![zoޛ)j香۲in)v]46m5]iJ](http://img.qikan.com.cn/qkimages/sczk/sczk201912/sczk20191238-1-l.jpg)
主题，只是融入了社会化工具后，能以用户为中心，全渠道连接客户触点，通过CEP（Customer Engagement Platform）互动平台与用户持续互动，沉淀用户数据，通过CDP（Customer Data Platform ）数据平台将数据价值变现，优化互动，助力企业在市场营销、产品销售和客户服务中实现数据化运营，实现智能化精准营销。
2. 打通微信SCRM营销闭环，根据用户不同场景需求提供匹配的服务
实体零售业普遍面临着线下客流下降的情况，而通过微信平台沉淀的粉丝越来越多，如何识别客户，更精准地发起二次营销，增加基于关系的离店交易，进一步将粉丝转化为商业业绩，是实体零售要解决的关键问题。SCRM的作用之一便是帮助企业实现流量—获客—转化的营销闭环，微信生态圈中的公众号、社群、小程序、支付、企业微信与零售交易体系全面打通，实现零售行业线上线下跨场景的智慧连接，让识别顾客、有效沟通、精准触达、行动交易、再营销的循环过程顺畅转动起来，通过数据分析和会员运营，深入洞察消费者，提供全流程的会员识别和权益匹配。
3. 融入大數据、人工智能、区块链等新技术及新理念
运用人工智能、云、大数据等数字化技术改造优化线下实体的零售形态及业务流程，让消费场景无处不在，渠道互联化、体验智能化、营销精准化，并通过产业延伸推进业态多样化发展和智慧化运营。商品基于区块链生成一品一码，以实现追溯和防伪功能;通过智能合约创建符合联盟标准的自定义积分通证和各种卡票券通证，实现资源聚合，权益实时互通;可以将个人流量价值货币化，消费者控制主权，自己来定义自己的消费价值。
（二）微信SCRM模式的总体框架
社会化媒体时代，实体零售企业需要转变观念塑造社会化企业，建立以客户为中心的社会化客户关系管理战略，实施与社会化战略相适应的组织架构、管理方法等，真正实现社会化决策。本文从社会化企业平台、业务平台、数据平台、互动平台着手构建了零售企业基于微信的社会化客户关系管理模式，如图1所示。
图1 实体零售业基于微信的社会化客户关系管理模式
三、 实体零售业基于微信的社会化客户关系管理策略
实体零售企业通过管理思维的转变，选择应对策略，创新社会化客户管理模式，深化经营管理变革，实现业务数字化转型，重塑竞争优势，获得新成长。
（一）树立客户思维，将客户互动融入企业战略中
企业对客户必须足够透明、诚实、开放以获取客户的信任，借助微信等社交平台，与客户进行交互性、融合性、个性化的互动，提升客户活跃度与忠诚度，创造更符合客户需要的产品或服务体验。
（二）倡导体验思维，借助智能科技优化线上线下多场景用户体验
对实体店进行精致化、智能化改造，通过扫码购、刷脸无感支付、微信等，把顾客广泛导流至门店，让零售商更贴近顾客，同时打造更好的消费体验，与顾客深度关联。
（三）突出數据思维，数据化运营提供增长新动力
对多渠道全域用户行为特征数据的追溯与整合，构建知行合一的顾客模型，研究顾客消费场景，主动预见和感知需求，为顾客提供精准化推荐和个性化服务，从而创造顾客独特价值。
（四）培养协同思维，实现内部协作和多业态融合
实体零售企业要打破传统的组织部门边界，跨部门进行协作，加快内部信息流转，赋予员工更多参与机会和话语权。供应链与门店、企业与顾客、零售与异业、线上与线下，相互跨界，相互依赖，互信共享。
实体零售业基于微信的社会化客户关系管理连接了人、店、物、资金及信息等所有环节，打造出一个权益实时透明、全场景消费体验、全平台交易的完整闭环，促进线上线下一体化、跨区域、跨业态的商业融合，催生了一系列创新的零售业态，将零售生态圈推向更高层次。
参考文献：
[1]Xiaosi Zhang，Xiaoxin Kong，Xiaoheng Kong.Model Design and Countermeasure Analysis of Social CRM Systems Based on China’s Social Media WeChat[J].Business，Economics and Management，2014（2）：213-218.
[2]Tobias，Lehmkuhl and Reinhard Jung.Towards Social CRM-Scoping the Concept and Guiding Research[C].Bled，Slovenia：26th Bled eConference，2013：190-205.
[3]廖夏，石贵成，徐光磊.智慧零售视域下实体零售业的转型演进与阶段性路径[J].商业经济研究，2019（5）：28-30.
[4]杜睿云，蒋侃.新零售：内涵、发展动因与关键问题[J].价格理论与实践，2017（2）：139-141.
[5]赵树梅，徐晓红.“新零售”的含义、模式及发展路径[J].中国流通经济， 2017（5）：12-20.
[6]严霄蕙.区块链技术驱动下的新零售业态变化与发展路径[J].技术经济与管理研究，2019（1）：10-15.
[7]罗武.浅议大数据时代客户关系管理的创新[J].石油化工管理干部学院学报，2016（1）：23-27.
[8]张初兵，韩晟昊，李娜.社会化顾客关系管理研究述评与展望[J].外国经济与管理，2019（4）：71-84.
[9]陈育花.中国传统百货业O2O模式转型研究[J].吉林工商学院学报，2016（3）：30-34.
作者简介：
陈育花，女，湖南邵阳人，湖南财政经济学院讲师，研究方向：电子商务、信息管理理论。