【摘要】提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施。制定提高服务质量的长期规划具有极其重要的社会意义和经济意义。作为企业，提高铁路客运服务必须加紧实施。
【关键词】铁路运输；客运服务；质量
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客、一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。
铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空間。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息；全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量，服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此，研究提高铁路客运运输质量和服务水平不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义。
一、目前铁路客运服务质量存在的问题
安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成“管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。
二、产生问题的原因
1、设备原因。客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。
2、意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。
3、个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。
4、管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些职工管理不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对职工的管理。
三、提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
1、提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。
2、树立“以人为本”的服务理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
3、建立联劳协作机制
提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题。
4、加强信息服务
密切宣传、客运、调度等部门间的配合，通过12306网站、车站公告、新闻媒体、手机报、微博、微信等多种途径，及时公布列车开行、能力安排、车票预售期、售票时间、剩余车票、热门车次限购、雨雪恶劣天气影响等信息，让旅客和社会尽可能多地了解客运情况。充分发挥路局客户服务中心作用，配齐配强客服人员，及时做好旅客问询解答，对旅客投诉做到件件有登记、有处理、有反馈。
5、制定灵活的服务标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
铁路旅客运输服务作为面对社会、服务大众的重要窗口，分析铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识。提出解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力，是铁路运输企业发展的重要组成部分。