M OEM 客户开发 流程
XX 国际事业部
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版
本
1.0 目的 为规范 OEM 客户开发程序，明确相关职责，确保大卖场客户初步合作的顺利进行， 并为将来的长期合作打好基础，制定本流程。
2.0 适用范围 本流程适用于国际事业部大卖场分部以外的各销售分部的新客户开发。
3.0 名词解释 无 4.0 流程 目标
5.0 流程起始点 起点 目标客户的信息搜索与调查 终点 首批销售订单确认，客户正式导入 6.0 相关流程 《展会管理流程》、《网络推广流程》、《产品核价管理流程》、《样品制作流程》、《客户信用管理流程》 7.0 主要 职责 7.1 客户经理：调查客户背景；递交客户分级申请；与客户深度沟通，取得客户信任并获取需求信息，协同销售工程师分析客户需求，提出解决方案；报价并跟进；交易条件磋商及新客户风险控制。
7.2 销售工程师：协助处理产品核价与样品制作的问题，将客户的产品需求信息转化为相关技术资料；为客户经理提供产品和技术支持，满足客户的需求。
7.3 销售分部经理：指导客户经理新客户跟进过程，审核交易条款，客户分级审核，交易条件审核；为客户经理在业务开展过程中提供咨询、指导服务。
7.4 事业部总经理：监督重要项目，审批客户分级，账期审批，客户引进确认。
7.5 产品市场经理：提供市场信息支持，帮助客户经理分析客户需求，协助制定 A 类客户的产品解决方案。
8.0 业务 流程图
指标 目标值 指标 目标值 待定
OEM客户开发流程图目标客户调查与筛选 产品方案确认 核价/议价 样品确认 客户正式导入产品市场经理 相关资料时间要求事业部总经理 销售分部经理 销售工程师 客户经理 客户 节点核价申请单N客户信用申请YY磋商交易条件2NN开始客户沟通/了解客户产品需求结束N有无帐期首批订单导入样品寄送并跟进24产品核价管理流程销售订单提出核价申请NYN是否下单N样品制作流程CRM确认样品是否同意N建立正式客户档案提出样品申请1准备相关产品资料/发给客户Y向客户报价协助制作A类客户产品方案产品方案跟进客户下单分析成交障碍 CRMY客户信用管理流程YN确定目标客户阶段批准组织对客户预分级相关市场推广流程CRMN样品申请单确认核价是否同意是否确认审核Y目标客户背景调查制作产品方案3456789101112131415161718192021222324 9.0 M OEM 客户开发 流程说明
阶段
节点
任务程序及重点
时限
相关资料
建立客户档案 1 2 客户经理按《展会管理流程》、《网络推广流程》通过网站、展会、市场考察等渠道，收集客户的信息资料，从中选择目标客户。然后针对目标客户调查其背景，填写《CRM》表。收集的途径有：
1）
客户名片及目录； 2）
客户网站； 3）
搜索引擎； 4）
企业信用咨询公司； 5）
客户的合作伙伴（客户的客户，客户的供应商）； 6）
跟客户 E-MAIL, MSN, Skype 及电话联系过程中； 7）
客户面谈过程中。
调查过程中发现是 C 级客户的，即停止其他信息的调查，以免浪费时间。
CRM 3 4 5 客户经理应组织相关人员对目标客户进行评级，将相关资料发给大家。评级方法见《客户关系管理办法》。评为 A 级和 B 级需分部经理审核，A 级的需事业部经理审批，C 级客户由业务员或客户经理单独判断即可。
CRM 产品方案确认 6 7 对于 A、B 级的客户，客户经理应跟客户进一步沟通，获得客户产品需求信息。然后制定产品方案。
对于 A 类客户，客户经理应通知产品市场经理，由其协助一起对客户的产品需求进行分析，制定产品方案。
产品方案 8 9 产品方案完成后，客户经理还应收集相关的产品资料、客户要求的资料等，连同产品方案寄送给客户。然后跟进客户的确认情况。
核价/报价 10 客户同意产品方案后，客户经理应就相关产品提出核价申请，由核价组进行核价。具体按《产品核价管理流程》执行。
11 销售工程师跟进核价进程，确认核价。
12 产品核价确认后，交客户经理进行报价。客户经理根据所收集到的相关产品市场零售价，客户的采购模式、采购现状、利润情况、验厂、验货、样品需求情况等，以及客户具体要求产生的成本因素，确定最后报给客户的价格，向客户报价。
报价时要注明交易条件，如交期、付款方式、交货方式、最小订单量或价格对应的订单数量、Local Handling Charge、报价有效期。
13 如果客户对初次报价不满意，客户经理则负责与客户议价，最后与客户达成一致。所议价格需经销售分部经理审核确认。如果客户要求的价格低于一定范围，则需按权限分配的规定报相应领导审批。
样品确认 14 报价后，客户经理根据客户要求提出样品申请，由制造事业部制作样品，向客户送样。具体按《样品制作流程》执行。
15 销售工程师跟进样品制作进程，并对样品及资料进行确认。再由客户经理安排样品寄送。
16 17 样品及资料寄出后，客户经理应跟进客户对样品的确认。客户确认后，将结果通知销售工程师，销售工程师再通知品质组、工厂技术部样品室与品管部。
客户正式导入 18 19 20 客户确认样品后，客户经理应跟进客户下订单。如果客户首批订单过来，还应预审订单，就交易条件进行磋商。
销售订单 21 22 如果客户的交易条件是要求帐期的，客户经理应提出客户信用申请，按《客户信用管理流程》进行授信。
客户信用申请单 23 客户的首批销售订单确认后，客户经理填写《OEM已成交客户档案表》，交事业部总经理/副总经理审批，正本由事业部副总经理保留，客户经理、销售分部经理和船务同时保留副本。
CRM 24 对于报价、送样未得到客户同意的，以及样品确认后客户未下订单的情况，客户经理都要进行成交障碍分析，与客户再作进一步沟通，必要时，可由公司高层给予支持，以促成客户合作。
10.0 补充说明
10.1 客户经理对客户的订单进行预审时，重点审核：
a. 付款条件：一般要求 30%预付，70%受到提单传真付毕；或者即时 L/C 证。
b. 订单数量：单款少于 1000pcs 的需销售分部经理审批。
c. 带包装产品的卡牌印刷数量：每款卡牌最小起订量 2000pcs,如单款达不到 2000pcs 则考虑统一卡牌或向客户收卡牌库存金额，跟客户说明库存卡牌 3 个月后报废。
d. 带包装的产品在明确客户会下单的时候可以预先设计好具体的包装资料。
10.2 构成客户成交障碍的因素主要有以下方面：
a. 不信任； b. 无差异； c. 高切换成本； d. 不急需； e. 价格高； f. 付款条件； g. 不便利； h. 待比较； i. 无增值； j. 无激励，等等。
11.0 参考文件 无 12.0 相关表单 12.1 《CRM》
CRM 12.2 《产品方案》