工程部培训材料
广西安信物业服务有限公司质量管理体系文件 工程部培训资料 所属项目 项目责任人 所属部门 文件编制人 日期
北部湾大厦 李袭昌 物业服务中心 韦爱结 2012 年
一、 工程维修人员基本要求 1 1、 遵守国家的法律法规及公司各项规章制度； 2 2、 身体健康，经医生签定无防碍工作的疾病； 3 3、 具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟知国家的有关规程； 4 4、 经主管部门考试合格，取得相应工作的操作上岗证； 5 5、 乐观向上，工作积极主动，勤奋好学； 6 6、 具备一定的职业道德素质，维护公司的形象和荣誉； 7 7、 忠于职守，服务管理，听从工作安排。
二、 工程维修人员仪表服饰规范 1 1、工作时间不戴帽（安全帽除外）； 2 2 不留长发，不留鬓角，耳际部位的头发不遮耳, 头发不散乱，不理怪异发型，不染成非黑色头发；
5 5、胸牌端正端正佩带于左胸衣袋处， 6 6、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位 保持清洁、端正； 规定制服，上衣纽扣扣至第二颗（夏装衣服钮扣 全扣），保持制服干净平整，无明显油污、破损、 打皱现象；
三、 工程维修人员仪表仪态规范 1 1、 面对业主、要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 2 2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，保持口气清新、无异味； 3 3、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、瘙皮肤、搓泥垢、整理个人衣 物等不良行为； 4 4、 避免在业主面前咳嗽、达喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无侧处理，并及时 道歉，说“对不起”； 5 5、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等； 6 6、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、吸烟； 7 7、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置是可借助手势：向所指方向伸直手掌， 手指并拢，手臂微曲、低于肩部、身体向所指方向微前倾。不得用手指或工具在业主面前比划、 指业主、指示方向； & &与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：内容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方易 领会； 9 9、 与业主交谈时应眼看对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 10、 进入办公室须先轻轻敲门，得到 允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的响声，未完成 开、关门的全过程，手不离门把。
四、 工程维修人员礼貌用语规范 1 1、 积极运用 0 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 2 2、 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！
”、“欢迎光临！”、“请 坐！
”； 3 3、 与业主道别是主动讲：“先生/ /小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、请走 好； 4 4、 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！
”、“非常感谢”、“多谢您！
”、“谢谢您的夸 奖”； 5 5、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、 “真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请多包涵”、“请您别介意”。同时要配合 适当的补偿行为； 6 6、 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、以婚女性业主称呼 “太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，贝冋称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等， 对儿童可称呼为“小朋友”； 7 7、 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远； & &业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”； 9 9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问您还有其他事需要帮助吗？ ”。
五、工程维修人员走路引路规范 1 1、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不 协调、步子过大或响声过大； 2 2、 员工在工作中行走一般须靠右侧，勿走中间；两人成排，三人以上成行； 3 3、 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头示意，主动让路； 4 4、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧
步伐超越； 5 5、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 6 6、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先 步出电梯； 六、 工程维修人员单车行驶规范 1 1、 上下单车均跨右腿从后上下； 2 2、 行进时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车宽度； 3 3、 行驶时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周； 4 4、 行进时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，双手置于腹前立正，点头致意，面 带微笑，然后进行交涉； 5 5、 两车同行时，应保持前后车距，不的并排行驶。
6 6、 单车应停放在指定位置。并自觉摆放整齐； 七、 工程维修人员上门作业行为规范 1 1、 按门铃、敲门的规范 （1 1）
到达业主底层门口，先轻按一下门铃，如无反映，应间歇 0 10 秒钟后再按第二次，不要连续 按或按住不放。
（2 2）
到达业主门前，再按下业主门铃（参照第 1 1 条）。如无门铃，应用中指先轻敲门三下，如 无反应，应间歇 0 10 秒钟后再轻敲三下，不要过中或连续不断地敲门。
（3 3）
业主开门后，应招呼一声“您好”，然后说明我是物业公司工程部某某前来为做某某事，在 得到业主的许可后方可进入。
2 2、 进入的规程 （1 1）
进门前应把自己带上的鞋套穿好，严禁赤脚或穿业主的鞋进入房内。
（2 2）
在业主的带领下进入维修房间，在维修期间不得随意走动或摆弄房内的物品。
3 3、作业的规范 （1 1）
维修安装必须遵照“操作规程”进行操作。
（2 2）
在作业中如需移动业主物品等必须征得业主同意，并主动协助业主搬移。
（3 3）
在维修过程中，视情况需要应事先铺上自己带去的垫步、毛巾等防护物，以避免发生渗 水、粉尘散落等现象；工具及材料等必须做好垫护不能直接摆放于地面。
4 4、清场的规范 （1 1）
作业结实应把作业点的污水擦干，扫清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、 线头等清扫干净，必须做到“工完、料净、场地清”。
（2 2）
作业前移开的物品等必须放回或帮助业主放回原处。
5 5、验收的规范 （1 1）
不论何种维修，作业完毕后必须请业主验收，以取得业主的确认。不然不能作为作业完 成。
（2 2）
给业主说明造成此件事由的原因。
（3 3）
尽可能使业主的验收确认符合公司的操作要求。
6 6、离开的规范 （1 1）
离开前应和业主说声“打扰了”、“有什么需要帮助的尽管和物业公司服务中心联系” （2 2）
出门应面向业主后退几步，到门口说声”再见”再转身离开。
（3 3）
离开时带走作业时产生的垃圾。
（4 4）
出门时应帮助业主将房门关上，有防盗门的也同时关好。
八、设备维护规范 1 1、 检修前必须严格按照停电规程进行拉闸，验电挂“禁止合闸，有人工作”工作牌。
2 2、 维护前必须停电、检验电、使开关处于分闸状态，挂好“禁止合闸线路有人工作”工作牌。在 维修工作现场放好“维修进行中”标识牌。
3 3、 部好工作台布，按照先后顺序放好维修工具及拆下零配件，以便安装方便，不能忘记和丢失 配件。维修完毕后认真填写大修、中修、小修和零部件更换记录表。
九、工程相关工具使用规范 1 1、 对讲机的使用规范：右手与嘴部约十厘米，按下发射键，红灯亮时发出语言信息，完成后立 即松开听候回音。
2 2、 杠梯规范 A A、 设备房内规范；要求：杠梯进入配电房作业时，一定要前后两人同侧横向杠在肩上，同时两 手握紧避免碰撞配电开关仪表或触电事故。
B B、 户外规范；要求：七米或以下短梯必须倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。
七米以上长梯必须前后两人同侧横杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。
十、抄设备运行记录规范 1 1、 要求：必须两脚开立，两脚之间约 m 25cm 左右，抬头挺胸目视仪表，当仪表处于平稳值时， 运行记录填表，记录表不得乱涂乱画，必须清楚，完毕后，将运行记录挂回原处。
2 2、 倒闸操作 要求：A A、倒闸操作时，需最少 2 2 人操作。一人监护，另一人操作。
B B、 倒闸操作时，操作人必须穿专用的绝缘靴，戴专用的绝缘手套，紧握操作工具。
C C、 倒闸操作时，操作人必须两脚开立，两脚之间约 m 25cm 左右，抬头挺胸，目视操作部位, 耳听监护人
唱票顺序及相关步骤，并操作每一步骤后，必须回应监护人准备下一步骤。
D D、倒闸操作完成后，必须认真填写倒闸操作票和工作票，并归挡 十、刷油漆的操作规程 1 1、 首先在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中或正在维修”的工作牌； 2 2、 必须在工作场地做好保护措施，铺油布、尼龙纸及与建筑物连接处粘贴防护隔离纸； 3 3、 对残缺部位进行除锈及清扫(主要使用铲、钢丝球、钢刷、扫把、抹布进行除锈清扫)； 4 4、 对除锈清洁部位 进行打磨(主要使用砂纸进行打磨，大的部位使用打磨机进行打磨)； 5 5、 把调好色调一致的油漆由上而下，从左到右的进行均匀刷油漆； 6 6、 油漆刷完后，对工作场地的保护用品进行清理及清扫工作场地，禁止灰尘漂浮； 7 7、 撤走“工作进行中几正在维修”的工作牌； & &最后在工作场地挂好“油漆未干敬请留意”的标识牌，等油漆干后，把标识牌收回并存放仓 库； 十二、路面养护工程操作规范 1 1、彩砖路面养护规范：(适用于石材、水泥、仿石、石米及块料地面等) (1) 对工作场地，应用隔离带 进行围闭； (2) 挂好温馨提示”此路段施工，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解”的挂牌；的挂牌； (3) 在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中及正在维修的工作牌； (4) 把损坏及松动砖块进行拆除，并从下向上堆放整齐； (5) 清除原有水泥残余部分，并进行凿平处理； (6) 把配好标号配比的水泥沙浆，均匀铺在凿平位置按照原有形状，进行由里向外铺装彩砖； (7) 彩砖铺完后，对工作场地进行清理及清扫，“工作进行中及正在维修”的工作牌和“此路段施
工，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解”的温馨提示进行撤走，禁止灰尘漂浮； （8 8）
最后在工作场地挂好“此路段水泥沙浆尚未凝固，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解” 的温馨提示； （9 9）
2 12 小时过后，把工作现场的温馨提示、隔离带等相关安全措施进行收回并存放仓库； 十三、外墙翻新工程操纵规范 1 1、2 2 米以上外墙翻新工程操作规范：（适用于面砖、木制及喷涂外墙）
（1 1）
对工作场地，应用隔离带 进行围闭； （2 2）
在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中及正在维修的工作牌； （3 3）
2 2 米以上属于高空作业，必须不低于 4 4 人操作，其中一人做监护人； （4 4）
在工作场地做好防护措施，铺油布、尼龙纸及于建筑物连接处粘贴防护隔离纸； （5 5）
由下而上进行搭脚手架，并进行安全检查，确认无误后，操作人员（施工人员）从脚手架 里边进行向上攀爬； （6 6）
禁止在脚手架最高一层（级）进行操作，并禁止上下抛掷物品，需要绳索进行上下传送材 料和其他杂务，必须系好安全带； （7 7）
对维修墙面部位，进行铲除残余及松动部分，并进行清洁墙身表面； （8 8）
对维修部位进行批挡及对墙面进行凿平； （9 9）
等灰浆干后，把调好色调一致的外墙漆由上而下，从左到右进行均匀涂刷； （ 10）
墙面干后，再次把调好色调一致的外墙漆由上而下，从左到右进行均匀涂刷； （ 11）
用绳索把材料和其他 杂务，由上向下进行传送及把脚手架由上向下进行拆除； （ 12）
清扫工作现场 及相关杂务； （ 13）
最后拆除工作现场所有工作牌、隔离带及相关工具放回仓库保管；
十四、工程维修技工维修操作规范 1 1、路灯检修操作规范：（适用于草地灯、消防应急灯、公共插座、电源开关等）
（1 1）
首先对检修线路部位进行停电，在所控制的总开关箱上挂好“线路有人工作，禁止合闸”的 禁止牌； （2 2）
然后对所控制的总开关箱进行上锁，并留有现场工程维修人员联系电话； （3 3）
在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中 及正在维修的工作牌”（有必要时用隔离带 进行隔离并挂好“前方路灯线路检修，请绕道而行，给您带来不便敬请谅解”的温馨提示）； （4 4）
检修故障线路前，先把验电笔及验电器，在有点的线路及设备上进行验电，必须不低与两 人操作，其中一人做监护，确认验电笔及验电器性能良好； （5 5）
再用验电笔及验电器对故障线路进行验电，确认线路无电压后，方可进行线路故障检修； （6 6）
线路故障排除后打开总开关