中图分类号:F592.3 文献标识码:A
内容摘要:随着我国旅游业的蓬勃发展,旅游业发达的城市和地区先后设立了各种形式的旅游集散中心。本文首先界定旅游集散中心的概念,分析了其具有的交通服务、信息服务、旅游组织接待、旅游宣传促销、旅游投诉管理功能,指出旅游集散中心的建设受城市经济发展水平、旅游业发展水平和旅游业发展定位、政府的重视程度和政策资金支持程度、城市基础设施配套建设情况、旅行社等旅游企业发展状况等因素的影响,最后分析了旅游集散中心的发展趋势。
关键词:旅游集散中心 功能 影响因素 发展趋势
随着旅游业的迅速发展,个性化休闲旅游需求不断增长,自助旅游方式越来越受到旅游者的欢迎。然而相对于散客自助游人数的迅猛增长,旅行社组织方式的功能却有所下降。面对这个需求量巨大而又未饱和的市场,旅游集散中心作为一种新兴的旅游运作方式应运而生。本文重点探讨旅游集散中心的功能定位、建设的影响因素以及发展趋势。
旅游集散中心是近几年才在我国发展起来的新生形态,目前国内学者对其认识不一,媒体则多称之为“旅游超市”或“散客旅行社”。有不少学者认为旅游集散中心是一项以完善旅游服务功能为目的,主要面向散客旅游市场,全面整合旅游资源、旅游交通及旅游企业的一项城市基础设施。本文则比较倾向于黄国群等(2007)的界定,认为旅游集散中心是一个以企业或事业单位等形式存在的组织实体,集中各种资源(包括旅游资源、信息资源、服务资源等)为游客(主要是散客)提供旅游服务产品,是一个涵盖吃、住、行、游、娱、购“六要素”的资源整合系统。
旅游集散中心的功能定位
(一)交通服务功能
交通转运是旅游集散中心的基本功能。旅游集散中心在建立初期基本上发挥着“客运枢纽”的作用。在交通基础设施较为完善后,还可以运用现代高新技术,通过对交通信息的获取和处理、交通量的预测和各种交通方式的衔接和协调,促进交通智能化的应用,为游客提供方便、舒适、安全的交通服务。比如,通过引入交通地理信息系统和全球定位系统,对重点景区道路车流进行合理引导和监控,实现车船和站场之间任何时间、任何地点的配载和调度,为游客提供方便、快捷、安全的交通环境,实现游客时空上的优化分布。
(二)信息服务功能
为游客提供相关的信息是旅游集散中心的主要功能。首先,它可以通过市场引导的行为,在其网站以及旅游咨询中心发布相关信息,并与潜在的游客进行沟通,及时掌握需求信息,为产品开发和创新提供基础数据。在服务后期,可以利用网络与游客进行沟通,收集游客的反馈意见和建议,改善其服务质量。其次,可以通过内部局域网,将来自景区(点)、宾馆、饭店、购物中心和内部交通等的信息进行汇总并集中分析,通过分析与比较,有利于经营者从总体上把握区域旅游市场的发展趋势,为旅游集散中心发展战略的制定提供数据支持。再次,可以通过现场人员的解答以及大屏幕滚动提示、网络、声讯台、触摸式查询等途径,将包括旅游线路、住宿、餐饮、娱乐、票务等相应要素在内的有关旅游产品作为咨询要素,对游客推出“一站式”旅游综合服务。
(三)旅游组织接待功能
旅游组织接待功能主要指旅游集散中心开展旅游产品的设计和经营,并负责游客的组织和接待工作。具体包括以下方面:
旅游产品的设计和经营。旅游集散中心可以面向游客开发设计旅游产品,优化组合当地的旅游资源、旅游线路,扩大旅游产品规模,提升旅游产品质量,优化旅游产品结构。如,通过与景区合作,推出特色旅游线路:面向本地公众和游客推出市内游、特种游;面向省外游客推出中长途专线游、精品游等旅游产品。
游客的组织和接待。旅游集散中心可以依托某旅行社或组建自己的导游队伍,做好散客团的导游接待工作;也可以与汽车租赁、饭店企业、餐饮企业、购物商店等企业合作或者自己组建相关企业,为游客提供汽车租赁、餐饮、购物、娱乐等接待服务。此外,还可以进行酒店、航空、火车、汽车等票务的现场代理,并通过咨询系统推出相关服务。
(四)旅游宣传促销功能
旅游集散中心本身就是一个良好的旅游宣传促销窗口,可以通过宣传材料发放、大型广告展示、大屏幕滚动提示、现场人员解答以及网络、声讯台等方式向游客宣传促销城市的各种旅游景区(点)和旅游接待服务产品。旅游集散中心也可以联合景区、酒店等旅游服务单位统一对外进行形象宣传,并进一步加强与相关部门的沟通协作,以提高促销经费的利用效率,降低促销成本,改善促销效果。
(五)旅游投诉管理功能
旅游集散中心可以设立投诉服务中心点,专门受理顾客的投诉。游客若对各旅游集散中心的相关旅游产品和服务质量不满意,可以在各旅游集散中心现场进行投诉。这一做法切实保障了游客的合法权益不受损害,使游客能放心消费,提高了中心的接待质量。
总之,旅游集散中心的功能定位首先是迎合巨大的散客市场需求,其次要符合当地的旅游发展战略。一般来说,旅游集散中心成立初期,其功能主要体现在交通服务上,关键是满足散客出游中信息获取、订票等需求。但随着“六要素”的注入,旅游集散中心的业务逐渐丰富,功能也逐步向综合旅游服务方向延伸,并向多元化或集团化发展。
旅游集散中心建设的影响因素
城市的经济发展水平。城市的经济发展水平影响着旅游集散中心的规模、业务范围、服务功能和服务质量。一般来说,城市经济发展水平越高,旅游集散中心的服务质量就越好、具备的功能越全、接待能力也越强。
城市旅游业的发展水平和旅游业的发展定位。优质而丰富的旅游资源是吸引大量游客,促使旅游集散中心发展的重要原因。而发达的旅游经济和较高的旅游产业发展水平是提高旅游集散中心接待能力的关键。不同城市对旅游业的定位不同,其旅游集散中心的建设侧重也不同。如四川成都、浙江杭州等城市的旅游定位以休闲为主,其旅游集散中心的建设与休闲旅游密切相关;而在香港,旅游集散中心的项目设置则多侧重于购物旅游而非观光或休闲度假旅游。
政府的重视程度和政策资金支持力度。旅游集散中心的建设是一项重大工程,需要大量资金和各种技术等多方面的投入,它的建成必须要有政府强有力的支持作后盾。
城市基础设施配套建设状况。城市基础设施配套建设状况的优劣将影响旅游集散中心经营运作的效率。这里所指的城市基础设施主要是公路交通设施设备、城市的信息网络及城市公共设施等。
旅行社等相关旅游企业的发展状况。旅游集散中心是一个涵盖食、住、行、游、娱、购的资源整合系统。然而,这“六要素”作为一个整体,每一项的服务质量都会影响到整个城市的旅游形象,关系到游客对旅游服务的评价。
旅游集散中心的发展趋势
(一)规模化发展
旅游集散中心提供了一种有别于传统旅行社包价旅游的自助游方式。它像个专业的散客旅行社,有着与旅行社类同的组织功能,但它使游客与原本的旅行社之间的交易方式发生了变革。它相当于一个景区办事处,预先使游客与景区之间进行交换活动,通过实行套票来降低游客排队购买景区门票的交易费用;集中信息来降低游客搜寻旅行社和景区的成本,明码标价降低游客与对方讨价还价的成本,专线车则降低了游客花在换乘交通上的交易费用。
(二)专业化发展
散客市场的扩大,为旅游集散中心的专业化发展提供了必要条件。在市场范围不断扩大的条件下,旅游集散中心散客接待的专业化程度将不断提高。散客旅游规模的不断增长对旅游集散中心散客接待业务提出了更加专业化的要求,专业化程度越高,代表一个城市的分工越细密,城市发展水平越高。因此,旅游集散中心最终必定要走向专业化,这样才能提高城市旅游发展水平,优化旅游环境,提高旅游服务质量。
(三)多样化发展
这里的多样化主要是指旅游集散中心提供的服务要朝多样化发展,多样化发展是游客个性化需求不断提升的必然结果。旅游集散中心要在确保其基本功能——交通服务功能的基础上,不断完善信息服务、旅游接待等功能,逐步向综合旅游服务方向延伸,为游客提供更多的出游选择。
(四)一体化发展
为了节约市场交易的专业化费用,在集散中心散客接待规模增大的同时,内部也会出现更为精密的分工,进行企业的纵向一体化。这种专业化与一体化倾向在集散中心的发展中会互相交替,周而复始。
参考文献:
1.连漪,梁健爱.上海、杭州和苏州旅游集散中心运营模式比较研究[J].企业经济,2007(11)
2.黄国群,陈学光,徐金发.旅游集散中心功能及运作机制研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2007(3)
3.金序能,陈学光.旅游集散中心:基于资源整合平台的解释[J].营销论坛,2007(1)