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员工资质能力
指南
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前言
《员工资质能力指南》是在可口可乐公司的相关资料基础上编译完成。
本指南包括了员工资质能力的各个方面，如对发展的承诺、追求卓越、团队、计划与执行、沟通等。其中包括了各种行为的例子，这些典型关键行为是与每一项核心能力中每一方面的维度相联系的。该指南用来评估个人和公司要求之间的差距。各项能力也能用于建立聘雇标准，进而建立选拔标准、绩效改进和员工发展计划。
请每位主管人员和员工仔细阅读和理解本《员工资质能力指南》，做为职业发展的标准和努力方向。
让我们共同努力，为仁禾辉煌而美好的明天不懈奋斗！
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目录
1、对发展的承诺
1.1 指导
1.2 提供反馈
1.3 发展他人
1.4 发展自我
1.5 不断学习
2、追求卓越
2.1 以客户为关注焦点
2.2 以改进为关注焦点
2.3 适应性
2.4 预先行动
2.5 诚实与道德
2.6 尊敬他人
3、团队建设
3.1 协作
3.2 团队参与
3.3 团队领导/帮助
3.4 差异评估
3.5 解决争议
4、计划和执行
4.1 计划
4.2 组织
4.3 战略性的思考
4.4 对关键业务指标的管理
4.5 关注结果/执行
4.6 判断
4.7 承担风险
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4.8 人员管理
4.9 项目管理
4.10 过程管理
4.11 改变管理
5、影响力
5.1 说服力
5.2 激励
5.3 领导力
5.4 授权他人
5.5 谈判
5.6 积极地行动
6、沟通
6.1 倾听
6.2 探查
6.3 讲话
6.4 写作
6.5 演讲
6.6 咨询
6.7 更新
7、问题解决
7.1 有创造力地思考
7.2 信息和资料的使用
7.3 问题解决（评估和解决）
7.4 评估
7.5 系统思考
7.6 分析思考
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1、对发展的承诺
基于自身和他人目前与今后能力的发展而努力工作。
1.1 指导
使别人学习并提供指导，从而了解今后如何达到目标和提高能力。
关键行为举例：
●提出一些开放性的问题，以建立工作范畴内的关键性衡量指标的
意识。
●对建立绩效目标的重要性进行沟通。
●使他人一同参与识别绩效目标（关键指标）和预期表现。
●鼓励他人迎接挑战和解决问题的自信心。
●为发明的产生创造环境。
●鼓励其他人自主地决定最好的解决方案或技术。
●表现出对他人能够将工作做好的信任。
1.2 提供反馈
对于他们的行动结果和效果提供及时的、清楚的、富建设性的和一致的信息(既正面肯定又提出建议用于改进) 给其他人，以便个人或集体乐于听取和接受。
关键行为举例
●明确达成业绩目标所需的行为。
●使用系统的观测方法用于绩效评估。
●对绩效提供适时的反馈。
●对照已经建立的绩效目标评估表现。
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1.3 发展他人
提供协助、支持、指导和有挑战性的任务给其他人，帮助他们学习，更好地履行和更有效地处理问题或他们面临的机会。
关键行为举例
●强化显示出趋向目标的行为。
●创造应用新技能的机会。
●相互明确发展上的需要和机会。
●讨论并且认可发展目标
●认同工作/计划，以实现发展目标。
●将发展的障碍减到最少。
1.4 发展自我
知道自己的价值、需要、兴趣、动机、能力和行为；知道个人行为
对他人的影响。寻求回应和额外的信息、资源和工具，以提高绩效。
关键行为举例
●为技能的进一步的发展寻求机会。
●主动承担新增的任务/项目。
●在专业领域跟上目前的发展趋势。
●寻求在发展方面的反馈。
●为自己建立发展上的目标。
1.5 不断学习
把工作当作一个不断的学习机会，不断地提高自己的技能和工作。
针对反馈和取得的经验调整自己的行为。
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关键行为举例
●寻求识别和采纳新的方法做事情。
●寻求机会以进一步发展技能。
●鼓励并支持他人，为进一步发展他们自身而做出的努力。
●为自己建立发展上的目标。
●应用新的知识或技能。
●观察他人以获得技能。
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2、追求卓越
展示个人的工作习惯和方法去处理工作，这些工作是支持公司的价值，举例说明公司想要从事业务活动的方式，而且帮助确保个人的和专业领域的成功。
2.1 以客户为关注焦点
评估客户的价值；满足或超过客户需求，与业务优先顺序相一致。
关键行为举例
●明确客户的需要。
●谋求其他人的帮助，以满足客户的需求。
●对行为负责。
●倾听和强化重点。
●满足或超过需要。
●确认满意度。
●预见客户的需求并快速准确予以回应。
●耐心倾听和理解客户提出的不合理要求。
2.2 以改进为关注焦点
不断探索以改进并且提高产品，程序和服务。
关键行为举例
●树立不断改进的思想。
●设立高水平的绩效标准。
●向其他人强调高标准。
●不满足低于标准的绩效。
●为自我改善寻求机会。
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2.3 适应性
使行为和方法适应变化的情形和人；在突发事件中保持开放的心态并调整工作优先顺序。在处理不明确的情形时能有效地行使职责。
关键行为举例
●调整方法以匹配。
●适应变化的政策或程序。
●改变优先顺序满足变化的要求。
●调整不同的文化或背景的人们的行为。
●快速地适应新的职责或任务。
2.4 预先行动
预见趋势、情形或市场变化情况，适时地采取适当的行动。
关键行为举例
●自觉解决问题。
●自觉利用机会。
●提出改进意见。
●采取行动超过所需达成的目标。
●超额完成工作。
2.5 诚实与道德
诚信的行为支持公司的目标；关注于做正确的事而且不会因为处理短期的压力而牺牲长期生存价值和诚信。
关键行为举例
●分享完全的和准确的信息。
●保守机密。
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●遵守政策和规章制度。
●兑现个人的许诺和承诺。
●准确地表现公司的能力。
2.6 尊重他人
以适当举止和尊敬对待每个人。
关键行为举例
●保持并增强自尊。
●全身心地聆听和回应。
●认可他人。
●表现出对他人的需求或立场的理解。
●分享思想、感受和理念。
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3、团队建设
与他人合作工作，恰当地完成目标和指标；建立并且保持建
设性的合作伙伴关系。
3.1 协作
与其他内部和外部权威人士有效地工作以达到公司的目标并判断和
解决问题。利用跨职能资源实现最佳解决和承诺。
关键行为举例
●保持并增强自尊。
●支持团队决定。
●共享好的思想或成就带来的荣誉。
●关注处理好组织内的冲突。
●与同事或团队成员协作。
●分享信息、主张和提议。
●自愿提供建议和帮助。
3.2 团队参与
努力工作并和他人合作以达到高质量的工作；通过团队工作和协作
的努力处理争议和问题；公开加入和参加团队工作；忠于团队决定。
关键行为举例
●积极参与。
●主动提议及帮助。
●依靠他人的主张。
●自由的交换信息
●支持团队决定。
●将团队目标放在个人或自己的目标之上。
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●要求帮助而且鼓励参与。
3.3 团队领导/帮助
提供方向、支持、援助并训练产生一个高信用、高绩效的团队，高
绩效工作组；使会议富有成效达到预定目标。
关键行为举例
●作程序上的建议。
●使用合乎逻辑的顺序开会。
●在会议中征求意见或见解。
●总结达成一致的问题或相关的问题。
●在会议中解决争议或他人或同事之间出现的问题。
●预见障碍而且提出策略克服他们。
●确保所有的声音被听到并被理解。
●确认理解程度和赞成程度。
●寻求帮助而且鼓励参与。
●保持并增强自尊。
3.4 差异评估
了解不同群体习俗和信仰或在组织、社区、市场中的文化(种族的、社会的、政治的、宗教性的)；了解这些不同如何导致绩效和管理的
相互作用；与这些不同性别、语言、方言或自身文化的人们进行有
效沟通。
关键行为举例
●寻求不同的观点来解决同一个问题。
●显示出理解他人的需求或立场。
●用心聆听别人的意见并做出回应。
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●寻求他人贡献、想法、意见和建议。
●肯定他人。
●设计项目时要考虑文化或区域的差异。
●保持或增强自尊。
3.5 解决争议
在必要时让矛盾公开并解决它，以提高工作关系的有效性或决定的质量。
关键行为举例
●提前提出问题的解决方案。
●确信理解和同意。
●找寻替代的解决方案。
●作程序上的建议。
●全心倾听并回应。
●要求帮助而且鼓励参与。
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4、计划和执行
组织各种资源和工作，以有效的和有效率地完成个人、团队和组织的目标。
4.1 计划
建立一个全面的行动计划，并设立适当的目标，同时考虑到当前与未来的需要；有必要时重新制定计划使其适应公司业务策略和优先顺序的需要。
关键行为举例
●估算时间并确定行动时间表。
●使用计划工具来制定时间表。
●调整工作安排或进度表。
●制订项目计划和时间表。
●设立目标。
●提前制订计划以使资源得到保证。
●建立优先顺序。
4.2 组织
以高效率和有效的方式确立优先次序、协调并组织资源和人员去完成较大的战略和目标。
关键行为举例
●基于可利用的资源开展工作。
●安排好优先顺序。
●明确和配置资源。
●与其他部门人员一起确定时间表。
●将目标分解到适当的人员。
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4.3 战略性的思考
通过更广泛的视角（诸如：面临的问题、所作出的决定、所处的环境和事件等）看到更大的图画并有助于建立愿景；与计划一同确定和排列公司的强项和弱项。
关键行为举例
●确定未来发展宣言。
●使员工理解和沟通美好未来。
●预见扩展的机遇或出现的市场。
●采取广泛而长期的业务观点。
4.4 对关键业务指标的管理
设定目标并与个人或团队一起明确有效评估方法，以便对进展实施监督和提供反馈，同时需要非常及时以有利于采取纠正措施。
关键行为举例
●建立监督绩效系统。
●与他人会谈总结项目状况。
●搜集并评估绩效报告。
●获取效果的反馈。
4.5 结果关注/执行
有责任确保工作按规定时间和质量要求完成；也要确保客户和利润需求得到实现。
关键行为举例
●监控生产力和绩效。
●确认已采取行动。
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●与他人一同回顾进展并分享信息。
●确定跟进的时间。
●搜集并评估报告。
●回顾组织报告或文件以保持充分信息。
4.6 判断
根据获得的实际情况、资源、限制以及组织评价作出选择和决定，并以通行形式执行，即使是情况不明朗时也要及时做出判断。
关键行为举例
●明确决定标准。
●考虑可选方案。
●考虑所有的相关资料。
●考虑可选方案的短期和长期的影响。
●需要时通知他人。
●承诺最适当的行动。
●预期结果。
4.7 承担风险
在适当地权衡潜在的得失风险后做出抉择，就像“责任人”一样做出决定。
关键行为举例
●当后果不明时要作出决定。
●采取行动而他人回避。
●有潜在的负面结果时做出决定。
●在作出决定前要考虑正负两方面的因素。
●考虑相关各种行为的风险因素。
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●当确信它不再适合的时候，向“现状”挑战。
4.8 人员管理
把时间视为资源有效管理，注意长期和短期目标的优先顺序的平衡。
关键行为举例
●为自己设定优先顺序。
●评估时间和进度表。
●使用计划工具(如日历、文件、图表)。
●调整个人的时间表来变更优先顺序。
●为长期的问题和计划设定时间表。
4.9 项目管理
熟悉并使用有效的工具和方法制定计划，获取相应资源、管理、评
估并确保进度和最终指定项目的完成。
关键行为举例
●建立进度表。
●建立监督工作进展的系统。
●明确和获取资源。
●建立跟进的日期。
●与他人共同商讨项目进展情况。
4.10 过程管理
明确目前过程，提供更有效率的方法实现目标并且满足客户需求；
通过定期评估和调整不断地改进程序；或许使用工具，例如：程序
图或以活动成本计算。
关键行为举例
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●调查程序工作流程。
●减少周期并减少失误。
●确定有效方法以达到目标。
●建立和监控程序。
4.11 改变管理
了解并且使用程序以有效地计划、监督和实现变化；包括那些在计划而且实现变化方面将会被影响的人；获得适当的支持和参与者。
关键行为举例
●制定实行改变的计划。
●与他人沟通改变产生的愿景。
●使他人一同制定计划和实施这一过程。
●明确并沟通职责和时间框架。
●协调并支持所必需的资源。
●在变化过程中减少干扰。
●建立系统以监控实施过程。
5、影响力
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以影响其他人的信念和决定的方式提出想法和提议，并且激发他们去行动；建立他人的适当绩效指数。
5.1 说服力
得到其他人的合作和承诺采取行动。
关键行为举例
●确定需要和设立标准。
●选择适于形势的方法。
●表明如何建议符合需要的产品或服务。
●确定异议的性质并做出适当回应。
●得到推荐行动的承诺。
●提出无法抗拒的论点支持自己立场。
5.2 激励
了解个人和团体的行为和学习特征，如何激励；激励他人朝着目标采取行动和进步；利用奖励、赞誉和积极肯定来保持高水平的行为表现。
关键行为举例
●要求和获得对行动承诺。
●发扬对工作和项目的热爱。
●鼓舞人们奔向成功目标。
●对观点和提议给予信任。
●对他人的努力表示赞赏。
5.3 领导力
让其他人感觉到产生的所希望的变化是如何的不同和更加美好；设
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立他人所需要的表现期待以促发行动。
关键行为举例(个人)
●提供支持而不推卸责任。
●寻求帮助并获得行动的承诺。
●鼓励他人如期完成任务。
●寻求他人的合作。
●确认理解和赞同。
●总结他人采取的行动。
●保持并增强自尊。
●分享思想、感受和理念。
关键行为举例(经理)
●预见长远机遇。
●确定未来的理想状态。
●将新颖的、改进的服务或产品方面设计概念化。
●向组织传达业务方向。
●获得从愿景、价值以及个人和公司目标的认同。
●将主要的新指令转变成可衡量的目标。
●确立战略或优先顺序。
●建立奖赏机制。
5.4 授权他人
识别机会并采取激励行动，该行动是通过提出明确的希望，提供对资源的控制以及结果负责来建立人们对工作和任务的责任感。建立监督结果的程序；包括那些做出决定而受到影响的相关人员。
关键行为举例
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●识别并去除障碍。
●对于人们的观点予以赏识
●给其他人权力决定该做什么和如何做。
●要求他人提供意见和建议。
●与其他人分享做出的决定。
●提供支持而不推卸责任。
5.5 谈判
在有共同利益或利益冲突的各方之间，获得双赢协议。
关键行为举例
●探求他人的需求、关注点和立场。
●确定认同点和争执点。
●提出和寻求替代方案。
●保持对争论问题引导。
●寻求双赢协议或解决途径。
●确定一个折衷的基础或一个新的立场。
5.6 积极地行动
充分表达有能力实现目标和获得成功的无比自信。
关键行为举例
●训练、鼓励并援助他人。
●在困难的情形中支援其他人。
●尝试以“可以做”的态度工作。
●强调积极。
●显示信心。
6、沟通
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准确地、有说服力地并且有效地表达思想；聆听并适当的回
应他人。建立并创造环境使适当的信息在公司内自由交流。
6.1 倾听
准确地和投入感情地提炼出藏在信息后面意图这些内容；提供恰当
的反馈，使表述者知道你已经听到而且理解。
关键行为举例
●表达感受和事实。
●确认理解。
●作笔记。
●澄清问题。
●利用与他人交谈获得的信息。
●表明信息或任务准确接收。
6.2 探查
利用无穷的问题求得信息、意见或解释，以接收到相关的、诚实的
和适当详尽回应。
关键行为举例
●由一般的问题开始然后探求细节以确保完整。
●通过询问寻求解释。
●询问不断深入的问题。
6.3 讲话
清晰地连贯地表达思想、意见、感觉和信息以便他人充分理解。
关键行为举例
●在设定团体中清楚地交流观点。
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●以合乎逻辑的顺序传达复杂的观点。
●以一个适合听众水平的方式阐明观点。
●确认理解。
●使用适当的语法和词汇。
●清楚地传达详细的资讯。
●调整音调使听众持续集中注意力。
6.4 写作
为了达到对读者产生我们所需要影响效果，在备忘录，信和报告中要清楚地表达观点和传达信息；使用对方可接受的语言、文法和风格。
关键行为举例
●清楚而简洁地表达观点。
●使用与目的相适应的形式。
●使用适合于听众的词汇和文体。
●符合逻辑的组织结构和内容。
●与听众所需相一致的内容。
6.5 演讲
发表演讲或者聚集传达信息，以便实现希望达到的目的，满足听众需要。
关键行为举例
●确定目的和对听众的重要性。
●以逻辑顺序表达内容。
●使用适当的文法，词汇和例子。
●使用有效的速度、音量、手势和目光接触。
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●有效的使用视听技术。
●聆听和回应问题和异议。
6.6 咨询
和客户考察选择方案和作出适当的选择。
关键行为举例
●提出清楚的更多的问题。
●寻求在形势，问题或难题的解释。
●确认理解。
●寻求来自他人的主意，提议等。
●收集来自各种不同的观点信息。
●提供信息、替代方案、选项和建议。
6.7 更新
及时地保证那些相关人员得知有关的活动，信息或进展情况。
关键行为举例
●与其他人接触回顾计划或任务的状况。
●保证他人得知进展情况。
●分享信息。
7、问题解决
识别问题并通过有效途径解决问题，设定问题或提供方向。
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7.1 有创造力地思考
产生创新的方法以及新颖的或改进的解决方案，以帮助在业务中创造增益;突破局限地思考。
关键行为举例
●产生新颖的解决方案。
●汇集各种多样的观点。
●广纳他人的提议和看法。
●应用现有知识提出新的方法。
●运用可产生新思想的技术。
7.2 信息和资料的使用
以有效和及时的方式使用信息、配置资源并达成业务目标。
关键行为举例
●从不同来源收集信息。
●将来自不同的来源信息产生关联，得出合乎逻辑的结论。
●考虑所有的相关事实。
●衡量替代方案中的正面和负面影响。
●确定因果关系。
7.3 问题解决(评估/解决)
使用一个被认可的程序去定义问题，识别根源，评估来自多种来源的资料，产生可供选择的方案，并选择最好的解决方法。
关键行为举例: 问题评估
●探查问题或机会。
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●收集全部的有关数据。
●识别潜在的问题。
●认识趋势。
●确定因果关系。
关键行为举例：问题解决
●明确决定标准。
●考虑替代方案。
●考虑所有的相关事实。
●衡量替代方案中的正面和负面影响。
●承诺采取最恰当的行动。
7.4 评估
确定重要性、价值体现、金钱价值，以及信息形势、目标或人员的重要程度。确定各种不同的选择或行动过程内潜在的意义。
关键行为举例
●明确评估标准。
●预见决定的结果。
●衡量替代方案中的正面和负面影响。
●考虑多种因素的影响。
7.5 系统思考
综合与合并这些不同来源的信息和资料，成为有意义的和连贯性模式及网络资料；在复杂多变和似乎无关的数据或事件之中，找寻其中的相互关系。
关键行为举例
●理解和运用公司的政策和体系。
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●在决定中要考虑公司的观点意见和相关因素。
●确定所需的专业人才和其他资源的范围。
●基于公司的需要重新明确组织结构、团体和团队。
●认明可显示出比较重要问题的征兆。
●确保公司系统支持策略方向。
●使用组织的结构解决业务问题。
●预先考虑行动对其他团体的影响。
7.6 分析性地思考
总结资料以确定和突出主要原理、形式、结果或相互关系。
关键行为举例
●从不同的资料来源获得结论。
●确定因果关系。
●分析统计的趋势和相互关系。
●用当前的数据与过去的数据比较来突出工作进展的趋势。
●解释来自报告的数据。
●识别潜在的问题。沁园春·雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。
望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。
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山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。
须晴日，看红装素裹，分外妖娆。
江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。
一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。