下面是小编为大家精心整理的银行金融消费者权益保护与投诉处理培训课纲 银行消保案例精选文章,供大家阅读参考。
《银行业金融消费者权益保护》培训课纲
【课程背景】
近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。
【授课时长】
可根据需求选择内容和案例，本课程课时为一天或两天。
【课程收益】
对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。
【授课对象】
商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。
【课程特色】
1、独特的专业优势：张绪才老师法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强，具有独特的专业优势。
2、独特的讲课技能和风格：张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话，理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化，注重细节、绝招制胜；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。
【课程大纲】
第一部分金融消费者权益保护法律概述
一、什么是法律法规？——对法律法规及监管规则要充满敬畏！
二、法律风险的概念及特点
1、法律风险和概念和特点
2、法律风险为何转化为损失？
三、消费者及金融消费者的概念和范围
四、金融消费者权益保护重要性和必要性——为什么要保护？案例分析：银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算？
1、银行业消费者权益保护的背景
2、银行业消费者权益保护理念的形成
3、金融消保的意义
4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
五、金融消费者权益保护现状及监管最新形势
1、金融消保工作现状
2、银保监会等监管趋严—最新监管形势分析
3、案例分析：某银行理财纠纷败诉案
第二部分金融消费者享有的权利（案例分析）
一、知情权：
案例分析：银行未履行告知义务扣年费案
二、自由选择权：
案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案
三、公平交易权：
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
四、安全权：
五、求偿权：
1、案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？
2、案例分析：银行填单台砸死孩子，责任如何担？
六、受教育权：
七、受尊重权：
案例分析：别拿“村长”不当”干部”
八、金融信息隐私权：
案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
第三部分银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规：
二、交易信息公开：
三、妥善处理客户交易请求：
四、交易有凭有据：
五、保护消费者信息：
六、妥善处理投诉：
案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案
第四部分投诉处理的技巧与策略
一、投诉处理的重要性
案例分析：化解投诉赢来大客户
二、客户不满投诉的原因
案例分析:
三、投诉处理的流程与策略
四、投诉处理的大忌
注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和律师办案实践操作内容，内容可根据需求、时间和现场情况作适当调整。