[摘要]：随着生活节奏的加快，消费者对速度的要求越来越高。于是在供应链物流中的地位快速上升，物流成为了电商，急欲解决的问题。央视的“物流顽症”系列报道，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上。因此，最后一公里配送背后蕴藏的巨大商业价值。“最后一公里”服务考验供应链整合能力，蕴含着客户端的触角，能够积累出基于数据采购、信息管理的极有价值的东西，对于前端市场预测，供应链管理十分重要。随着大物流大数据时代的到来，“最后一公里”蕴含的商业价值将会愈加明显，越来越重要。
[关键词]：物流配送 最后一公里 自取提貨 消费者
一、引言
本课题的研究调查对象分别为苏宁易购、顺丰“嘿客”、农工商和天猫这几个企业利用门店的物流配送方式。此外，经过科研小组讨论和反复研究，以典型性和配送量作为准则，把调查重点放在上海市及周边城市物流配送中门店自取提货的情况及顾客满意程度情况。
随着业务量的增大，以及分布地区的扩大，对于物流来说压力变得越来越大。虽然从转运站到转运站之间只需要增加货运量来解决问题，但是集散点到顾客这一环节却不能通过简单的增加业务员来解决。一方面增加业务员就是增加成本和管理难度，另外一方面一些相对偏远的地方配送时间会消耗掉业务员的时间。所以顾客自提成为了零售商与物流公司的最新选择。
电子商务与物流配送息息相关，而随着电子商务的快速发展，对于物流配送的要求也越来越高，配送速度、货物完整性和安全性、成本控制都要考虑在内，对于一些特殊的电子商务企业，如B2B和B2C模式的电子商务企业，他们的配套的物流配送服务对其自身的发展更是起着至关重要的作用，可见，要想电子商务企业继续生存与发展下去就必须实现物流配送系统的高效运作。电子商务发展势头非常迅猛，但电子商务的发展还是要以物流作为支撑，物流行业的完善程度决定了电子商务的发展。然而我闻作为发展中国家，物流还存在着很多的问题，特别是“最后一公里”面临着通行难、停靠难、装却难和收费多、罚款多等问题。
在调查阶段，科研小组主要通过发放问卷、实地走访、查阅资料这三个调查方法获得资料。本次调查把苏宁易购、嘿客、农工商、天猫的门店和申通自建自提货柜配送进行分析，以及在消费者满意度方面进行调查，把客观具体方案和成果两方面的结合，再把得到的数据和资料进行整合分析，从而更为合理、全面地分析物流配送中门店自取提货的优劣势，并提出合理的建议。
二、调查发现
1、上海市网购消费群体的调查发现
近日，上海市统计局社情民意调查中心利用12340社情民意调查热线，进行了一次上海市民网购信心调查。调查采取计算机辅助电话调查方式进行，成功访问了751位16周岁以上的上海常住市民。
调查显示，在751位受访市民中，有384位表示有过网购经历，占51.1%，显示过半受访市民有过网购经历。以下分析观点根据具有网购经历的受访市民回答分析所得。
（1）中青年市民是网购主力群体
在有网购经历的市民中，63.8%为中青年（16-40岁，下同），为网购主力群体；28.9%为中年（41-60岁，下同），7.3%为老年（61岁及以上，下同）。这与中青年思维活跃，崇尚时新，容易接受新事物、新观念有很大关系。
（2）月收入5000元以下的市民群体网购活跃
分收入看，在有网购经历的市民中，月收入5000元以下群体网购较为活跃，占64.3%，月收入5001-10000元的占21.6%，10000元以上的占7.8%，还有6.3%为收入不稳定市民。这表明月收入5000元以下的市民群体更为青睐网购的低价与便捷。
（3）女性市民更易接受网购
分性别看，在有网购经历的市民中，女性比重为60.2%，男性为39.8%。这与女性更多注重家务管理、喜欢个性购物等消费行为有关。
2、门店配送的途径现状
（1）顺丰“嘿客”
顺丰开通的线下业务——嘿客，在全国范围内开设518家线下实体店，来提供商品购买、ATM、话费充值、飞机订票、水电费缴费、寄取快件、冷链物流、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。嘿客除了上面提到的业务内容之外，另外一个重要的业务就是寄取优惠，无论是寄件还是取件，都可以享受2元的优惠。同时一些顺丰优选的产品购买如果选择到店自取也会享受快递上的优惠。这是顺丰对零售业和电商业务的新挑战，还是是对快递最后一公里模式的改造——以用户自提代替快递员送货上门。
（2）农工商与天猫
农工商超市日前推出的“天猫淘宝”网购“好德可的”代收便利服务。在“天猫”或“淘宝”网购的客户，在完成选购后，可选择就近的好德便利店、可的便利店代收包裹服务，完成订单支付，就可以凭手机短信密码到指定门店领取包裹，体验网购自提的便捷服务。“淘宝”和“天猫”商城与好德、可的便利的此次合作，在为消费者提供方便快捷的包裹暂存代收服务的同时，也给消费者带来了一种全新的购物体验。由于好德便利、可的便利在上海有1100多家门店，这些门店分布在上海各区（县），营业时间长，用户就可以随时选择就近的便利店取货，再也无需在家守候快递。
（3）苏宁易购（2014年11月8号-12号）
苏宁推出的“自提补贴”，据不完全统计，在双11期间，近65万“尝鲜”此服务。门店自提比例达到了25%左右。8日到12日活动期间，苏宁在全国1600多家苏宁实体店推出了“门店自提送红包”的政策，对于网上下单但选择门店自提的顾客，单品订单满49元，都将给予5元现金通用券，顾客选择门店自提的比例大大提高。
（4）申通自建自提货柜
申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜。消费者在店内寄件只需填写合作店代码和收件人信息即可。当有包裹送到合作店，快递员在检验包裹完整性扫描收录后，系统会发短信通知消费者凭身份证及短信来店自提。类似的自提模式今后将会越发频繁出现。申通快递计划拿出3000万元建设末端派送体系。申通快递董事长陈德军表示，今年将建3万个快件存放点。在主要高校，申通快递将确保至少一个固定服务点；城市住户规模在700-1000户之间的中等小区，申通快递根据投递情况设立固定服务点。服务点将主要选取校内、社区内的商店、花店、复印店等便民商业。对于快件的收寄验视环节，申通快递将对各服务点的工作人员进行培训。
3、门店自提的几种方式
利用门店优势，直接网上下单门店提货，但是这里分为两种，一是网上下单的货源是总部派送过来的，并不是门店仓库的货源，这里门店和电商是分开的，门店只是充当代收；另一种是提取的直接是门店的货源，门店和电商是不分开的。
利用第三方门店。例如农工商超市日前推出的“天猫淘宝”网购“好德可的”代收便利服务。在“天猫”或“淘宝”网购的客户，在完成选购后，可选择就近的好德便利店、可的便利店代收包裹服务。“淘宝”和“天猫”商城与好德、可的便利的此次合作，在为消费者提供方便快捷的包裹暂存代收服务的同时，也给消费者带来了一种全新的购物体验。
電商从网店到实体店的建设。例如聚美优品也开始线下开店为消费者提供线下体验活动。
快递公司也以不同的方式建立自己“最后一公里”的配送方式。例如申通自建自提货柜，服务点将主要选取校内、社区内的商店、花店、复印店等便民商业地。而顺丰也一直开“嘿客”门店进行一系列快递收发，消费自提向项目。
三、不同分类的商品对门店自提的影响
本次调研科研小组通过发放问卷的形式，主要是在网上发放和现场发放及实地考察，共计实收256份，男、女各占比例45%、55%涉及各个年龄段和不同的工作类型。但是数据显示主力消费群体在18-40岁之间，且职业以学生居多（占到40%），企业管理人员、白领、教师和公务员等共计35%左右
1、食品饮料方面
对于食品饮料类的商品，在上海地区的消费者一般倾向于在一号店购买商品或是农工商。在上海地区一号店从物流配送到顾客手中的时间一般是一天，所以网上购买会显得很方便也很迅速，一号店自身也有自己的物流体系
2、美容美妆方面
如今很多女性也开始喜欢到网上购买化妆品护肤品，美妆类也开始成为电商的重要重要组成部分。虽然美妆类在网上买得很好但是也有很多隐患，一直以来网上曝出很多商家卖假化妆品，这使有些消费者对网上的美妆类商品不信任。近期聚美也开始建立门店，施行网上下单门店取货模式。这样消费者们不仅能够享受网上优惠价格又能体验线下的真实感。
3、服装鞋帽方面
据调查，服装鞋帽是大多数在网上经常购买的物品种类。但是消费者却觉得服装鞋帽并不适合门店提货。根据消费者反映服装鞋帽类的商品大都会在淘宝、天猫上购买，而适合在门店直接拿货的是专卖店商品，例如优衣库、阿迪达斯等等这些商品在网上购买并不优惠，甚至不降价。所以像这种服装鞋帽类店家的多样性和服饰的多样性，决定了门店自提的难度。其次，在调查中发现，消费者对服装鞋帽这类商品，送货时间的并不太多要求，一般3-4天都可以接受。
4、生活用品方面
生活用品与书籍影像也会出现同样的问题，当顾客购买了大量的生活用品后必定不愿自己去花力气花费时间去门店提取，而且生活用品又是容易买多和重量偏重的！所以绝大部分不适合门店自取，但是生活用品中的化妆品部分不同于其他生活用品，它普遍价值较高，又是易碎易损物品，在物流过程中容易出现损耗，而且体积都较小，更适合于在自提点用户自取，在验货时出现问题时也能及时快速地进行退换货，如聚美优品可以在自己的实体店中可以和网站进行线上线下互动，网上下单，门店拿货，比较适合不喜欢化妆品促销员推销的顾客！总体来说，生活用品并不适合门店自提。
5、数码家电方面
据调查凡是愿意在网上购买数码家电的消费人群大都是年轻群体，但是不同的商品愿意在门店提货的情况是不同的。比如，通信类的电子产品，比如手机、数码、电脑等小型商品或小家电类适合门店提货，但是像是体积大一点或是重一点的，消费者更愿意直接送到家里。并且不同的消费者对门店自提的看法并不相同。有些消费者更愿意快递到家门口，这样方便省去到店里取的时间。但是有些消费者却愿意到实体店里提货，比如到苏宁门店自提商品，这样心理上会觉得很踏实，而且对于提货时间也可以按照自己的时间支配。
6、书籍影像方面
书籍会有多种情况，当购买书籍过多，分量会很重，这种情况下更适合送货上门，而当数量较少，方便携带的时候，书籍与影像更适合便利店，门店或者快递自体货柜顾客自提。但是书籍影像涉及版权问题，当自提点在接受这类包裹时应当提前了解或者只与有资质或者信的过的电商合作。以免产生相关法律纠纷！
四、“最后一公里”建立自提点所面临的问题
1、物流配送环节效率低
目前物流“最后一公里”环节配送方式粗放、效率低下、安全隐患多，这些问题在发达的一二线城市中都有体现，更不必说其它地区了。从城外到城内，物流环节颇多，在增加流通成本的同时，也加重了消费者的负担。而配送时经常将客车当成货车用，共同配送率低，造成资源严重浪费。“最后一公里”的货物配送，有很大的量是由电动车、摩托车完成的，其中暗藏了配送人员和货物的安全隐患，容易造成货到付款的货物丢失。另一个方面，一些体积比较大的货物，也成为“最后一公里”物流的难题。快递企业面临的“最后一公里”难题，是未来决胜终端的关键。它将会是影响未来企业在产品细分、渠道细分、消费者群体细分等方面的重要性指标，对于提高客户满意度、产品设计与快递运营时效有着重要作用。
2、自提点的建立需要雄厚的资金支持
自建物流需在短时间内投入大量资金，而且地点比较分散，不管物件多或少都要有工作人员守点，这意味着需要用资金换取配送效率.企业的资金链压力很大自提点的布局虽然需要耗费人力资源以及其它软硬件资源.
3、消费者的观念还需要时间转变
尽管自提模式的优势在于能够减少二次配送、缓解末端配送压力，但是消费者的观念尚未从“等快递”向“取快递”进行转变，消费者的观念还需要时间来改变。这种自提模式仍需进一步完善。
五、建议
提高门店覆盖率；提高客户服务，提高客户粘性度；集中配送，降低配送成本；使用汽车运输，有效减少天气因素（台风、暴雨等）导致的配送延误、货物损坏问题；减少因快递员的流动造成的部份路线配送延误问题；提供退换货服务；提供退货换货办理服务，对退换货物品进行审核，将符合退换货条件的商品，统一退换；增值服务：DM派送，期刊制作、发放，广告海报张贴。根据各商城活动要求进行DM派发；出版期刊，内容包括商城的最新活动、热销产品推荐、新品介绍、优惠券赠送等。
参考文献：
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