摘 要 导游在旅游活动中居于重要地位，他们的服务质量关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量、打造优质的导游服务成为一个很受业界关注的问题。本文探讨了打造优质导游服务的措施。
关键词 导游服务 薪金制度 职业素质 综合素质
中图分类号： F426.8 文献标识码：A
旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日臻完善，与之相伴而行的软件建设还须不断加强。要尽快提高我国导游人员的整体素质，打造优质的导游服务，才能适应我国当前旅游事业持续快速健康发展的新形势。
一、肯定导游工作的价值，提高导游的社会地位
目前，社会上对导游的职业评价不高，已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。我国的游客出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情緒转为对旅游从业人员的抵触情绪。一些游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理。
因此，政府和行业要加大宣传，澄清模糊观念，纠正社会认知偏见，提高游客对旅游业发展和运作相关环节的认识，让游客知晓导游工作的艰辛。改善导游人员工作环境，真正提高政府、行业、社会对导游队伍成长的切实爱护和支持力度。通过高素质的导游人员向游客提供高品质、高服务的优质旅游产品，同时通过正常合理的收费提高导游人员的收入，使导游真正成为受尊重的文化人，从而真正提高他们的社会地位。从导游人员自身来说，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。
二、完善导游人员薪金制度和激励机制，提高导游工作积极性
在我国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度从20世纪80年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的存在，使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变。出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，从中收取回扣的现象。而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上更是纵容了导游收取回扣现象的发生。除了少数业务量较好的旅行社外，大多数的旅行社对导游人员的激励不但手段单一、力度不大，而且覆盖面有限。由于目前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这样不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚。甚至有些旅行社只要投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上。这些都严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此改革导游不合理的薪金制度，健全导游激励机制，从而使员工发挥最大的工作激情，在实际工作中必须健全导游激励机制。首先，要提高导游的物质待遇，提高导游人员的薪酬，解决他们的实际困难，消除他们的后顾之忧；其次，按照导游心理活动规律对其进行科学管理，针对不同的导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段。逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。最后，要注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。
三、加强对导游的职业培训，提高导游的职业素质
导游服务质量的提高，在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。旅行社应该首先强化导游人员的培训，可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识、安全管理等方面素质。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。在导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式。
导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。
四、加强对旅游市场的管理，提高旅游市场的规范性
导游队伍的一些不尽如人意的表现和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。目前旅游市场规范整体形势比较好，但仍然有一些地方旅游市场混乱，如低价无序竞争、导游巨资倒卖导游证等不良现象，以及旅行社对外承包经营、非法变相转让经营许可证等行为。旅游市场的不规范，必然会“牵一发而动全身”，势必降低导游人员的服务质量，所以有关部门一方面要通过培训和竞争，促进导游队伍整体水平提高；另一方面要依法取缔禁止不合法导游，净化导游队伍，使导游在法制的基础上提高服务质量。
五、提高导游人员的综合素质，才能打造优质导游服务
优质服务是规范化服务与个性化服务的结合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格，这就要求导游人员具有较高的综合素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务，如帮助游客解决食、宿、行、游、购，娱等方面的种种实际问题，却忽视了为客人提供优质的心理服务。导游人员如及时了解游客的心理，更能帮助导游员化解矛盾，避免客人投诉或妥善处理投诉。
旅游产品的多样性、游客消费过程中需求的多元化，要求导游随时面对游客提出的种种问题，因此导游必须要有广阔的知识面、丰富而深厚的文化内涵。导游不仅要上知天文、下知地理，更要知晓时事政治，要时刻关注社会生活中发生的焦点事件、新闻事件，了解国内外新闻要事，了解社会变化，关注身边事。旅游企业要重视导游知识的积累，一方面要求导游养成主动学习、勤于学习的习惯，“处处留心皆学问”，只有平时善于汲取知识，方能随时信手拈来；另一方面，可以通过经常开展知识竞赛等形式引起导游人员对知识积累的重视和学习的热情，养成良好的阅读习惯、勤做笔记的习惯。与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料；而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解，同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。
总之，导游服务质量的高低直接关乎旅游企业的生存与发展，社会要提高导游的社会地位，完善导游人员薪金制度和激励机制，加强对导游的职业培训和旅游市场的管理，提高导游人员的综合素质，这样才能从根本上提高导游服务质量，进而打造优质的导游服务。□
（作者：黄河水利职业技术学院旅游系助教，研究方向：旅游教育）
参考文献：
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