V:1.0 精选指导书
商务礼仪实训指导书
2020- -6 6- -8 8
《商务礼仪》实训指导书
I 《商务礼仪》实训指导书 目 录 一、实训的目的和要求................................................................................................ 1 （一）实训目的..................................................................................................... 1 （二）实训要求..................................................................................................... 1 二、实训课时分配........................................................................................................ 2 三、实训的内容............................................................................................................ 3 任务一 装扮商务人员......................................................................................... 3 项目 1 仪容仪态装扮................................................................................... 3 项目 2 职业服饰装扮..................................................................................... 6 任务二 商务接待................................................................................................. 7 项目 1 客户接待............................................................................................. 7 项目 2 接待中具体礼仪................................................................................. 8 接待礼仪训练小品........................................................................................ 12 任务三 商务宴请............................................................................................... 21 项目 1 中式宴请......................................................................................... 21 项目 2 西式宴请......................................................................................... 23 餐饮服务训练小品........................................................................................ 25 任务四 商务会议承办....................................................................................... 35 项目 1 公司会议........................................................................................... 35 项目 2 商务谈判........................................................................................... 35 项目 3 新闻发布会....................................................................................... 52 项目 4 展览会............................................................................................... 52 任务五 商务仪式组织......................................................................................... 52 项目 1 签字仪式........................................................................................... 52 项目 2 开业庆典........................................................................................... 53 II 任务六 涉外商务安排......................................................................................... 53 项目 1 客户接待........................................................................................... 53 项目 2 客户拜访........................................................................................... 53 综合训练............................................................................................................... 54 四、实训考核与成绩评定.......................................................................................... 54 1 一、实训的目的和要求 （一）实训目的 帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。
（二）实训要求 使学生掌握并能熟练运用基本的礼仪规范。具体要求可分为五个方面：第一，仪容仪表训练，使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求；第二，姿态训练，通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练，使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求；第三，表情训练，使学生学会运用目光和微笑，加强沟通；第四，常用礼节
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训练，使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节；第五，仪式训练，使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求；第六，气质训练，通过观摩、讲解世界电影名片，模仿电影主人公谈吐举止等方式，训练学生气质；第七、综合训练，让学生分组进行礼仪小品表演，在模拟的商业服务过程中表现礼仪。也可以模拟商务谈判，在谈判过程中表现礼仪。综合训练的目的是培养学生综合运用礼仪知识和技能的能力。
1、仪容训练 通过着装、发型、化妆等项内容的训练，使学生的仪表仪容符合礼仪要求。
2、姿态训练 通过实训，养成正确、规范的站立、行走、坐、蹲、手势等方面的姿态，以体现良好的精神状态和礼仪教养。
3、表情训练 通过表情训练，要求学生能恰当地运用目光和微笑与人交流，因为目光和微笑是商务人员面部表情的核心，恰当地使用，会给交往对象留下美好的印象，有助于事业的成功。
4、常用礼节训练 通过常用礼节的训练, 要求学生掌握最常用的礼仪规范，如见面礼节：握手、鞠躬、介绍；商务接待中的奉茶、引导、陪车、馈赠礼节，以及商务宴请中西宴会铺摆台等。
2 5、仪式训练 掌握常见的各种商务会议：如洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会、赞助会的礼仪；商业仪式中开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、交接仪式、庆典仪式的会场布置，会议程序安排，会议组织。
二、实训课时分配 顺序 任务 项目 课时分配 1 装扮商务人员 仪容仪态装扮 8 职业服饰装扮 2 2 商务接待 客户接待 2 接待中具体礼仪 4 3 商务宴请 中式宴请 2 西式宴请 2
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4 商务会议承办 公司会议 2 商务谈判 2 新闻发布会 1 展览会 1 5 商务仪式组织 签字仪式 2 开业庆典 2 剪彩仪式 6 涉外商务安排 客户接待 1 客户拜访 1 综合训练表演 4 合计 36 3 三、实训的内容 任务一 装扮商务人员 项目 1 仪容仪态装扮 1、仪容训练 男士职业化妆的具体要求 男士面部，手部的清洁护理；男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。
女士职业化妆的具体要求 （1）涂粉底 用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼睑、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。
（2）定妆 用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用掸粉刷将多余的定妆粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。
（3）
修饰眉毛 ①从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。
②从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。
③由眉腰向眉头处进行描画。
④用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接 （4）画眼影 在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向
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排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感， （5）画眼线 闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画。
4 （6）夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛 5 秒左右松开，不移动夹子的位置连做 1－2 次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹 5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间 2－3 秒，形成自然的弧度 （7）刷睫毛膏 涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由内向外转动睫毛刷。
（8）刷腮红 取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染 （9）涂唇彩 要求：自备化妆品，进行自我化职业装练习。
2、仪态训练 （1）站姿训练：
1、背靠背站立：两人一组。要求两人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑枕部相互贴紧。
2、靠墙练习 ：要求脚后跟、小腿、后脑枕部均紧靠贴墙。
以上两种方法训练至少 15分钟以上，可以配合音乐进行，减少训练的疲劳感。
（2）走姿训练：
1、训练走直线，在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上。
2、训练停顿、拐弯、侧行、扯后退步，拾物等。（结合走姿与蹲姿）
在走姿训练的时候可以配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，便于修正。
（3）坐姿训练 1、男女分组，再按 10 人一小组分成若干组在实训室坐凳练习 2、坐姿训练每次不少于 15 分钟，应配有音乐减轻疲劳。
5 （4）表情训练（微笑、目光）
现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：
情感表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）
可见表情在人与人交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。
目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于无成更礼貌的服务。
1、目光 眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求：
（1）正视顾客眼部，向顾客行注目礼 接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖。
（2）视线要与顾客保持相应的高度 在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。比如站着的服务人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话。
（3）运用目光向顾客致意。
当距离较远或人声噪杂，言语不易传达时，服务人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。
2、微笑 微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”。微笑成了评价服务质量的重要标志。
根据人际关系学家的观点，笑可分为三种，第一种哈哈大笑。哈哈大笑时， 6 嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈”之声；第二种是轻笑。轻笑时嘴巴略为张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音；第三种是微笑。微笑时，嘴巴不张开，上、下牙均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。
表情训练方法：教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。
项目 2 职业服饰装扮
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1、领带的打法 （1）双环结 ●一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感 ●适合年轻的上班族选用。
●该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。
（2）交叉结 ●这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结 ●对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
7 （3）平结 ●平结为最多男士选用的领结打法之一 ●要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。
●几乎适用于各种材质的领带。
（4）双交叉结 ●这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉 ●适合正式之活动场合选用 ●该领结应多运用在素色且丝质领带上 ●若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
任务二 商务接待 项目 1 客户接待 1、制定客户接待方案 （1）了解客人基本情况 （2）确定迎送规格 （3）布置接待环境 （4）做好迎客安排 8 （5）接待人员的形象要求 2、迎送宾客 （1）迎接客人 （2）安排食宿 （3）协商日程 （4）组织活动 （5）听取意见 （6）安排返程 （7）送别客人 项目 2 接待中具体礼仪 1、握手 握手是世界通用的礼节，商务人员必须学会正确地握手，其要领如下：
（1）握手的顺序。握手一般遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。
（2）握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，比如：“您好！”“见到你很高兴！”等等。握手的时间不宜过长，一般以 3～5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。
握手的训练方法：两人一组在教师指导下进行，直到规范为止。
2、递物与接物 递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为。虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪修养。
9 （1）递接名片 一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照。”这类的客气话。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。
（2）递接其他物品 递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。
递物
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与接物的训练在综合训练中进行。
3、奉茶礼仪训练 （一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握接待服务中奉茶的基本方法，敬茶礼仪。
（二）实训器材 托盘、垫布、茶杯、茶壶等。
（三）实训内容和步骤 1．奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时要说“您请用茶”。
2．奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
10 （四）实训注意事项 1．忌用不清洁或有破损的茶具。
2．尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
3．切勿让手指碰到杯口。
4．为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。
5．并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。
（五）实训方法 模拟在会客室接待客人，为客人奉茶。
4、引导礼仪训练 （一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握接待服务中引导礼仪 （二）实训场地 办公室、走廊、电梯门口、楼梯 （三）实训内容和步骤 1．与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。
2．与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。
3．引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是 130 度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。
4．宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。
5．上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
6．乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后 11 次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。
（四）实训方法 模拟在各种场合引导陪同客人，并注意引导礼仪。
5、馈赠礼仪训练 （一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的馈赠礼仪。
（二）实训场地 实训室内 （三）实训内容和步骤 设计不同目的的馈赠,让学生选择馈赠的礼品：
1．贺礼：企业开张、大厦落成 2． 喜礼：朋友结婚、长辈生日 3．节庆：教师节、六一儿童节 4．探望病人：亲友、同学、领导 （四）实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行馈赠的礼品的表演。
6、陪车礼仪训练 （一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的乘车礼仪。
（二）实训场地 实训室内 （三）实训内容和步骤 1．训练进出轿车的姿态。
2．训练接待服务中“护顶”的姿势。
3．训练接待服务人员陪车服务的礼仪 12
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（四）实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行陪车礼仪训练 接待礼仪训练小品 学生自编的礼仪小品摘录：
礼仪小品 1 商务接待礼仪 角色分配 旁白：严秀莲、王笑笑 甲方：总经理—— 张慧英 秘书——庄海芬 客房部经理—— 徐彩英 餐饮部经理—— 王笑笑 领班—— 翁漂洋 顾客—— 严秀莲 礼仪小姐兼服务员——严秀莲 翁漂洋 乙方：总裁 ——施来培 秘书——陈玲芬 背景资料 美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店进行视察，杭州分店准备各项接见工作。
进程：上午 10 点 杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。
剧本内容 庄：总裁，请。
施：好。
13 （庄秘书又打开后座总经理的车门）
庄：经理，请 （总经理走至总裁面前，面带微笑）
张：这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。
（总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎）
张：这是我们的客房部徐经理。
（总 裁伸手，客房部经理伸手，握手）
施：你好！
徐：总裁，您好，一路辛苦了！
张：这是餐饮部王经理。
（总裁伸手，餐饮部经理伸手。）
施：你好！
王：总裁，您好！
（介绍完毕）
庄：经理，我们准备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢 张：（看了一下手表）说：总裁一路辛苦，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅准备好了午餐。
施：好。
庄：请这边走。
（走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时）
两位礼仪小姐：欢迎光临！（弯腰鞠躬）
（一行人向三楼主餐厅走去。）
王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。
施：好，进去看看。
王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。
施：嗯，设计也不错，这里的顾客反应如何 王；这几个厅顾客反应都很满意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎每天都客满，效益非常好。
14 施：哦，不错，（点头，微笑）
王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你准备好了午餐。
（从西餐厅走出来，进入主餐厅。）
（庄秘书把总裁领到就餐桌前。餐桌上已经摆好了酒杯，盘子，葡萄酒。庄秘书为总裁拉开椅子。）
庄：总裁，您请坐。
施：好 庄：经理，您请坐，（为总经理拉开椅子）
（王经理和徐经理陆续入座。）
（两名服务员上了酒菜。）
（庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒。）
庄：这葡萄酒是法国着名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已经珍藏了 20 年了。
（庄秘书一一为总经理，徐经理，王经理倒满，坐回座位。）
（张总经理起立，举着酒杯）
张：总裁，先让我代表公司全体员工敬你一杯，祝你这次视察愉快，并提出宝贵的意见。
（总裁起立，举起酒杯）
施：好，我也祝愿我们的员工作顺利，我们的公司蒸蒸日上。干！
（王经理，徐经理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下）
（这时服务员又上了一道菜）
徐：这是我们杭州的特色菜“东坡肉”。
施：为什么叫“东坡肉” 徐：相传在宋代，着名词人苏东坡在杭州担任刺史时，颇受人们的爱戴和尊祟，为了表达百姓对他的尊敬，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有许多猪肉收藏着。有一天苏东坡去一工地视察民工的情况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来来说能吃上一餐肉是很难得的。所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正，关心人们疾苦产美德。故而把这菜称为“东坡肉”流传至今，成为杭城一道名菜。
施：哦，这传说真美，吃起来肯定更美。
15 庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。
施：好。
（这时，服务员又上了一道菜）
王：这就是有名的“西湖醋鱼” 陈：哦，我早就听说过“西湖醋鱼”，就是从来都没吃过，今天可都让我们大饱口福了。
张：大家都别客气，多吃点。
（就餐完毕，秘书领着总裁来到休息室，秘书倒茶。）
庄：总裁，您喝茶，先好好休息一下。
施：好的。
（下午 2：00，进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结。
下午 4：00，总经理带领到客房部进行视察。
一行人来到 402客房门前，听到有争吵声。）
施：敲门。
（领班开门。）
严：好，你们来得正好，我明明放在化妆台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是出去走
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了才几分钟。你们这的服务员是怎么整理房间的啊 陈：请您先冷静一下，您确定放在那里了吗 严：我就是放在那里的啊。你就知道冷静冷静，现在怎么叫我静得下来啊，你知道它有多大的价值，有多大的纪念意义吗 陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子了。
徐：这位女士，如果是我们的服务员疏忽弄丢了您的戒指，我们一定对他们进行应有的处罚，但是请您再仔细找找，让我们的服务员也一起帮您找，我们保证给您满意的答复。
翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾筒里。
领班来到顾客面前：这枚就是您 丢的戒指吧 严：啊，就是这枚，太好了，太好了，总算找到了，谢天谢地。
翁：可能是你刚才把它包在面巾纸里放在桌上时，不小心拿它当垃圾一起扔到垃圾筒里去了， 16 严：哦，好像是的，我洗手时把它脱了后就包在面巾纸里。幸好你找得周到。真是虚惊一场。
翁：找到就好。
庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺利解决了，希望您 在这里住得开心。
张对陈：你们以后要细心点。
翁对陈：你去忙你的吧。
（总裁面带微笑，点了一下头。）
（然后由总经理带领出了 402 客房，继续视察。）
谢幕。
礼仪小品 2 老总的选择 人员分配：
振辉集团总裁——金丹 振辉集团总裁秘书——朱契妃 地造保险公司业务员——徐杭 天明保险公司业务员——阮璐益 总裁好友（凌总）——凌虹 振辉集团接待员——徐慧丽 旁白——陈文荷 总策划——金振辉 道具：
桌子、椅子、电话机、杯子、托盘、报纸、文件夹、笔、名片、花、红布 背景：
振辉集团总裁想为自己公司购买高额保险，欲考察几家保险公司，并折优选择一家购买。
17 第一幕（起因）
时间：星期一早上 9 点 地点：总裁办公室 旁白：（早上，总裁办公室。金总接通了秘书的电话）
金总：喂，徐秘书，请把今天的文件拿给我。
徐秘书：好的。金总。
金总：谢谢！
徐秘书：不客气。
（敲门声）
徐秘书：金总，这是您要的文件。
（秘书递上文件）
金总：好的。你先出去吧。
旁白：（正当金总翻阅文件时，手机铃声响起..叮铃铃..）
（金总接起电话）
金总：你好，哪位 凌总：喂，金总，是我啊。
金总：哦，是凌总啊。
凌总：是呀，我听说张总公司厂房昨晚发生火灾，损失惨重。你听说了没有 金总：啊，是真的吗。我不清楚。那他这次有大麻烦了。
凌总：不幸中的万幸。幸好他买了一份保险，所以这次损失由保险公司赔偿 80%。把损失降到了最低。依我看我们也得向张总学习学习买一份了。
（金总沉思了一会）
金总：听你这么说，是有这个必要啊。我早就想买了，就是没时间啊。
凌总：这事可拖不得，我今天约了两家保险公司商谈，早买早放心。恩，他们来了。那就先这样了，有空在聊。拜拜。
金总：好的，再见。
旁白：（金总看着窗外，沉思着，片刻后，拿起电话）
18 金总：徐秘书，帮我联系几家保险公司。安排时间见面。
徐秘书：好的，金总。
第二幕（经过 1）
时间：次日早上 10点 地点：总裁办公室 旁白：（地造保险公司金小姐来到振辉集团拜访）
朱小姐：喂，接待员，我是地造保险公司的，与你们总裁约好了。他现在在哪 徐小姐：恩，好的，请稍等.. 旁白：（接待小姐打电话给徐秘书，徐秘书回说‘总裁还在开会，请稍等 5 分钟）
徐小姐：不好意思，总裁还在开会，请稍等5 分钟。你可以到接待处坐一下。
朱小姐：好的。
旁白：（朱小姐说完就向旁边走了过去，但没去接待处，反而在大厅里溜达了起来，东弄弄西弄弄。过了 5 分钟徐秘书打电话下来请朱小姐上去，朱小姐进到总裁门口但没有敲门直接开门进去。）
朱小姐：金总，您好，我是地造保险公司的业务员，我叫朱契妃，您看。
（朱小姐从口袋里掏出一张皱皱的名片单手向金总递了过去。随后就自顾坐下）
朱小姐：这是我根据贵公司的情况设计的险种方案。你看看，如果你对这份方案有什么问题和要求我会尽量解答。
金总：好的。
（这时徐秘书上来送水）
徐秘书：两位请用。
朱小姐：谢谢（拿起水杯，一饮而尽）
（朱小姐和金总谈了半个小时不到，金总看了一下表）
金总：朱小姐时间也不早了，这些大致我已看过，有什么问题，我秘书会与你联系。
朱小姐：好 19 旁白：（朱小姐起身道了再见就急匆匆往门口走去，出门时把门关的很响，金总对着门皱了下眉头。）
第
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三幕（经过 2）
时间：次日下午 1 点 地点：振辉集团 旁白：（天明保险公司阮小姐来到振辉集团拜访）
徐小姐：你好，欢迎光临。小姐有什么事吗 阮小姐：你好，我是天明保险公司的阮小姐，和金总约好的。
徐小姐：请稍等。。。
（接待员将电话打给了秘书）
阮小姐：好的。
徐小姐；您好徐秘书，保险公司的人已经到了。
徐秘书：好的，请她上来。
（挂断电话）
徐小姐：请您上去。
阮小姐：好的，谢谢。
（阮小姐到了办公室门口）
徐秘书：你好，阮小姐。（握手）我们金总正在办公室等你。
（敲门声）
金总：请进。
阮小姐：你好，金总（握手）。这是我的名片，请多多指教。（递上名片）
金总：你好，到这边坐。（打手势）
（两人坐下，阮小姐分发资料）
阮小姐：这是我根据贵公司的情况设计的险种方案。请你过目，您对这份方案有什么问题和要求我回一一解答。
（这时徐书上来送水）
20 徐秘书：两位请用。
金总、阮小姐：谢谢。
旁白：（阮小姐和金总谈了一个多小时后，准备离开）
金总：我对你的方案还算满意，接下来有什么问题，我秘书会与你 联系。（相互握手）
阮小姐：好的，金总，占用了你这多时间，打扰了。
金总：不客气，再见。
阮小姐：再见。
旁白：（此时，两人起身，金总在前为阮小姐开门，不小心把笔掉在地上）
阮小姐：金总...（蹲下捡笔）
旁白：（金总回头，看见阮小姐微笑的把笔送到他面前）
阮小姐：您的笔掉了。（递笔）
金总：哦，谢谢，你看我实在大意啊。。哈哈.. 阮小姐：金总客气了，举手之劳嘛。
旁白：（金总看着阮小姐的背影满意的笑了一下）
第四幕（决定）
地点：振辉集团总裁办公室 时间：星期四下午 2 点 旁白：（过了几天在振辉集团总裁的办公室，金总与徐秘书在谈论）
徐秘书：金总，保单的事您决定了没有 金总：决定了，就选天明。你帮我约阮小姐签保单。
徐秘书：好的，就照您的吩咐办。
旁白：（通过两个业务员的对比，不难看出哪家保险公司的整体象更优秀，服务更周到。因此，早在见过天明公司的业务员之后金总心理已选定了投保的公司。）
21 第五幕（结局）
时间：三天后 地点：振辉集团总裁办公室 旁白：（三天后，阮小姐按照约定的时间来到振辉集团签保单）
阮小姐：金总，谢谢您对我公司的信任，以后有什么需要联系我。我会随传随到。
金总：那好，希望我们合作愉快。（起身，相互握手）留下来吃个饭吧，我对你们的服务很满意，特别是你们的礼仪礼节做的相当不错啊，这也是我为什么会选你们公司投保的最大原因啊。
阮小姐：金总客气了，为您服务是我们的职责，希望我们能与您有更多的合作机会。
金总：好，一定一定。
剧终 任务三 商务宴请 项目 1 中式宴请 1、中餐铺台实训 实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮中餐铺台服务的技能。
实训器材：10 人餐台，台布、转盘等。
实训内容和步骤：
1．撒网法 （1）拉台布：正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。
（2）拢台布：双手拇指和食指捏住台布，另三指收拢台布在身前 ，右臂微抬，呈左低右高式。
22 （3）撒台布：腰向右转，手臂随腰部转动并向侧方挥动，双手除捏握台布边的拇指和食指，其他手指松开。
（4）台布定位：台布下落时，拇指和食指捏住台布边，调整台布落定的位置。
（5）放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处在桌正中心，并测试一下转盘是否旋转正常。
2．波浪法 （1）拉台布：正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。
（2）拢台布：双手拇指和食指捏住台布, 双手收拢于身前，身体朝前微弯。
（3）推台布：双手把台布沿桌面迅速用力推出，捏住台布边角不要松开。
（4）台布定位：台布下落时，缓慢把台布拉至桌子边沿靠近身体处；调整台布落定的位置。
放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处于桌子正中心，用手测试一下转轴转动是否正常。
2、中餐摆台实训 实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮中餐摆台服务的技能。
《商务礼仪》实训指导书
实训器材：餐碟、席巾花 、茶杯、茶杯碟 、筷子、公匙、翅碗、匙、味碟、饮料杯、红酒杯 、白酒杯 、香巾、香巾托(篮或碟) 实训内容和步骤：
1．实训准备 （1）准备实训器具。
（2）将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法) 2．摆台顺序 （1）摆餐盘 ①从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。
②盘边距离桌边 1．5 厘米（约一指位），盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图文要对正。
23 （2）摆筷子架、筷子、银匙(公匙) a. 将筷子架摆在餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)，筷子套的图案要向上。
b. 银匙摆在筷子架上，银匙距碟边约 0．5 厘米，筷子的后端距桌边 0．5 厘米。
（1）摆茶杯、杯碟 ①杯碟摆在餐碟右边，距筷子 0．5 厘米，与餐碟中心绕桌线对正。
②茶杯反扣在杯碟里，杯耳与羹筷架平行。
（2）摆翅碗、味碟 ① 翅碗摆在餐碟前，餐碟垂直线(或台布中线)左边，味碟居右，相距 0．5厘米，与餐碟相距则分别为 0．5 厘米和 1 厘米。
② 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心与味碟中心成直线。
(3)摆酒具 ①先将红酒杯 摆在距翅碗与味碟边约 0．5 厘米的餐碟垂直线上。
②然后饮料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 0．5—1 厘米不互相碰撞为宜。
项目 2 西式宴请 1、西餐铺台实训 实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮西餐铺台服务的技能。
实训器材：6人餐台数张，西式台布数块。
实训内容和步骤：
1．铺“一”字形台面 （1）服务员站立于餐台长侧边。
（2）把台布横向打开。
（3）双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧。
24 （4）把台布从餐台另一侧向身体一侧慢慢拉开。
（5）台布中股缝要向上，四周下垂部分均等。
（6）铺好的台布平整、无皱褶和突起。
2．铺较大的“一”字形或"U”形、“T"形台面 （1）将几块台布拼铺在—起。
（2）拼铺时，两块或多块台布的股缝方向一致。
（3）台布连接边缘要重叠。
（4）台布下垂部分要平行相等。
（5）铺好的台布平整、无皱褶和突起。
2、西餐宴会摆台实训 实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮餐摆台服务的技能。
实训器材：展示盘、主餐刀、主餐叉、鱼刀、鱼叉、汤叉、甜品匙、甜品叉、甜品刀、色拉刀、色拉叉、面包盘、黄油刀、黄油碟、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、餐巾折花若干，烛台、盐瓶、胡椒瓶、牙签盅各 2 个，烟缸、火柴盒各 2 个，每张台插花一盘。
实训目的和要求：
1．实训准备 (1)准备实训器具。
(2) 将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法) 2．摆台顺序 (1)摆放展示盘、面包盘、口布 ①展示盘置放于每个餐位的正中，盘边距桌边 2 厘米。
②面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距 5 厘米。
③口布摆放于展示盘内，右侧向远离客人方向斜放 45 度角。
④展示盘和面包盘必须洁净，无水迹、无指印。
(2)依次摆放主刀叉，面包刀 25 ①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边 2 厘米，刀刃朝向左侧 . ②主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边 2 厘米。
③面包刀摆放于面包盘上靠左端，刀刃朝向左侧。
④餐具必须与桌面垂直。
⑤餐具保持清洁，不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。
(3)摆放红、白葡萄酒酒杯 ①红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处。
②白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度角处，距红洒杯 1 厘米。
③酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。
(4)按照距离主位的远近分别摆放烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台 ①烛台仅限晚餐摆台时使用。
②.花瓶位于台面正中。
③盐瓶在左，胡椒瓶右，与主位相对。
④火柴摆在烟缸上，酒店标记正对客人。
实训注意事项：
1．所有餐具的选择必须与菜肴相匹配。
2．餐具确保洁净完好。
3．摆台操作动作要轻盈灵巧。
4．餐具摆放合理、有序。
5．餐台整体效果美观、大方。
餐饮服务训练小品
《商务礼仪》实训指导书
小品 1 欢 乐 的 聚 餐——信用卡风波 角色分配 餐厅经理—— 沈 云 朋友一 ——谷 丰 客人——汪 妍 前台服务员——李桃红 26 服务员——金文娜 朋友二——武凤霞 迎宾（秘书）—— 李鑫煊 背景 一个出国多年的朋友，因为洽谈业务回国见到了昔日的朋友，她们在所住酒店用餐，因信用卡发生了一场风波。
道具 杯子、盘子、一个手提箱、菜单、账单、信用卡、名片、酒瓶、水果篮。
场景一 朋友一：我们到了。
迎 宾：欢迎光临！（拉门、鞠躬）
朋友一：我们先到总台问一下。
朋友二：恩，好的。
前台服务员：欢迎光临米兰酒店，请问有什么需要帮忙的吗 朋友二:是的，我想问一下汪妍小姐有没有入住你们酒店。
前台服务员：请问她是什么时候入住的 朋友二：应该是昨天下午入住的吧。
前台服务员：好的，请你们稍等一下，帮你们查一下（一分钟后）是的，是有一位汪妍小姐请问你们有什么事吗 朋友一：我们是她的朋友，约好晚上一起吃饭。
前台服务员：好的，请问您贵姓 朋友一：谷丰 朋友二：武凤霞 前台服务员：好的，请你们稍等我打电话上去问一下。（铃声）
客 人：
您好 前台服务员：您好，汪小姐吗下面有两位小姐说是您的朋友，一位姓谷、一位姓武的小姐，请问您是否要请她们上来。
27 客 人：噢，我忘了，请她们到大堂等我一下我马上下来。
前台服务员：哦好的，再见！（挂机）汪小姐请你们两位在大堂稍等片刻，你们可以到那边的沙发上坐一下。
朋友一：谢谢。
前台服务员：不客气。
朋友一：好久没见她了不知道有没有变化。
朋友二：是啊，估计是变漂亮了。
（电梯落客人出来了）
客人：嗨，好久不见（两人握手）时间差不多了，要不去餐厅聊吧！
朋友一（二）：恩，好的！
朋友二：我们去吃什么菜呢 朋友一：我们去吃杭州菜，好不好 场景二 迎 宾：晚上好（鞠躬）请问有预定吗 朋友一：没有。
迎 宾：就你们三位吗 朋友二：是的。
迎 宾：你们想坐什么位置，比方说靠窗或靠门的。
朋友一：窗边的好了，可以一边吃一边欣赏风景。
迎 宾：这边请（手势）这位置怎么样请坐（拉椅）请稍等服务员马上过来为你们点菜。
客 人：最近过的好吗 朋友一：我辞职不干了。
朋友二：呵呵，我也是，不过我和谷丰和开了一间酒吧！
服务员：三位需要点什么，这是菜单请看一下。
客 人：记得你们读书的时候就有这个心愿了。
（服务员倒茶水）
服务员：三位商量好了吗需要点什么 28 朋友一：我们对杭州菜不是很了解叫服务员介绍一下吧！
客 人：西湖醋鱼，很有名能不能介绍一下 服务员：西湖醋鱼是选用西湖自养的鲜活草鱼为原料，酸中带甜，鱼肉异常嫩美。
客 人：OK，那就试一下吧！
朋友二：干炸响铃，名字好象很好听的，到底是怎么回事呢 服务员：是用豆腐皮卷后油炸，特点是皮薄黄亮，形似响铃 。
朋友一：有没有新鲜的蟹类 服务员：有的，我们有今天早上刚送来的，上海大闸蟹。
朋友一：那好就要三只半斤重的大闸蟹。
朋友二：那龙井虾仁呢 服务员：它是选用薄壳大明虾，配以清明节前后的龙井新茶烹制。虾仁晶莹剔透，滋味独特。
朋友二：好的。
朋友一：我最近在减肥有没有什么清淡一点的菜呢 服务员：那我建议您点蓑衣黄瓜，清凉可口，热量又低最适合在夏季食用。
朋友二：我们点了几个菜了 服务员：五个了。
朋友一：那差不多了，够了。
服务员：请问你们用什么酒水 朋友二：来一瓶红酒吧！
服务员：要什么牌的，我们这里有威龙、张裕、皇朝、香格里拉、长城等。
朋友二：那就来一瓶皇朝吧，然后给我一碟话梅。
客 人：请再拿一桶冰块。
服务员：好的，请稍等。
朋友一：这次回国准备待多久 客 人：大概一个星期吧！我是回来签合约的。
（服务员上酒）
朋友二：有没有想过回来发展啊！
客人：有啊，这次回来感觉杭州变化真大。看来中国至从加入 WTO真的适应了市 29 场经济的发展，或许是回国的时候了。
（服务员上菜）
朋友一：我觉得这个西湖醋鱼太甜了。
朋友二：我也觉得，如果没那么甜味道会更好。
（结账）
客 人：小姐麻烦您结账。（把房卡掉在了地上服务员帮忙拾起）
服务员：（账单拿上、发现现金不足）不好意思小姐，您卡里现金不足。
客 人：不会的，我秘
《商务礼仪》实训指导书
书昨天刚把钱打进去。你再拿去试一下吧！谢谢 服务员：好的 （试卡回来）不好意思还是不行，您卡里没钱。
客 人：怎么会，一定是你们的机器出了问题。
服务员：真的，您卡里真的没钱，我已经试了好几遍了，没有就是没有。
客 人：小姐，你这是什么意思，难道我连请朋友吃饭的钱都没有吗 朋友一：算了算了，我来付（递出信用卡）
（客人愤怒的起身离开餐厅回到客房）
（服务员向餐厅经理报告情况）
服务员：刚才在餐厅有三位小姐吃饭，可是一位小姐在付帐时，信用卡里面没有钱，结果她的朋友替她付了钱，她们气冲冲的离开餐厅了。
餐厅经理：好的，我知道了，是我们酒店的住店客人吗 服务员：是的，住在 1204 房，姓汪。
餐厅经理：恩，你和我一起过去。
场景三 （客人收拾行李准备离店）
朋友一：别生气了，为了这么点小事不划算，这次我请，下次你请我们，这次就当为你接风，好了。
朋友二：是啊！（门铃响起）
餐厅经理：请问有人吗（敲门）
客 人：谁啊（开门）
餐厅经理：您好，我是餐厅经理，首先向您表示歉意，听说刚才在酒店餐厅发生 30 了一点小误会，可以向您了解一下情况吗 客 人：没有什么好说的，我不想在解释了。（手机响起）喂，你好 秘 书：经理，您好，不好意思，因为昨天太忙，所以没空汇钱，今天傍晚已经把钱汇过来了，请收到了吗 客 人：怎么会这样，算了算了，下次注意吧！
餐厅经理：刚才的事.. 客 人：刚才的事是一场误会，是我秘书没把钱打过来。
餐厅经理：不过还是要表示歉意，在我们服务时也有不周到的地方，否则不会引起这样的误会，我真心的向您表示歉意。
客 人：其实我也有不对的地方我没有弄清情况。
餐厅经理：那需不需要我帮您再核查一下。
客 人：好的麻烦您了。（信用卡叫服务员拿去核查一下）
餐厅经理：非常感谢您的谅解，您能不能再给我们提一点宝贵意见呢 客 人：总体还好吧！
朋友二：我觉得那个西湖醋鱼太甜了。
朋友一：我觉得也是，而且服务员不够热情。
餐厅经理：我们会虚心接受您的意见的，加紧这方面的培训工作，如果你们下次再来我们酒店保证会为你们提供满意的服务。
（服务员把信用卡拿给经理并确认汇款以到）
餐厅经理：小姐这是您的信用卡，汇款已经到了，这是我们酒店送您的花篮祝您在我们酒店住的愉快！这是我的名片，如果有什么需要帮助的地方可以给我打电话。
客 人：好的，谢谢。
剧终 小品 2 餐饮服务 演员表：
迎宾员甲——余静 迎宾员乙——吕镇红 服务员甲——章建花 服务员乙兼接线员——王建庆 31 客人甲——王可人 回民客人——戴高峰、杨丽 经理——谢贤萍 客人倪先生——倪培光 客人胡小姐——胡建丽 场景一 (5 月 30号 上午 2：30 分，住店客人王小姐致电到总台。) (嘟，嘟，) 接线员：(微笑)下午好!这里是总台，请问千小姐有什么需要帮忙的吗 客人甲：(一脸兴奋)我想在明晚 6 时，在避风塘预订一桌餐位。
接线员：(微笑)请问小姐您有儿位 客人甲：3 位，我宴请的是回民，希望你们到时注意一下。
接线员：好的，王小姐，明晚 6 时在避风塘，3 位，是吗 客人甲：是的，有劳了！
接线员：(微笑)请问王小姐还有其它需要吗 客人甲：暂时没了，谢谢! 接线员：(笑)奸的，我会跟餐厅联系一下，祝您在酒店中住得愉快! (等客人挂断电话，接线员才规范地挂下电话) 场景二 (5 月 31 日晚上 5：50 分。避风塘) 迎宾员甲，乙：欢迎光临(一鞠躬) 迎宾员甲：您好，小姐，请问您是否有订位 客人甲：嗯，有的。
迎宾甲；请问小姐贵姓 客人甲：姓王。
迎宾甲(查看记事本)：王小姐请这边走。(迎宾把客人带到 8 号餐桌，拉椅让坐，同时，客人点头示意，坐下) (服务员乙上前为客人斟茶) 服务员乙：小姐，请喝茶 32 (服务员甲上前询问客人是否可以点菜) 服务员甲：小姐，您好。请问现在需要点菜了吗 (脸带微笑) 客人甲：(看点菜员，微笑)请稍等片刻，我还有两位朋友没来。
服务员甲：好的，请小姐稍等。
(这时，另外两位客人进入餐厅) 迎宾员甲、乙：欢迎光临。
迎宾员乙：哦，倪先生，你来了，还是 7 号餐桌，对吗 倪先生：嗯，是的。
迎宾员甲：倪先生，请往这边走(至 7 号餐桌前，并拉椅让坐) 服务员乙(倒茶)：小姐，请用茶。
服务员乙：先生，请用茶。
倪先生：好的，你想吃点什么怎么样，你点一个吧 胡小姐：来个了糖醋排骨好了，再来个银芽炒三丝，菜就差不多了吧，要不你再点个汤。
倪先生：那就来个西湖莼菜汤。
《商务礼仪》实训指导书
服务员甲(用笔记下菜名)：好的，请问还需要点别的洒水或是饮料吗 (客人将菜单翻到后面) 倪先生：我要一杯草莓汁。
胡小姐：我要一杯橙汁。
(服务员甲下去，服务员乙送上客人所点的饮料) 服务员乙：先生，这是您的草莓汁，请慢用。小姐，这是您的橙汁，请慢用! (此时巳有两位客人进入餐厅) 迎宾员甲乙：欢迎光临(鞠躬并微笑)请问两位是否有订位了 客人(回民)：谢谢!我们有订位。
(此时甲客人举手招呼两位新来客人) 迎宾员甲：两位这边请!(领客人入位，拉椅让坐) (服务员上前，再次询问客人) 服务员甲：(微笑有礼)王小姐，请问现在需要点菜了吗 客人甲：(兴奋)可以。
33 (服务员甲将三份菜单递给客人)(客人甲与其它两位新来的客人讨论了一下) 客人甲：给我们来一个翠皮鸭，奶汁烤鱼，银芽炒三丝，宋嫂鱼羹，还有(想) 服务员甲：（见客人拿不定主意）本店最近推出了一道特色菜，“龙井虾仁”客人反映都不错，各位要不要品尝一下 客人(回民)：(...