设备设施运行良好，定期执行月、季、年度的保养工作，设施设备完好率：100%；
4.房屋零修、急修：接到报修后二十分钟到达并于当天解决，若遇特殊情况当日无法解决应告知报修方并征询其意见；维修工程质量合格率达到100%；
5.绿化维护：绿地无杂物，花草、树木修剪及时，无明显枯死、病虫害及捆绑现象；
6.环境卫生：公共部位无废弃杂物、无乱堆乱放物品、无乱张贴的宣传品，定期进行消毒及杀虫灭鼠工作；
7.公共秩序维护：物业区域内进行日常巡视，协助做好安全防范工作，对紧急情况有处理预案，积极配合保卫科、安全环保科等相关部门的工作；
8.污染物控制：清除大厦污水、污物及垃圾，保持大厦公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通。化粪池、雨水井、污水井、排水管明暗沟完好率100%；
9.能源供应：电力、空调、供暖服务符合规定时间，照度、温度达到国家相关规定；
10.客户回访：回访率达到100%；客户对物业服务满意率达到95%以上。
四、建议新增亮点服务，增加特约、代办服务
1.代叫出租车服务；2.代订机票、火车票及提供国内、外旅游线路信息服务；3.代订饮用水服务；4.代订鲜花；5.代订酒店、家庭聚餐会、生日会；6.代为联系周边医疗机构治疗救助服务；
五、建立客户档案及投诉管理
客户档案由客户服务部负责归集、整理、调用。保证客户档案的完整、有序及保密性。客户档案包括以下内容：
1.住户单位信息资料；2.客户联络资料；3.紧急事故联络人的资料；4.住户单位违规事项记录；5.住户单位投诉及回访记录等。
3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-00-01