【摘要】电子商务在国内外的实践表明：电子订单履行是制约电子商务发展的瓶颈，是决定电子商务企业成败的关键；电子订单的履行效率很大程度上反映了电子商务企业的运行效率。本文主要讨论电子订单履行效率的评价问题。在分析电子订单履行流程的基础上，利用排队论和模糊决策方法分别从企业自身和客户两个角度评价电子商务企业的订单履行效率，即对其进行内部和外部评价，并通过实例说明评价方法的应用。
【关键词】电子商务 履行效率
一、引言
近些年来，电子商务发展迅猛，客户很容易在网上找到几乎所有类型货物的“购买”按钮，却常常找不到相应的“发货”按钮，或者发现“发货”按钮不能满足订单履行的要求[1]。据调查，电子订单履行已经称为制约电子商务发展的瓶颈，是决定电子商务企业成败的关键[1]。因此，如何建立一个有效的订单履行系统或电子订单履行网络受到企业界和学界的广泛关注[2-7]。但更重要的问题是：怎样确定新建立的订单履行系统的有效性，如何判断订单履行效率是否有所提高。这就涉及到衡量订单履行效率的问题。
衡量订单履行效率的惯用方法是考察订单履行周期的长短。但在电子商务迅猛发展和供应链管理思想日益渗透的今天，仍用它来衡量电子商务企业的订单履行效率已经过于片面，因为：（1）效率是衡量系统服务强度[8]的相对数，而订单履行周期只是一个反映订单履行时间长短的绝对数；（2）电子商务企业要做到随需应变，就必须考察客户关于订单履行的满意度，而订单履行周期并不能全面反映这一点。为了克服这两点不足，本文分析了电子商务企业的订单履行流程，运用排队论[8]中的服务强度概念（相对概念）和模糊数学中的模糊综合评判决策[9]对电子商务企业的订单履行效率分别进行内部和外部评价，为衡量电子商务企业的运作效率和判断订单管理系统的有效性提供有力依据。值得强调的是，鲜有文献关于电子订单履行效率进行评价研究。
二、电子商务企业的订单履行流程
电子商务创造了与传统的批量生产和规模经济完全不同的以客户为中心的商业模式，需要灵活、快速的订单履行，其流程主要包括4个环节：
一是销售人员对订单进行录入；
二是根据快速决策信息系统，针对客户订单的特点，对订单的经济、技术、交货期等进行可承接性分析和审核，在必要时与合作伙伴进行沟通，共同评估订单承接风险，并决定是否需要展开协同设计与外包生产；
三是订单确认后，安排相关的设计、采购、生产等活动，将完全自制、部分外包、半成品组装相结合，进行订单产品的加工；
四是组织包装、运输、配送等物流功能的完成，最终将货物交给客户。如图1所示。
图1 订单履行流程
三、电子商务企业的订单履行效率评价
电子商务随需应变的特点要求订单履行快捷、灵活，对客户更具响应性，而这些特点无疑要通过订单履行效率来反映，所以有必要对其进行评价；并且除了自我评价，还应了解客户对订单履行的满意度。本文利用排队论的服务强度和模糊数学决策对订单履行效率进行内部和外部评价。
（一）订单履行效率的内部评价
由于企业可以选择外包生产，因此可以将其接纳订单的能力看作是无穷的。订单的到达过程可以看作一个单队排队系统，企业本身视作服务台，服从先到先服务原则（FCFS），如图所示。
图2 订单排队过程
图3 订单到达时刻情况
以周为时间单位，将某一周记为零时刻，并且假定此刻的订单数目为零。从第一周开始，记录每一个订单到达的时刻以及每个订单被服务的时间（订单接受服务也即订单被履行），并以ai、ci和di表示第i个订单到达的时刻、开始被服务的时刻和服完完毕离开的时刻；wi和si表示第i个订单的等待时间和被服务的时间；以ti表示第i个订单和第i+1订单到达的时间间隔，如图3所示。
根据记录的原始资料和计数过程，不难算出n个订单的平均间隔时间t/n和s/n平均服务时间和；记订单的平均到达率和平均服务率分别为λ和μ，那么有λ=nt，μ=ns。当然，也可取连续的m周作为考察的时间区间，对每周内到达的订单数进行统计，设第j周订单到达的数目记为Xj，订单的平均到达率λ=Xj/m。
结合排队论，我们引入服务强度ρ的定义，记为ρ=λ/μ，即平均到达率与平均服务率之比。ρ的大小从一定程度上反映了企业履行订单的效率，因此，把ρ作为订单的履行效率，如图4所示。
图4 订单履行效率示意图
根据海沃德·法默和纳莱特[10]关于服务强度的最佳水平的讨论，结合电子商务企业随需应变的特点，可以断定：当ρ在0.7左右时，订单履行的效果最好。此时，企业可以保证有足够的生产能力，又允许有足够的时间对订单进行特殊服务，比如根据订单要求设计、生产等，从一定程度上减少库存的必要性及其成本。在临界区，订单可以得到履行，但效率开始下降，企业几乎没有能力富余为订单提供特殊服务。当ρ值大于甚至远大于时，订单存在积压，有一部分订单得不到履行，客户的抱怨将上升。因此，当ρ在0.7左右时，订单履行过程将处于最佳状态。
（二）订单履行效率的外部评价
电子商务成功的关键是订单履行能满足客户的要求，否则会有失去客户信任的风险。但是电子订单履行确实给参与者带来挑战，根据对美国网上零售商的调查发现[1]：大约有43%的公司在订单上不对送货到达的日期作出承诺，或者承诺后不能按时送到货物；85%的美国电子商务企业因跨国货运的复杂性而不能履行国际电子订单；1/3的网上订单不能得到准确的履行。客户不只是购买产品，而且是购买及时送到的产品，从这个角度出发，可以肯定：订单履行效率足以反映客户关于订单履行的满意度，而客户的满意度也很大程度上反映了电子商务企业履行订单的能力。我们不妨通过履约率、准时送达率和缺货率来描述客户对订单履行的满意程度。其中，
履约率=×100% （1）
准时送达率=×100% （2）
缺货率=×100% （3）
很明显，上述的任何一个因素都不足以全面衡量客户关于订单履行的满意度，因此应采用模糊综合评价方法来度量订单履行效率。下面说明其具体步骤：
一是确立因素集。电子订单履行效率有履约率U1、准时送达率U2和缺货率U33个评估因素，因此将因素集记为U={U1，U2，U3}。
二是利用彭三城等[11]提出的多策略赋权方法给履约率U1、准时送达率U1和缺货率U1赋以权数，设为权重向量A=（=ω1，ω2，ω3）。
三是确立评估集。为较好地评价电子订单履行效率，设定评语集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，较好，较差，差}；并且仍然以ρ记作订单的履行效率，规定档次指标值：当0.8≤ρ≤1时，效率很高；当0.6≤ρ≤0.8时，效率高；当0.4≤ρ≤0.6时，效率较高；当0.2≤ρ≤0.4时，效率较低；当ρ≤0.2时，效率低。
四是建立因素隶属度矩阵。按照评估集的评估尺度，建立从到评估集的隶属度矩阵：
Ri=（Ri1，Ri2，Ri3，Ri4，Ri5） （4）
其中Rij（i=1，2，3；j=1，2，...5）表示因素Ui对第j级的评估集Vj的隶属度，Rij可以表示为：
①设评估组由k人组成，且每个人的权重是一样的，因素Ui为等级Vj的有kij人，那么R=；
②设评估组由k人组成，分为p类，第t类人数为kt，则k=k1+k2+...+kp，权重向量为ω=（ω1，ω2，...，ωp），若因素Ui为等级Vj的各类人数分别为kij1，kij2，...，kijp，则Rij=ωk/ωk。
五是综合评价。各因素评估向量Ri组成总的评估矩阵为R，与订单履行效率各因素的权重向量A进行模糊矩阵运算，即得到综合评估的隶属度结果向量集：
Z=AR=（ω，ω，ω）=（Z，Z，Z，Z，Z） （5）
其中“”为合成运算，采用M（·，+）模型，“·”表示普通实数乘积，“+”表示普通实数加法。
根据最大隶属度原则，取与Zi（i=1，2，...，5）中最大者相对应的评估等级为评估结果，即可得到订单履行效率的评价等级和对应的评价指数。
以上两种评价方法所持的角度不同，因此指标档次也不相同。对订单履行效率的内部评价有助于企业判断其快速反应能力，及时发现问题，不断完善管理方法；外部评价则有助于了解顾客的忠诚度，以不断完善客户关系管理系统，提高企业竞争力。
四、应用实例
针对某家电子商务实施效果较好的企业及其建立的订单履行系统，取一年时间54周进行观察，发现该企业在一年内共有12个订单到达，而每个订单的平均服务时间为3周。
根据上述资料，可以得到，企业自身角度的订单履行效率，即内部评价结果为ρ=λ/μ=/=0.72，说明该电子商务企业的订单履行效率近乎最佳状态。
表1 电子订单履行效率的原始评价数据
同时根据其基本情况，对订单履行效率进行外部评价，其步骤如下：
（1）利用多策略赋权方法给履约率U1、准时送达率U2和缺货率U3赋以权数，设为（ω1，ω2，ω3）=（0.6，0.2，0.2）。
（2）评判组的构成。取该电子商务企业的10个典型客户组成评判组，他们的权重都一样，每人给电子订单的履行效率的各个因素分别评判一个等级，评价的原始数据如表1所示。
（3）由表1可知，评估矩阵为
R== =
（4）综合评价。将评估矩阵与订单履行效率各因素的权重向量进行模糊矩阵运算，得到综合评估的隶属度结果向量集为
Z=AR=（0.6，0.2，0.2）=（0.2，0.54，0.16，0.1，0）
根据隶属度最大原则可知，电子订单的履行效率为“好”，即客户对该电子商务企业的订单履行效率相当满意。
从对电子订单履行效率的内部和外部评价结果看，该电子商务企业很有发展潜力。
五、结论
本文针对电子商务企业，结合排队论和模糊数学的原理对电子商务企业订单履行的效率进行了内部和外部评价。企业可以根据订单履行效率判断自身对订单响应的快速程度和客户关于订单履行的满意度，为其是否需要建立新的、有效的订单履行系统提供决策依据。
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基金项目：国家自然科学青年基金项目（71301150），河南省政府决策招标课题（2014299）。
作者简介：尚文芳（1980-），河南南阳人，博士，郑州大学商学院副教授，研究方向：生产运作与管理。