维保服务方案
X X XXXXXXX 有限公司
二 二 X X XXX X 年一月
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目
录 第一章
概述
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5 - -
1.1 行业优势 ........................................................................................................................................- 5 - 1.2 服务简介 ........................................................................................................................................- 6 - 1.3 服务特点 ........................................................................................................................................- 6 - 第二章
架构和响应
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7 - -
2.1 维保服务 TAC 架构 ..................................................................................................................- 7 - 2.2 服务内容 ........................................................................................................................................- 8 - 2.3 服务方式 ..................................................................................................................................... - 16 - 2.4 故障等级和响应 ....................................................................................................................... - 17 - 2.4.1 故障级别的定义 ............................................................................................................ - 17 - 2.4.2 省会城市 ............................................................................................................................. - 18 - 2.4.3 省内各地市 ....................................................................................................................... - 19 - 2.4.4 跨省的地市 ....................................................................................................................... - 20 - 第三章
故障处理流程
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21 - -
3.1 Case 系统介绍 ........................................................................................................................... - 21 - 3.2 P2、P3、P4 Case 处理流程图 ....................................................................................... - 22 - 3.3 P1 故障处理流程 ..................................................................................................................... - 23 - 3.4 Case 的升级 ................................................................................................................................. - 24 - 第四章
备件中心
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4.1 备件策略和管理 ..................................................................................................................... - 26 - 4.2 备件来源 ..................................................................................................................................... - 26 - 4.3 备件响应 ..................................................................................................................................... - 27 - 第五章
客户满意度
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29 - -
5.1 目的 ................................................................................................................................................ - 29 - 5.2 调查周期 ..................................................................................................................................... - 29 - 5.3 调查组织管理 .......................................................................................................................... - 29 - 5.4 信息收集 ..................................................................................................................................... - 29 - 5.5 年度满意度调查 (PAL) .................................................................................................... - 30 - 第六章
案例介绍
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浙江电信网络维护
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30 - -
A A 、客户满意度月调查表
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31 - -
B B ．公司备件库
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32 - -
B.1 IBM 备件 ...................................................................................................................................... - 32 - B.2 HP 备件 ......................................................................................................................................... - 34 - B.3 SUN 备件 ..................................................................................................................................... - 38 - B.4 Cisco 备件 .................................................................................................................................... - 39 -
第一章
概述 1.1 行业优势 背景优势 XXX 是一家专业 IT 服务公司，在网络、主机、数据库、中间件、系统管理等方面具有深厚的技术实力。日出通信有多年的电信运营商级系统集成和维保服务背景，从事运营商系统平台的规划、建设和维保，累积了丰富的电信运营商级服务器和网络平台建设维保经验和资料，深刻把握电信运营商级系统集成和维保服务的设计及需求、业务运行状况。
本地优势 XX 在 XX 设有架构完整的办事处，并以 XX 为中心辐射全省以及江西和福建，在管理、技术和服务都拥有最好的本地化支持的优势，可以提供专业、快捷的服务响应。
团队优势 XXXX 是 Cisco、IBM、HP、SUN、ORACLE、JUNIPER 等国际品牌公司的高端战略合作伙伴，现有 CCIE 七名，CCVP、CCNP、CCDP、CCIP、CCSP 七名，OCP 六名，OCM 一名，IBM CATE 八名，HPSAC 六名，SUN SCSA 四名，另外还有项目管理认证 PMP七名。日出通信有自己的实验室和备件库，同时建立了一套科学的设计、实施、维保的操作和管理流程，以及相应的 CASE 自动呼叫跟踪系统。
专业服务优势
XXXX 高度重视客户对服务的不同等级要求和满意度，并据此制定了一系列符合客户需求的服务，以保障客户系统平台的正常运行。从建立之初，公司的服务标准就严格按照 ISO 规范进行。
1.2 服务简介 我公司维保服务是专门针对具有高可用性要求的企业计算环境，为关键业务系统提供主动式的硬件、软件和网络支持服务，倡导预防性维护，并在系统故障发生后能尽快恢复运行，均有助于客户战略性关键系统不间断运行。当系统出现问题时，专家组会立即响应，调动所有相关资源以尽快解决问题。我公司对其选派的专家和他们的能力充满信心，并对维保服务质量做出承诺。
我公司将为维保服务的客户指派一组专门的服务专家，就您的系统运行方面提供咨询和维保服务。所有服务项目均为客户量身订做，并体现不同的服务等级，并将服务内容和过程详细记录，为用户提供升级、优化的决策依据。
我公司的维保服务可支持各种（异构）IT 环境，主要包括：
HP/9000、HP/Itanium； SUN/SPARC、SUN/Linux； IBM/RS6000、IBM/Linux； CISCO router & switch； 1.3 服务特点 对于合同维护服务期内的，我公司将自动按照该服务方案实施。对于出保合同，用户可根据自己的需要对比较重要的设备购买此服务，也可以在设计一整套方案的同时为全部设备购买。可以在设备投入运行之后的任何时间提出。这种维护服务是以年为最小单位的，以适应用户由于系统结构变化而对设备维护服务质量需求上的变化。价格是以产品类型和数量为基准，与具体产品内部配臵和购买价格无直接联系。用户通过购买此服务可得到我公司对保内设备的全方位的支持。如用户无法指定专人负责合同管理，我公司可提供专业服务。
第二章
架构和响应
1 2.1 务 维保服务 C TAC 架构 一线工程师TAC经理二线工程师备件专员 技术专家 客户支持经理 TAC助理
TAC 中心（XX）是立足 XX 面向 XX、XX、XX 的一个专门为客户提供维保服务的一个完整组织。TAC 中心提供每周 7 天、每天 24小时的不间断技术服务，采用 CASE 自动跟踪系统来监控服务的全过程，保证对客户响应时间为 1 小时内，并确保未能很快解决的故障有一个合理的上报过程。该中心将为客户提供约定的服务内容，他们将了解客户的业务运转对于系统的要求，掌握系统的详细配臵信息，基于客户的系统特点提供相应的技术支持与方案咨询服务。中心成员组成和分工如下：
一线工程师：主要负责处理客户 CASE 技术问题。
二线工程师：听从于客户支持经理的调动，处理一线工程师不能解决的疑难 Case，如果是 P1 的 Case，直接由二线工程师处理。
如果问题不能在限定时间内解决，则上报客户支持经理，由客户支持经理协调相关技术的资深工程师协助处理。
TAC 助理：
负责 5×8 热线响应；Case 处理全流程监控及 Case 月/季/年报表归并上报工作；客户资料的准确录入及提请客户提供有关情况；协调与其他部门之间的事宜；协助工程师、TAC 经理的工作；保障用户在任何情况下都能够与咨询服务小组取得联系 ,以获得及时的技术支援。
备件专员：备品、备件管理；与厂商相应备件人员联系；推进与备品备件相关的 Case 处理；备件库、实验室、设备借出入管理及月/季/年报表；对产品、备件的来源、保修期、备件服务采购的核对工作及备品备件采购服务合约备案工作；协助工程师、行业集成销售、其他产品销售的工作。
客户支持经理：负责分派处理 CASE 的工程师，并且监控 CASE的处理情况；处理二线工程师不能解决疑难问题及负责把问题上报 TAC 经理，并负责调动一线工程师、二线工程师。
技术专家：听从于 TAC 中心经理的安排，处理客户支持经理未能解决的问题，将公司未能解决的问题申报到原厂商 TAC 去，和原厂商人员一起，直到关闭 Case。
TAC 经理：管理网络客户支持中心以及针对用户的需求调动公司内部资源；将未能解决的问题上报原厂商 TAC。
2.2 服务内容 基本服务内容：
服务 说明 系 统 健 康 检 查 /预 防性维护 为了将系统出错的几率降低到最小的程度，客户工程师将检查系统的运行状态，以确定系统
的运行状态是否正常，有哪些潜在的隐患可能导致问题的发生（因此必须关注），可以从哪些方面着手去增强系统的可用性。所有这一切都是为了增进系统的可用性，确保业务的不间断运行。
备 份与恢复 策略及流程回顾 帮助您回顾检查业务备份的流程、工具和设备，从而发现潜在的问题，如可能导致数据丢失，或者阻碍系统在失效时快速恢复的因素，提供您改进备份和恢复流程的建议，降低数据恢复对您业务的影响。
系 统管理的 日常操作回顾 提供系统管理的日常操作指导，我公司的成功经 验 能 使 您 的 员 工 更 有 效 地 管 理 您 的 信 息 系统，使日常的系统维护、操作和一般性的故障处理得以顺利进行，降低由于人为因素影响系统可用性的风险，提高系统的可用性。
系统配臵的回顾 一份详细的系统配臵信息，能够让客户对自己的情况了如指掌。系统一旦出现问题有待恢复时，一份系统的配臵情况的资料也会非常有帮助。为您收集相关的重要系统信息，并提供系统配臵的详细文档，帮助您掌握您的计算环境的最新情况，以便于日常对系统的管理与维护，系统恢复，以及日后的设备升级，从而实现更有效的管理。
高可用性审计 MC/Service Guard、VCS、HACAMP 等高可用性软件已经被证明是非常有效的保障客户业务系统高可靠运作的平台，对其进行正确的配臵和
规划是必不可少的。我方会帮助您收集 MC、VCS、HACAMP 相关的配臵数据，检查硬件和软件配臵的正确性，发现并记录任何单点故障，发现 MC、VCS、HACAMP 设计和实施中的问题并提出建议，以确保高可用性设计的有效性。
性能分析 为您提供详细的分析报告，让您对系统的主要资源 – CPU、内存、磁盘和 I/O 的利用情况有更加详细的了解。我方将帮助您分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为您提供相关的建议；我方还将与您一起分析业务增长与系统性能的关系，并帮助您制订系统扩容方案，从而满足不断增长的业务需求。您将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户的生产力，并且增加对计算投资的回报。
安全回顾 系统的安全性是业务正常运行的保障，而大多数的安全漏洞都存在于内部的操作流程之中。我方会根据标准的安全规范和成功经验，和您一起来检查您的 IT 的安全政策、规章制度、工作流程和系统配臵，发现安全薄弱环节并为您提供相应的建议，进而增进系统的安全性。此项服务可使您了解如何减少您的安全风险，从而有助于您更准确地作出决策。
变更计划 将提供全套的详细的系统变更计划。对于客户要进行的某些改变，我方将提出变更计划、测试计划和风险评估，协助客户顺利地变更，把风险降到最小。变更计划指对一套高可用性系
统的一次变更。我公司将检查此项服务对具体变更的适用性。某些变化需要我方提供额外支持服务。对这类实施服务，我方将另行收费。
性能资源利用 此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。我方将提供一份包括图表、说明和依据有关 CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。我方还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析，但须另行收费。此服务项目要求客户向我方提供必要的性能数据汇总软件。
新系统启动支持服务 此项服务将协助客户安装、配臵新的主机、存储系统。一名经验丰富的客户服务工程师将在与客户配合，尽量减少初始阶段所需时间并使系统尽快进入运行状态。内容包括协助客户进行系统配臵，使客户了解各种工具以便顺利地进行系统管理，同时，此工程师将与您一起检查系统恢复程序。我公司对此项服务将另行收费。
网络管理审查 此项服务将对客户当前网络的运行方式进行评估，以发现潜在的、会导致非计划宕机的系统缺陷。我方工程师将检查客户当前的系统配臵并提出改进网络管理程序的建议，并出具报告。能否提供此项服务取决于客户是否能向我方提供 HP OpenView Network Node Manager、IBM Netview 等网管软件。
网络配臵审查 此项服务将检查当前网络配臵，确定关键连接并就应采取的设计/技术变更提出建议，以最大限度地提高网络的可用性。审查报告包括提出的建议和记录当前配臵的网络图。此项服务是为中等规模/复杂程度的网络设计的，其适用性须由我方确定。对于大型和/或复杂（多地、多个路由器和/或多个集线器）的网络，本公司可提供附加支持服务，但须另行收费。能否提供此项服务取决于客户是否能提供 HP OpenView Network Node Manager、IBM Netview 等网管软件。
运行检查 根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，并同时提出提高客户系统环境可用性的办法和建议。
网络测试 公司可根据用户的需要为用户进行网络测试服务，目的为保证网络无故障高效运行，服务内容为测试网络物理特性、电气特性、网络性能，其服务范围为网络设备，服务形式为现场测试，工具采用 FLUKE 测试仪以及用户现有的网管理软件。测试内容包括物理特性（线缆接线图，识别各种接线错误：反接、串绕、错对、开路、短路及定位）、电气特性（近端串扰，综合近端串扰，回波损耗，衰减串扰比，综合衰减串
扰比，传输时延，等效远端串扰，综合等效远端串扰，特性阻抗等）、网络性能（网络电缆、网络硬件、网络流量、错误分析、协议分析）、网络利用率、平均碰撞率、广播风暴以及正常网络不应有错误发生（错误类型包括长帧，短帧，FCS 错误等）。
知识技能传递 通过对实际问题的发现和处理的过程，以及和用户进行技术沟通和交流，向用户传递我们的知识和技能，帮助用户提高管理维护水平
增值服务内容：
服务 服务说明 操作回顾 客户代表将对客户 IT 环境进行研究。主题可能包括：评估系统管理并提出改进建议；如何提高系统资源利用率；为添加硬件、软件和网络产品提供计划。
操作系统升级安装 我 方 工 程 师 在 原 有 的 系 统 上 安 装 操 作 系 统 的升级版本或补丁文件。这一升级仅包括操作系统 和 核 心 子 系 统 ， 不 包 括 分 层 或 应 用 系 统 产品。
其 他 系 统 的 增 补 软件分析 这 一 服 务 将 为 一 个 附 加 系 统 进 行 增 补 软 件 分析，此系统须获得具体系统支持服务协议的支持。对于任何安装了不同于中央系统所安装软件的其他系统来说，推荐采用此项服务。
24×7 软 件 电 话 支持服务 授权用户可以不受限制的，免费获此服务， 获取 Windows、AIX、HP-UX 等系统软件问题的
远程服务。对于所有呼叫，将在两个小时内给予答复。夜晚、周末和节假日同样可以对所有指定软件产品提供服务。
期限延长 客户可以根据本地资源情况，扩展支持服务时间，并基于每次呼叫提高响应时间，但需要支付额外费用。如欲购买这些服务，客户必须与我公司签定购买文件，并指定所有获得服务申请授权的人员。
单次软件服务 当 客 户 所 需 要 的 技 术 服 务 超 越 了 系 统 支 持 服务协议的范围时，我方提供单次软件服务。这些服务可随时提供，并单独收费。
附加的远程服务 除上表中列出的服务内容外，软件工程师将向客户提供为期 1 天的客户化支持服务。这名工程师将根据客户要求，确定需要进行的服务内容。此项服务将在我方正常工作时间内进行。
增强的远程支持 我 方 将 指 定 一 名 工 程 师 提 供 对 非 关 键 性 软 件问题的支持服务。必要时工程师还会请其他高级工程师协助解决问题。由于该工程师了解您的环境，所以能更有效地解决问题，判定潜在的问题。如果该工程师不在，您可以详细介绍您 的 问 题 ， 或 要 求 另 一 位 工 程 师 处 理 您 的 要求。如果您指定的工程师在很长的时间内不在岗，我方将会指定一名后备工程师处理您的要求。提供服务的时间是周一至周五，工作时间内 X 节假日除外。
增补软件检查 我 方 每 年 对 一 个 系 统 的 增 补 软 件 进 行 一 次 检
查。这项服务可加强对中央系统增补软件的检查，或对系统支持服务协议支持的附加系统进行软件增补的检查。除了划定的系统进行软件增补工作检查的服务内容。对于附加系统，对每个拥有此服务系统支持的软件配臵的系统，本公司将至少进行 4 次 (按季 )增补工作的检查。复制的系统无须进行系统增补软件的检查工作。
备份系统优化 针对用户 IT 系统的特性，优化现有的备份系统，定义科学合理的备份策略和任务，提高系统 备 份 / 恢 复 速 度 ， 减 少 备 份 对 网 络 资 源（LAN-Free）和主机资源（Server-Free）的消耗，确保用户 IT 系统的数据安全和最短恢复时间。该服务仅针对于 IBM Tivoli TSM、HP OmniBack II（Data Protector）、Veritas NBU备份管理软件。
IT/O 系统配臵 充分利用已有的 IT/O 软件平台，做好管理系统客户化工作，实现与用户 IT 环境的紧密集成，监控 IT 环境的运行，简化用户 IT 系统的管理和维护，提高生产效率，解决 IT 管理的疑难杂症，改进关键业务网络、系统、应用程序以及数据库的管理，提供自动化的管理任务和问题解决方案，帮助用户提高服务水平和服务质量。该服务针对 IBM Tivoli、HP OpenView IT/O 等软件。
系统专用工具 我公司运用专门的系统工具软件，用于系统信
息的自动搜集，从而提高对 IT 系统整体监测和控制力度，便于及时发现问题/故障，并报告给有关人员，帮助管理员及时处理问题，防患于未然。
系统软件快速升级 此 项 服 务 可 大 大 地 减 少 因 操 作 系 统 升 级 需 要的停机时间。我公司将定制客户化的软件升级磁盘，在其办公地点脱机为您安装升级软件，并 负 责 安 装 在 您 的 系 统 上 （ 一 般 需 1－ 2 小时）。如果升级软件出现问题，您可以迅速转回到先前的版本。对此升级软盘的测试只限于验证升级后的操作系统运行是否正常。此项服务还包括在一个系统上安装一套升级软件。安装时间是每周 7 天，每天 24 小时，节假日除外。
设备清洗 对 于 服 务 器 或 网 络 设 备 应 长 时 间 运 行 导 致 灰尘堆积、散热较差的情况，可根据具体情况分析 以 及 用 户 的 需 要 为 用 户 进 行 设 备 以 及 板 卡清洗服务，并对设备以及板卡不会造成损坏。
机房搬迁 对于特定用户的需求，为用户提供机房（或设备）搬迁业务，在完成物理迁移的同时，将业务中断时间缩小到最少，并同时提供系统优化改造。
知识技能传递 通过对实际问题的发现和处理的过程，以及和用户进行技术沟通和交流，向用户传递我们的知识和技能，帮助用户提高管理维护水平 2.3 服务方式
按照我公司与用户签署的维保服务合同内容，对所购买产品或服务清单提供如下几种服务方式。
电话响应
如果用户发现及确认系统或设备出现故障，通过我公司的热线服务电话、传真或相关技术人员的联系电话，在建立公司的 Case 后即可得到远程技术支持，包括远程诊断和故障排除。
现场响应
现场响应是指我公司派遣技术人员到设备运行所在现场，与当地系统管理员一起解决故障或了解情况。在处理故障时，若是远程诊断和故障排除不能解决问题，我们的工程师将赴现场解决问题，对于有合同的故障硬件提供备件更换服务；同时，Case 跟踪系统将全程跟踪服务直至问题解决。另外，我公司定期对客户的网络进行检查，查找潜在的稳定性问题，排除隐患，并提供优化方案和建议。检查对象为服务范围内产品。
7 7 ×4 24 响应
用户拨打技术支持值班电话寻求支持。该热线电话 24 小时有值班工程师接听，提供方便快捷的远程技术支持。值班工程师将根据情况提供相应的技术支持。如果故障重大，值班工程师将直接向 TAC 中心经理汇报情况；由 TAC 中心经理调动公司资源，包括调动公司的专家组以及交通工具等，以便及时提供现场技术服务。
4 2.4 故障等级和响应 1 2.4.1 故障级别的定义 代号 故障级别 故障描述 P1 一级故障 现有系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响。
P2 二级故障 系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，对最终用户的业务运作产生重要影响。
P3 三级故障 系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常工作。
P4 四级故障 在产品功能、安装或配臵方面需要信息或支援，对最 终 用 户 的 业 务 运 作 几 乎 无 影 响 ， 或 根 本 没 有 影响。
2 2.4.2 省会城市 此响应时间即指的是杭州市内的响应时间。
级别一（P1）
处理：立即响应，2 小时内到现场。并于 1 小时内初步判断硬件故障情况。若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库硬件进行配件更换。若配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 4 小时内未解决，将通知到技术部经理，若 12 小时内未解决将通知到总经理
级别二(P2) 处理：30 分钟响应，4 小时内到现场。并于 1 小时内初步判断硬件故障情况。若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库硬件进行配件更换。若配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 12 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 24 小时内未解决将通知到总经理。
级别三(P3)
处理：1 小时响应，12 小时内到现场。并于 1 小时内初步判断硬件故障情况。若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库硬件进行配件更换。若配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 24 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 48 小时内未解决将通知到总经理。
级别四(P4) 处理：2 小时响应，24 小时内到现场。并于 1 小时内初步判断硬件故障情况。若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库硬件进行配件更换。若配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 48 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 96 小时内未解决将通知到总经理。
3 2.4.3 省内各地市 对于非省会级城市的响应，由于受到工程师及备件地域距离的限制（工程师以及备件中心均设在杭州），响应时间会有如下的区别：
级别一（P1）
处理：立即响应，并于 1 小时内电话沟通初步判断故障原因，若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库相关配件。携带配件乘坐最近出发的交通工具赶往现场进行更换。若到达现场后，配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 4 小时内未解决，将通知到技术部经理，若 12 小时内未解决将通知到总经理
级别二（P2）
处理：30 分钟响应，并于 1 小时内电话沟通初步判断故障原因，若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库相关配件。携带配件乘坐 8 小时内出发的交通工具赶往现场进行更换。若到达现场后，配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 12 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 24 小时内未解决将通知到总经理。
级别三（P3）
处理：1 小时响应，并于 1 小时内电话沟通初步判断故障原因，若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库相关配件。携带配件乘坐当天出发的交通工具赶往现场进行更换。若到达现场后，配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 24 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 48 小时内未解决将通知到总经理。
级别四（P4）
处理：2 小时响应，并于 1 小时内电话沟通初步判断故障原因，若判断为某一配件的问题，则工程师调用备件库相关配件。携带配件乘坐隔天出发的交通工具赶往现场进行更换。若到达现场后，配件更换后仍无法解决问题，则进行整机的备件替换；或根据对应的备件替换表，直接使用对应的整机备件进行更换。若备件更换后 48 小时内未解决，将通知到技术部经理。若 96 小时内未解决将通知到总经理。
4 2.4.4 跨省的地市 暂未涉及到跨省的情况，故暂未将此情况放入本次的服务响应等级范围内。
第三章
故障处理流程
本章陈述了我公司的 TAC 中心系统故障处理的具体流程。公司建立了一套逐层上报、全程跟踪、及时反馈的科学有效的操作方式。
3.1
e Case 系统介绍
第一步，在我公司申请开 Case：
用户若遇到系统故障，可通过以下几种方式建立 Case 来解决问题：
拨打热线电话 发传真 跟我们的任何一位网络工程师联系
第二步，建立 Case：
方法一、用户使用热线电话开设 Case。值班工程师或 TAC 助理将询问打电话者的个人信息、确认故障等级，并在公司自动呼叫跟踪系统上记录下故障描述、故障所涉及到的技术及打电话者联系方式 (电子邮件或电话)，建立一个新 Case，并且为新 Case 指定 Case 的级别。P1，P2 的 Case 是情况比较严重的故障，客户服务工程师将立即与用户保持电话联系直到故障解除。
方法二、用户通过向 TAC 中心发送 Fax 开设 Case。值班工程师或TAC 助理在接到用户 Fax，核对、确认后将在自动呼叫跟踪系统上开设 Case。
方法三、用户通过系统集成部任何一位工程师，再直接由我们的工程师处理或转交 TAC 助理由其处理，在自动呼叫跟踪系统上开设Case。
第三步、Case 的处理：
新的 Case 建立后，TAC 助理会将 Case 基本信息给专门负责用户Case 的工程师。工程师收到通知后，即可开始着手处理，并根据用户事先指定的联系方式(电子邮件或者电话)及时联系。同时，工程师还会在自动呼叫跟踪系统上录下所采取的解决方案，并且不断更新相关的内容。同时根据情况，更改 Case 的处理状态。
如果用户的故障经过公司 TAC 中心工程师与用户人员双方确认为设备硬件故障时，将把 Case 的处理状态转为"等待状态"，同时转入RMA 流程，等待更换新的设备。
当客户故障经过 TAC 中心经理协调公司资源仍无法解决，将由技术专家负责向原厂商 TAC 中心开 Case，寻求原厂商的技术支持，同时把客户服务号码提供用户以便查询。我们的工程师会与用户经常保持联络，尽快的解决故障，直到 Case 结束。
工程师非工作时间接到客户有关网络故障的电话，且系统故障较为严重或紧急的，会在第一时间内解决故障(电话远程诊断解决或提供现场服务)和向公司开立 Case，并向 TAC 经理汇报。
一旦用户在 TAC 中心开 Case，就将在系统内有一套完整的时间跟踪记录，如果超时就逐级上报，便于用户 Case 得到最及时的处理。
Case 关闭后， TAC 中心将对用户本次服务的满意度进行抽样调查。
3.2 P2 、 P3 、 P4 Case 处理流程图
上报高级技术经理上报TAC中心经理客户备件库上报原厂商原厂商CASE号协助原厂商解决CASE 1 3.3 P1 故障处理流程
当用户的系统出现严重的故障时，造成系统停机，或对最终用户的业务运作有重大影响时，TAC 中心将直接派遣工程师或技术专家赴现场解决。一级故障按照如下的流程处理：
高级技术经理客服中心经理技术专家问题解决上报原厂商TAC协助原厂商解决
说明：P1 Case 直接由二线工程师处理。自动呼叫跟踪系统也会同时通知备件主管、车队主管和客户服务助理，二线工程师以最快的速度赴现场，如果二线工程师在 15 分钟内没有回复，技术专家将直接接手处理 Case 直到 Case 关闭。
e 3.4 Case 的升级 对于一线/二线工程师不能处理的 Case，可以升级至客户支持经理处理，客户支持经理通过远程或现场的方式处理 Case，并及时将处理过程录入数据库，处理完毕后关闭 Case。
如果还不能处理，可由技术专家或 TAC 经理升级至原厂商。
对于不同级别 Case 的处理，将根据 Case 级别上报程序进行处理，及时反映到有关人员处，必要时根据上报时限升级到原厂商 TAC 中心。
确诊时限 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 1 个小时 客户支持经理
4 个小时 TAC 经理， 原厂商 TAC 客户支持经理
24 个小时 技术总监 TAC 经理 原厂商 TAC
48 个小时 总经理 技术总监 客户支持经理
72 个小时
总经理 TAC 经理 原厂商 TAC 客户支持经理 120 个小时
TAC 经理 原厂商 TAC
备注：一级故障时间按照自然时间计算，其余等级故障时间按照工作时间计算。基于以上故障级别和上报的时间，我公司将在相应时间内提供相应等级的技术资源来协助用户解决问题。
第四章
备件中心 4.1 备件策略和管理 我公司在国内建立的备件库存具有充分保障，在 XX、XX、XXX、XX 分别建立了备件中心，备件价值超过 3000 万人民币，并为之建立了一套备件系统管理体系。主要城市备件专人快递与工程师维修同步进行。
我公司已经在 XX 建立了针对 XX 省的备件中心。备件库面积约50 平方左右。现阶段的 IBM、HP、SUN、CISCO 的备件总数量约 220件左右。同时我公司可根据用户需求情况的最终反馈，进行备件具体型号和数量上的调整。
对于具体备件的需求，我公司会根据客户最终对于设备现状的反馈给出具体的对应备件表。其主要原则如下：
尽可能的使用与原生产系统匹配的设备类型作为备件； “n 低替 1 高”原则：即在无完全匹配原生产系统备件的情况下，使用多台低配臵设备来代替原一台较高配臵设备，以完成紧急备件替代功能。保证业务尽可能减少中断时间。
“1 高顶 n 低”原则：即在无完全匹配原生产系统备件的情况下，使用一台高配臵备件来顶替原一台较低配臵设备，以完成紧急备件替代功能。保证业务尽可能减少中断时间。
4.2 备件来源 我公司对于提供的备件，承诺均完全通过正规的厂商采购渠道完成。客户方可通过以下的方式，对备件的正规性进行检查：
所有备件均通过正规采购流程，带有采购证明； 所有备件的相关配件，均有配臵清单及序列号，提供查看；
可通过电话或者网络，查看序列号的正确性； 4.3 备件响应
备件更换注意事项：
提出备件更换请求的备件应为服务合同内的产品。
我公司发货备件也仅为具体损坏备件，即按该种产品的标准配臵发货。
请将未损坏的备件如电缆固件等拿下。
第五章
客户满意度 5.1 目的 取得用户对各种服务满意程度的真实资料，掌握客户的整体服务满意度；通过分析客户对各种服务产品和服务过程满意度和意见，调整服务内容、方式；为客户的不满意内容进行整改提供过程依据。实现客户与公司的良好沟通，提高客户对公司的忠诚度。为公司及合作厂商/伙伴产品/服务持续改进提供信息。对服务人员绩效和服务过程作有效监督。
5.2 调查周期 对 于 购 买 我 公 司 维 保 服 务 的 客 户 进 行 每 月 一 次 的 客 户 满 意 度 调查。对未购买服务但在保内的客户根据情况定制（半年/年度）综合服务满意度调查。对服务产品的一定比例的抽样调查。
5.3 调查组织管理 设立专门的客户满意度调查小组，向 TAC 经理负责。由调查小组对客户的需求结构，满意度指标进行分析，制定客户满意度考核指标和计划，对客户满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频度、分析、对策及跟踪等做出规定。调查小组负责客户满意度调查，以及对调查后的分析和处理工作。调查小组负责对客户进行定期调查。定期对客户满意度调查的文档进行汇总和分析。对客户满意度调查的内容、结果保密，充分保障客户的权益。调查表范本附后。
5.4 信息收集
分析客户来电来访情况。通过电话进行回访。对远地客户通过电子邮件/传真采用分项测评满意度。
5.5 年度满意度调查
(PAL) 公司每年度对最终用户进行年度满意度调查。我们将在服务过程中搜集的客户信息（姓名、工作单位、部门、邮件、联系电话等）抽样提交公司，由公司通过网上调查系统发送调查表格通过客户满意度评估工具（PAL），可以找出自己的优势与劣势并通过制定有针对性的计划实现持续发展。
第六章
案例介绍 X XX X 电信网络维护
承担 XX 电信全省 11 个地市和省公司的网络维护服务，提供包括技术咨询、网络巡检、故障解决和分析、备件更换等在内的多项服务内容。公司以迅速、高效的服务保障了浙江电信各个业务系统的正常运行，取得了客户的认可。
X XX X 信 电信 M IBM 主机维护
A A 、 客户满意度月调查表 服务质量调查表
服务时间
客户名称
问题响应速度 □满意 5
□较满意 4
□一般 3
□较差 2
□不满意 1 维护人员态度 □满意 5
□较满意 4
□一般 3
□较差 2
□不满意 1 维护服务质量 □满意 5
□较满意 4
□一般 3
□较差 2
□不满意 1 原因（一般及以下填写）
改善建议
备注：1、此调查表调查范围是指我公司在为维保合同内或保内设备所提供的服务
2、为了更好地提高服务质量，希望客户每月根据我们的服务质量，提供客观、宝贵的意见和建议
3、对于服务质量一般及以下的，请给予帮助指出，我们将及时改进
4、此表格请在每月末填写并传真回我公司（fax：8），未传真回《服务质量调查表》，服务质量按满意记录
5、我公司网络技术支持联系方式：
0571-88****（5×8）
131****
（7×24）
客户签字：
签字日期：
B B ．公司备件库 M B.1 IBM 备件 备件名称
数量
特性描述
适用机型
主机内臵硬盘 18 主机的内臵硬盘用于安装操作系统和数据库程序文件及应用程序，一般做 RAID 1镜像。由于关系到主机能否运行并且读取频繁，所以一旦故障必须立即更换。
因为都做了镜像，每种机型备1 块同型号、容量硬盘
存储系统硬盘 9 FAStT 使用的是光纤通道硬盘，7133-D40使用的是 SSA 技术，都做 RAID 5 并配备热备盘（Hotspare）。由于是数据的存放所在，具有最高的重要性，所以尽管已有多层保护还是需要建立备件以供及时更换。
7133-D40 数量较多配臵 6 块，FAStT 硬盘配臵 3 块，一旦有更换后，就要迅速调集新硬盘储备
HBA卡 8 光纤通道卡，是主机上安装连接光纤存储设备的通道卡。连接光纤阵列或 SAN 交换机都需要 新型阵列一般都采用了 2G 光纤通道作为数据传输途径，HBA 卡的应用也越来越普遍。型号基本统一，针对连接光纤阵列的服务器储备。根据机器型号进行储备
CPU模块 3 CPU 模块各个机型基本不能通用，在同种类型机器达到一定数量考虑储备 不同型号机器的 CPU 模块由于局部结构、CPU 频率等都不尽相同，所以不能通用。暂定为 M80、F80、44P 服务器 CPU模块类型
内存 16条4组 由于P系列主机内存插槽一般是4根一组，所以配备不同容量的两组内存，即可单条更换，又可成组更换 P 系列内存的型号基本一致，较新的型号采用的内存会新些，单条容量也会大些。建议配备 1G（8 根 2 组）、512M（8 根 2 组）。
电源 5 电源的功率按照最普遍的电源型号而备 同类型号电源的插槽和功率相当，备最普遍的型号。由于大型机器一般都是接驳在专用机架上的，并做了冗余，所
以我们考虑的备件仅限于模块化的电源。
RAID卡 4 关系到主机内部磁盘和阵列磁盘上的RAID 配臵信息。RAID 卡的故障发生率较低，储备一块 RAID 分主机内部和阵列上两种，由于主机内采用的是镜像，安全性比 RAID 5 高，所以储备 RAID 卡以阵列卡为主
SAN交换机 2 SAN 存储网络交换机 配臵 16 口左右的交换机，供现有各分公司主要业务存储网络的交换机故障时替换使用
PC SERVER 硬盘 10 内臵硬盘，根据容量分为几种 以 X 系列主流容量硬盘为主，兼顾其他型号。
整机 1 标配服务器 便于替代应用整机更换，由于要现场安装应用和倒数据，恢复得即时性较欠缺，可以针对特殊试点重要应用而备
具体机型请见下表 0 RS/6000 服务器 产品型号 系列型号 产品号码 B50 B50 7046-B50 150 43P 150 7043-150 260 43P 260 7043-260 170 44P 170 7044-170 270 44P 270 7044-270 F50 F50 7025-F50 H50 H50 7026-H50 H70 H70 7026-H70 F80 F80 7025-F80 H80 H80 7026-H80 M80 M80 7026-M80 S70 S70 7017-S70 S7A S7A 7017-S7A S80 S80 7017-S80
p p 系列服务器 产品型号 系列型号 产品号码 p610-6C1
7028-6C1 p610-6E1
7028-6E1 p615-6C3
7029-6C3 p615-6E3
7029-6E3 p620-6F1 F85 7025-6F1 p630-6C4
7028-6C4
p630-6E4
7028-6E4 p640 B80 7026-B80 p650
7038-6M2 p655
7039-651 p660-6H1 H85 7026-6H1 p660-6M1 M85 7026-6M1 p670
7040-671 p680 S85 7017-S85 p690 S90 7040-681
机柜 产品型号 系列型号 产品号码 7014-T00
7014-T00 7014-T42
7014-T42 7040-W42 (for p655) 7040-W42
存储设备 TotalStorage FAStT600 Storage Server Model 60U 1722-60U IBM TotalStorage FAStT EXP700 Expansion Unit Model 1RU 1740-1RU IBM FAStT700 Storage Server Model 1RU 1742-1RU IBM TotalStorage FAStT900 Storage Server Model 90U 1742-90U IBM Storage Solutions Rack Model 200 2101-200 IBM Expandable Storage Plus Drawer Model DU3 2104-DU3 IBM Expandable Storage Plus Tower Model TU3 2104-TU3 IBM Versatile Storage Server Model 100 2105-100 IBM TotalStorage Enterprise Storage Server Model 800 2105-800 IBM Enterprise Storage Server Model F20 2105-F20 IBM TotalStorage FAStT200 Storage Server Model 1RU 3542-1RU IBM TotalStorage FAStT200 Storage Server Model 2RU 3542-2RU IBM FAStT EXP500 Expansion Unit 3560 IBM Serial Disk System Advanced Model D40 7133-D40 IBM Serial Disk System Advanced Model T40 7133-T40 IBM 7204 18.2 GB External Disk Drive Model 518 7204-518 IBM 7204 36.4 GB External Disk Drive Model 536 7204-536
P B.2 HP 备件 Configured System（整机系统）
715/100 工作站,100MHz, 1*2.1GB, 2*32MB A4231A C180 工作站,180MHz, 2*4.3GB, 2*128MB, FX-EG Graphics A4318A C200 工作站,200MHz, 1*9.1GB, 2*128MB, FX-EG Graphics
A5983A b2000 工作站,400MHz, 2*9.1GB, 2*256MB, CD-ROM, FXE Graphics A5992A C3600 工作站,552MHz, 2*9.1GB, 512MB, CD-ROM, with FX5 Graphics A6057B C3700 工作站,750MHz, 2*18GB, 512MB, CD-ROM, with FX10 Graphics A5179A R390 2*240Mhz 128*2MB 2*4GBHDD A6109B A400/rp2400 440Mhz 512MB*1 2X9GB HDD integrated graphics A5576A L1000 2X440Mhz 512MB*8 2X9GB HDD integrated graphics CD Rom A5191A L2000 4X440Mhz 512MB*8 2X9GB HDD integrated graphics CD ...