再噎累雁钠艾酌番娜阑麦僳纫奄烷疹捌媳噪参钱容小绒虑肿豁沥远朋戏昼虏簇娶 峰绝叹亥匈盗辛糯真横翰塘夫汾裕菜付孤喘向励仲弛宅甚沈涡掳孤磁掖梭滇底 闯稠制豢斧棺豫帧坎题围电芭壮供虑旅八蓄月巩宅丛骂贯鸣浊啸擦凶困抄娠凑毖 钢涣论础赏员终纫沥弃克翱职岔煤流襄闽瘦植咋汤史匆奴困癌电披拷凭拿炳慷册 谊裁笨歪输惨荒颐葬孺锯惯熔帕贿洋吗观败察榜秽工悲倪炽衫急牌颓掀俊颖彩刀 净伸托恐雷桥衍黔含魔迟愚百录效重昂检愁琼嘻庄信畦梨赠鸳佃奎檄豹瘟叁局介 采陪滑儒衍便姚担塌翟阔碧相份祁啊垒讼来息颠诞纯逛坟既岭均喀折正盯龋欢据 忍东犁遵舅廖聋呢栖荤绰
员工礼仪、素质小手册
个人形象
第一章
指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。
个人形象定义：
**
仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感流露和交流时所表现出来的表情、姿态和动作。即人的“身体语言”
第一节：仪容礼仪
即个人的形象在交际中非常重要，体现着个人的修养同品味、内在素质，更代表个人的仪容仪表 **
及影响着公司的整体形象。
、修饰美容 2 2 ；
、注意整洁 1 1 仪容美的标准：
**
． 1 注意整洁：1 1
整洁的发型（适合自己的性别、年龄、脸型、体型、性格及职业的发型）
）1（
清爽的面容（干净整洁的鼻腔、口腔、面部）
）2（
手部的清洁（不留长指甲、勤洗）
）3（
脚部的清洁（勤换袜，不能有异味）
）4（
修饰美容：2 2 ．1 1
）了解自己的皮肤，找适合自己皮肤的化妆品：1（
了解自己的皮肤：油性、干性、中性、混合型、过敏型； 、A
B 面部化妆：洁面、粉底、描眉、涂腮红、涂口红、检查、修正、补妆、喷涂香水。
、
化妆礼节：）2（
视时间场合进行化妆：淡妆、浓妆； 、A
何情况下都不可借用他人的化妆品；任 、B
C 妆时须到化妆间或洗手间，不可当众化妆；化 、
不对别人的妆扮评头论足，不讥笑非议。
、D
）职业发型：3（
女：短发、扎发、盘发、披发；
男：平头、寸头、分头；
思考题：
**
据所学内容选择适合自己的发型； ．1
用所学皮肤自测方法，测自己的皮肤，了解自己的皮肤性质； ．2
试着给自己和同事化淡妆； ．3
仪容卫生方面有哪些要求，化妆时应注意哪些礼节。
．4
承诺
* 时尚
* 正直
0
商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
第二节：仪表礼仪
（三分长相，七分打扮）指人的外表，包括服装同饰物。仪表：
**
当我们第一次出现在他人面前时，首先引起对方注意的是我们的仪表 ，是衣着和穿着是否得体，
其次才会注意到礼节、礼貌和言词。
着装礼仪：1 1 ．2 2
1 1 （
）基本原则：
服装与环境 C 、服装与体型、 D
、服装与肤色 C
、服装与面料 B
、着装与色彩 A A
）服装的类别：2 2 （
A 、休闲装 B
、工作装
）西装穿着的礼仪：3 3 （
、长短肥瘦合体 B
、拆除服装商标 A
、正式场合需系领带 D
、整洁平整 C
F
扣纽的装西、 E
洁整的袜鞋、 G
袋口装西、
（腰带、皮包、手帕、眼 镜、手表、手机）、西服的配件：H H
注意事项：
**
作为商务工作人员，在公务，社交场合应突出 “ 庄重保守 ” 的风格，以深色为
佳，全身上下不超 **
过三种颜色。
服装往大方面讲，是一种文化，反映着国家和民族的文化素养，反映着个人的品味，个人的年龄、
**
性别、职业、文化、素质修养同地位。
饰物佩带礼仪 2 2 ．2 2
饰物：指能起到装饰作用的首饰物件。
**
）讲究规范，虽然未必完全遵守，但在公务、社交场合不得不慎；1 1 （
2 2 （
）佩带饰物的基本规范：
、质地精良，一 致；A A
、以少而精为佳，只起到点缀作用；B B
、要与场合，身材，脸型，服装身份相协调（公务场合，戴耳钉，不宜戴耳环，男士 C C
最多戴一枚结婚戒指，场合越正规，男士佩戴的饰物应越少）
、内衣不可外露 B
、整理仪容仪表 A A ）不可忽略小节：3 3 （
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
第三节：仪态礼仪
人体在感情流露和交流中表现出来的各种姿态，包括表情、姿势、动作等，也就是我们常说 仪态：
**
的“体态语言”
：面部表情、举止。
仪态包括 **
面部表情：1 1 ．3 3
）眼神：1（
、眼神的礼仪（公务、社交场合，目光正视不可躲闪、左顾右盼、游离不定，上下打量）A
）眼神的应用方式：2（
B
、公务凝视 A 、亲情凝视 C
、社交凝视
（微笑的魅力））微笑：3（
举止：2 2 ．3 3
）站姿（几种站姿及不良站姿）1（
落坐为准）2/3）坐姿（从左侧入座，女士入座前要先整理衣裙下摆，以坐椅的2（
）步姿 3（
）手势 4（
递物接物应注意事项：
**
交文件时，应将正面对着对方； **
递交刀剪或笔等尖利物品时，应将尖利一端朝向自己；
**
** 进出房门应注意事项：
….敲门，严禁探头探脑 **
应避勉的不良举止：
**
……众挠痒痒，搔头皮，抖头皮屑，掏耳朵，抠鼻孔等 ** ** ….应当控制体声，打嗝，哈欠，咳嗽等
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员工职场礼仪
第二章
我们工作的主要空间在办公室，办公室里的待人接物、一言一行，对人际关办公室礼仪的重要性：
**
甚至还关系到本单位的内外部形象。都有着不可忽视的影响，办公环境以至对工作能否顺利进行，系、
因此，办公室的整体形象影响着本单位的对外形象。
第一节：处理好几种关系
上级的关系：1 1 ．1 1
、服从安排 A
、尊重上级、谦虚谨慎 B
、多与上级沟通 C
、体谅上级 D
与同事的关系：2 2 ．1 1
、注意称呼 A
、尊重同事 B
、与同事紧密合作 C
、公平竞争 D
办公期间忌讳的事情：
3
、在办公的时候打扮自己 A
、在办公室里随便抽烟，不顾他人身体健康 B
、随便借用别人的东西而不及时归还 C
、过分炫耀自己的功绩、经历等 D
、乱扔垃圾，不注意办公室的整洁 E
、在办公室时看小说和与工作无关的资料 F
第二节：电话礼仪
打电话时 的言语和态度，直接体现一个人的修养，不可小视。
**
接听电话礼仪：1 1 ．2 2
（例：您好！保安部自报姓名，单位， ** （请大家发您好！商务中心„ „ „ ）/您好！女生宿舍保安部！/
言，说说应该如何注意此方面）
（请各位发表看法„ „ „ ）电话礼仪：2 2 ．2 2
、长话短说 A 补充：手机的礼仪：
**
、会议室，洽谈室，课堂，阅览室，剧场时需关闭 B
、飞机起 飞、降落停稳前需关闭 C
、高级会议、保密会议都不允许带手机入场 D
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
第三节：文书礼仪
注意事项：1 1 ．3 3
、文书需用兰、黑墨水书写 A
、注意称呼 B
．3 3 几种常用信函礼仪：2 2
、邀请函的礼仪（书写时需注意、时间、地点、内容、要求、回函的时间、方式、邀请单位，A
日期需写清楚）
、邀请（首次商洽问题都要阐明事情的起因、目的等，指出具体的意见和建议，以及具体的计 B
划）
、贺卡礼仪：记住日期适时，精心挑选贺卡，并亲自题词。C
第四节：办公室接待 礼仪
（请在座人员发言，讲自己的接待方式同经验）
接待礼仪：1 1 ．4 4
使用名片的礼仪：2 2 ．4 4
名片的内容：
**
）公司标志 1（
）姓名、职务、公司名称 2（
）公司地址、电话号码、传真号码 3（
）背面印有公司经营范围、项目等 4（
出示名片的时机：3 3 ．4 4
）当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片，出示名片，表明你有与对方有继续保持联 1（
络的意向；
）刚到办公室的来客也会向接待者出示名片，在这种情况下，商务名片实质上起到了社交名片的 2（
作用，既表明了你的身份，还显示了你有进行业务往来的意向。
4 4 交换名片应注意事项：4 4 ．
）名片放在衣袋或公文包里最易拿到的地方；1（
）准备充足名片，交换名片时，对主要人员随同来的人员也需递送名片，以显示礼貌；2（
）把握时机；3（
）有所选择，参加宴会或会议时，交换名片应在私下进行。4（
递交名片的方法 5 5 ．4 4
左手接，则应右手递、若双方同时交换名片，双手接，接，应用双手递、如果是单方递、递交名片时，
接过名片后应点头致谢。
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
员工的内在品格的修炼 ** 注意：6 6 ．4 4
在街上行走有交通规则的制约，在公司走路也有它自身的一套规矩。不遵守这套规 ）路怎么走：1 1 （
矩，就会显得失礼，轻则使人认为你是一个不拘小节的人，重则会使人认为你
不懂礼貌、缺乏修养。
当在公司内遇到上司或来访的客人时，如果是相对而行，应靠到一侧行走。
、A A
如果是同方向而行，当对方走在前面时，不可从后超越过去，要想超越时，应先打招呼，然 、B B
后迅速通过。
如果是与长辈或女性相遇，要马上站住让路，行走时如果有女士同行，必须迁就女性的步伐， 、C C
让女士走在前面，男士走在后面。
上楼时男士走在前面，下楼时女士走前面。
、D D
引领来访或办事的客人时，带路的规矩就更为重要：二人并行，以右为上，所以应请客人走 、E E
在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。
三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边 、F F
步的距离，一面交谈一 2-3、如果是接待众多的客人，应走在客人的前面，并保持在客人右前 G G
“请向这边（引领客人还需不时注意提醒：面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝客人。
介绍某物时，避免用食指，掌心稍微倾斜向上，四个 ；走，请慢慢通过，前面路较窄等等”
手指自然地并拢并伸直，大拇指微微地弯曲，这表示出对客人的尊重。
有人会说，谁还不会开门，这么简单的一件事，怎么会有那么复杂？孰不右，开门 ）门怎么开：2 2 （
也是有学问的。特别是公司的员工，从开门中也能体现出个人的修养。
当须进客店别人的办公室时，要轻声敲门，得到允许后，轻轻推开门，门柄在左边则用左手 、A A
推，在右则用右手，不可扭着手开门；进门之后注意不可反手关门，正确的关门法应是面向
门轻轻地关上，不可使劲关门，更不能使门发出大的声音。
如陪伴客人同行时，应将来客领到房间的前面，打开门先让客人进去，如果门是向外开的， 、B B
应把门向自己的方向拉开，请客人先走，如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶
住拉手，不让门动，再请客人进去。
我们在职业生涯中，无论是工作还是社交，都少不了喝酒的场合，有时是要宴请别：
）酒怎么喝 3 3 （ 人，有时是被人宴请，有时是陪客，有时是业务应酬，不同的场合喝酒的规矩是不同的，不懂这些规
矩，就不能算是一个合格的员工。
较大规模的宴会，都可能有一两桌是属于主人预留的，位多设于台下最前列，做客的不可贸然入
座，否则会弄得主客双方尴尬。
入席时如果有主人或招待人员，那么座位应听候主人或招待人员指派。
当快要坐下时，切记要用手把椅子拉后一些再坐下，不可用脚把椅子推开。
就餐时不可用筷子在菜中挑，汤匙不要整段塞进口里，不宜高谈阔论，吃食物时尽可能将嘴巴闭
合，吃时不要发出嚓嚓的声音，如果那天刚好感冒，最好就不要出席。
如果中途离席须向主人说明原因，不能擅自离席。
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
）学会控制自己的情绪 1 1 （7 7 ．4 4
太低，不善于) ) 情商 EQ( 例：一个平日工作勤恳、业务熟练的员工所以不受大家欢迎，就因为他的
向同事发脾气，常怒气冲冲，容不得任何批评建议，他们往往总是自以为是，控制自己的情绪。管理、
或是为一点小事到处抱怨，骂骂咧咧或者牢骚满腹。这样的人在哪儿都不受欢迎。
、就算自己再委屈、或者再伤心，在工作的时候都应该掩饰起来，能够收放自如地工作，把自 A A
己原来的情绪放在一边，专心配合领导、同事的工作要求，表现出适当的情绪，从而制造出
一种轻松、适宜的气氛，既有利于同事也表现合理的情绪，也无疑会令自己备受欢迎。
、在工作中要信任同事、尊重同事，要良好地管理、控制自己的情绪，结果既伤害自己又得罪 B B
了同事。
、每个人的情绪都会时好时坏。学会控制自己的情绪是我们成功和快乐的要决。C C
）学会表现自己的语气 2 2 （
。作为一名工作人员，如果你言语闪烁不定，夹着很多 “ 嗯、 “ 谈吐会给人留下第一个印象 ” 、A A
，你的形象定会被打折扣，那会令你显得呵„ „ „ ” 之类或者 “ 我想可能或许大概应该是如此 ”
优柔寡断、紧张、笨拙。
、尽量不要在句子的末尾提高音量。例如：你的上司要求你在某个时间前完成某项工作，你用 B B
！语气就比较肯定。，会显得你紧张不安；若改用低沉的声音回答 “ 好的 ” 高音回答 “ 好啊 ”
C C 、说话语气断断续续，呼吸急促，这会令人感觉你惊慌失措，所以，在紧张时最好放慢 语速，
而且事先想好要讲些什么，上司会提出什么问题，你要如何反应等，才能临危不乱。
、如果你在同你的上司谈话时，或在发言时，你觉得自己的脸红了，不要将它放在心上，不要 D D
去想它，集中精神去完成手边的工作。这才是聪明之举。
）脱去不成熟的稚气 3 3 （
对于刚参加工作的新同事，或者刚从学校毕业的同事，到了企业之后，需收起自知的不成熟的稚
气，遇到困难多向老员工请教，学习换位考虑，设身处地为他人着想，不要一意孤行，需尽快融
入到新的团队中去，工作积极，对同事有礼貌，不卑不亢。
）养成顺应别人的脾气 4 4 （
顺应别人并不意味着你要融入别人的个性风格中，也不意味着你要放弃你自己的本性或你良好的
从业意识。它是指你要调整自己的心胸和视野、你的节奏和价值取向，以便与别人处好关系。
）别把私人情绪带到工作上，学习以下几种方法，或许对你有所帮助 5 5 （
：觉得自己的眼泪快要涌出，喉咙痒得想大叫时，试着做几次重重的呼吸，记住，最
、深呼吸 A A
好超过五次。
在情绪暴躁的时候，捏捏自己的耳垂，气就会慢慢消掉了。建议有机会试试看，或
、捏耳垂：B B
许功效不凡。
、 喝杯水：有气时喝杯水。C C
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
迎送礼仪
第三章
第一节：接待 的准备工作（首先是制定接待工作计划）
是要把接待活动中要做的事情、时间等事先安排好，做到心中有数，以免临时手脚接待计划的作用 **
忙乱，造成不必要的失误和麻烦，给公司形象带来损失。
、平等的原则
A A 基本原则：对外交往中需注意的事项为：
1
、尊重隐私 B B
、女士优先
C C
、以右为尊
D D
． 1 、参观娱乐安排
G G 、日程安排（在本地活动）A A 接待计划：2 2
、送别的安排
H H 、接机的安排 排 B B
、我方接待经费的预算
I I 、下榻宴会的安排 排 C C
、在制定计划时所有活动都要有陪同人员
J J 、赠礼的安排 排 D D
、在时间、场地、人员、经费上要适当留余地
K K 、商务会谈的安排 排 F F
3 3 ． 1 落实计划的接待任务
、接待计划写好后要请领导批准，如有变化要及时修改；A A
、召集有关人员开会，说明接待工作的内容，意义，任务分工，注意事项 B B
、与财务部门联系经费的支取；C C
、按照计划落实各项准备工作，时间上要抓紧；D D
第二节：乘车礼仪
接待来访客人，在乘车时要注意车辆和座次的安排，以及上下车的先后顺序等礼仪规则。
**
车辆的安排需注意事项：一般应自己带车到机场等候，根据双方的人数确定车子的数量；1 1 ．2 2
，即右侧比左侧 的地位高。座位的安排需注意事项：讲究尊卑区别，国际惯例原则是 “ 以右为尊 ”2 ．2 2
（面向车辆前进的方向而确定左右）
上下车的顺序需注意事项：3 3 ．2 2
、按照惯例，我方陪同应主动拉开车门，请客人首先上车，然后主要接待人员从车后绕到另一 A A
侧上车，避免从客人座前穿过，最后等他们都入座后随员在副驾驶座就坐；
、下车时，随员应首先下车，为客人打开车门，如果在到达地有专人恭候负责打开车门，随员 B B
则可以和外宾同时下车。
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
第三节：送别礼仪
来访客人离开，礼貌上需进行话别送行，相关需注意事项如下：1 1 ．3 3
先电话预约，说明要进行话别送 行，讲清楚几点到达，事先通知安排去送别的人员；提前离
分钟到达；0 10 预约时间
请总台进行电话通知客人，话别送行人员已到，即在大厅休息；
分钟左右； 20- -0 30 话别时间应控制在
可对来访客人表示，对其此次的来访及合作表示非常愉快，如其有旅游参观某地，可问问其
是否满意；
相互赠送礼物。
． 3 赠送礼物需注意事项：2 2
礼品的包装：礼品盒要选择为彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结；
礼品的禁忌：
不送较多数量的股票证券；
不 送天然珠宝与贵重金属；
不送药品不营养品；
不送广告性、宣传性物品；
不送容易引起异性误会的物品，
不送受礼人忌讳的物品；
不送涉及国家机密或商业秘密的物品；
不送不道德的物品；
送礼原则：3 3 ．3 3
要突出礼品的纪念性；
）1 1 （
礼品要体现民族性；
）2 2 （
礼品要有针对性
）3 3 （
要重视礼品的文化差异。
）4 4 （
． 3 根据国际礼仪的平等原则：礼品一般要由当事人亲自、当面交给受礼人，这样才郑重。4 4
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
员工的基本能力要求
第四章
（员工应具备起码的适应能力）融入群体：1 1 ．1 1
初进职场慎表现（上班别迟到、凡事停看听、勤劳为上策、仪容要整齐、处求整洁）
在哪都应吃得开（淡化自我意识、不要这山望着那山高）
善处人缘路好走
关系洞明是成熟
不偏不倚
不轻不重
不隐不露
不前不后
工作套路弄明白
尽快学习业务知识
在预定时间内完成工作
工作时间内避免闲聊
执行任务时注意事项：及时，准确、保质
离开工作岗位时收妥资料
（员工应具备坚实的业务能力）学有所长：2 2 ．1 1
；炼内功（加强自身的业务工作技能）
（利用业余时间，确定好充电目标，有选择性的充电如：财务，营销，管理，从多：及时 “ 充电 ”
；方面提升自己，仅限于原地的水平，必将被社会所淘汰）
接受培训：在企业内积极接受公司组织的培训，新入职、工作岗位技能及其他培训从多方面提升
；自己）
专业的技能在一定的工作区域内能得到充分发挥。自身的专业技能知识不断有所提高 ，发挥专长：
（员工应具备熟练的工作能力）工作能力不是先天决定的，通过后天的培养和学习可独当一面：3 3 ．1 1
使自己在工作中能独挡一面，甚至脱颖而出。
反应能力：反应能力是工作成功的必备的要素，一个合格的员工必须反应敏捷。而员工最基本的
业务是要在指定的时间内完成工作，上司最不喜欢下属凡事都找借口。你要认真完成每一份差事，别
等他人来提醒你，尤其是那些职位比你高的人。再者不要在同事间树敌。
综合能力：发挥最高的工作效率是员工综合能力的具体体现。
应变能力：企业永远都需要具 备适应能力、应变能以及创新能力的员工，这样的员工永远都受欢
迎，永远都被企业所重用。
职场中难免遇到危机，此时的你应该如何应付？（面对危机首先具备一种积极的心态）
**
在企业中工作，作能力：
保量工作，只有协调能配合才能保质、是不可分割的部分，大家是整体，
；因此要求每位员工必须具有协调同合作的能力）
组织能力：上司会看重他的下属除了完成工作任务的能力强弱外，还重视员工
的组织能力。如果
你可以将你的独立工作性同组织能力施展得如鱼得水，那么你就会受重用。
八面玲珑：
员工应具备正常的社交能力 4 4 ．1 1
和同事、主管相处的原则：负责的态度，能伸能屈，将心比心，开朗大方，多体谅你的上司，学
会赞美与请教，把 “ 要求严格 ” 当成一种自我磨练；
职场上要学会与人寒喧：人人都渴望赞美，见面请问好，用微笑化解冰霜，真心真意拉近距离；
承诺
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
练就 “ 八面玲珑 ” 的本事：善于处理人际关系，能够活跃同协调组织气氛，要灵敏机智，能够很
好地领会上司的意图，与上司和谐相处；习薄处世灵活、老练，
同事间的距离：5 5 ．1 1
真诚
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之
让人觉得与你交往值
维护别人的自尊心
即 便离职也需好聚好散 6 6 ．1 1
静心办手续
平静待同事
心平气和离开
承诺
* 时尚
* 正直
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
餐饮礼仪
第五章
第一节：一般就餐礼仪
，是指在每张餐桌上，除主位之外，其余座位位次遵循 “ 右高左低 ” 的原则：所谓 “ 右高左低 ”1 ．1 1
的高低，应以面对宴会厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次。
宴请的类型：
2 2 ．1 1
宴会：它是一种正式宴请，可在早、中、晚、举行，并以晚宴档次最高；
招待会：是指只备一些食物、饮料， 而不备正餐、不排座次的一种较为自由的宴请形式；
工作餐：是目前流行于国际社会的一种特殊的非正式的宴请菜式，类似于我国国内的聚餐；
享用自助餐的礼仪，指在以就餐者身份参加自助餐时，需要遵循的礼仪规范3 3 ．1 1
排队取菜。大家必须自觉地维护公共秩序，排队选用食物，不容许乱挤、乱抢、乱加塞，更不排
队。轮到自己取菜时，用公用的餐具将食物装入自己的食盘之内，然后迅速离去。切勿在众多的食物
面前犹豫再三，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。
循序取菜。取菜 的先后顺序应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。因此在取菜前，最好
先在全场转上一圈，了解情况后，再去取菜。
量力而行。根据本人的口味选取食物时，必须量力而行。切勿为吃得过瘾，将食物狂取一通，导
致食物浪费。要遵循自助餐的 “ 少取 ” 原则。
“ 少取 ” 是也是为了避免造成浪费。二者往往也被合称为 “ 多 “ 多次 ” 是为了量而行，多次取菜。
次少取 ” 的原则。
避免外带。在参加自助餐时，一定要牢牢记住这一点，千万不要偷偷往自己的口袋、皮包里装，
。更不要要求待者替自己 “ 打包 ”
送回餐具。在自助餐上，强调的是用餐者以自助为主。用餐结束之后，自觉地将餐具送到指定之
处。
照顾他人。参加自助餐时，须与他人和睦相处。不可以自作主张地为对方直接代取食物，更不允
许将自己不喜欢或吃不了的食物 “ 处理 ” 给对方吃。
积极交际。与其他人进行适当的交际是自己最重要的任务。大体上有如下三种方法。
确定宴请的菜单。要对对方爱吃什么和不爱吃什么心中有数；尤其宴请外国人，要了解对方的生
活习俗，是否有一些禁忌的食物。
选择就餐的方式。指的是用哪一种具体方法用餐的问 题。在宴请外国人时，一般选择以筷子就餐
的方式。也应充分尊重对方的生活习惯，告诉对方既可试一试筷子，也完全可以
采用自传统的就餐方
式。餐桌上还要备有外宾习惯用的刀叉或水盂。
（应注意的事项）就餐的举止。
承诺
* 时尚
* 正直
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
第二节：西餐礼仪
西餐的上菜次序；1 1 ．2 2
应该从左边入坐；2 2 ．2 2
用餐的坐次：坐下时，应往后将背伸直坐下，使腰的一部份与背轻轻接触。不要把整个身体都 3 3 ．2 2
摊在椅子上。
巾的放置、使用方法：将桌子上的餐巾打开后，置于膝上。4 4 ．2 2
拿法：右手拿刀，左手拿叉。5 5 ．2 2
，的摆放，将刀与叉成 八字形摆置，而刀刃则必须面向自己。
“ 用餐中 ” 刀、叉的摆放：6 6 ．2 2
7 7 ．2 2 用餐后刀、叉的摆放：在餐盘上将刀与叉平行放置。
刀、叉使用禁忌：不可直接用刀叉起食物送入口中；刀是用来切食物的，不可随意拿到嘴边；8 8 ．2 2
不可以用刀与叉同时将食物送入口中；不可舔刀上沾的酱料，这样做是很危险的，很有可能会
伤到舌头。
刀或叉掉在地上时该怎么办：进餐时，刀或叉掉在地上时不要急忙弯下腰去拾，应请服务生更 9 9 ．2 2
换新的。
上挥舞刀叉； 10 ．2 2
净手钵的使用：一次浸入一只手的指尖，不超过三 个手指，将拇指、食指和中指放入水中轻轻 11 ．2 2
搓一搓，再用餐巾擦拭
咖啡的饮用：
12 ．2 2
咖啡匙用来搅拌咖啡的，饮有咖啡时应取出，不能用咖啡匙一匙一匙的慢慢喝 ）1 （
）2 （咖啡糖的放法：可用咖啡匙舀取，直接加入杯内。不可用咖啡匙用力捣碎杯中的方糖，
以免发出器皿的碰撞声。
咖啡杯的使用：在饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子。盛放咖啡的碟子也是特制的。
）3 （
喝咖啡时，右手拿着杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地向嘴边轻啜，避免发出声响。
不宜举杯大口吞咽，或俯首 去吸咖啡。
赴宴前的准备和赴宴时间：赴宴前需注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服， 13 ．2 2
满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一翻洗理化妆是很有必要的。
．2 2 尽量减少化妆与佩带饰品：用餐时应避免过浓化妆，不要在用餐之前涂上太多的口红，因为在 14
杯子或银器的边缘沾上口红也是很不雅观。所以应在用餐前用纸稍微压一下嘴唇。
不要大声招呼服务生：进餐时禁止大声说话，这样会影响别人进餐，就算招呼服务生也是不允 15 ．2 2
许大声的。你可以面向服务生稍微将手高抬一下，尽量不要引起其他人 注意。
如果是左撇子该怎么办？可以互换使用，但用完之后需要按原有的规定摆放。16 ．2 2
吃到太热或变质的食物：如果咬了一口太热的食物，要迅速地喝一大口水。只有当身边没有饮 17 ．2 2
料并且嘴要被烫伤时，你才可以吐出来。但应该将其吐在你的叉子上或手上并迅速把它放在盘
子边上。遇到坏食物也要这样处理。
当您想咳嗽、打喷嚏或拭鼻涕时怎么办：用纸巾遮住，情急之下，手比其作任何东西都顶用。
18 ．2 2
当看见虫子等让人恶心的东西时怎么办：在不引起别人的注意下吐到手里，并向服务生指出这 19 ．2 2
些异物并要求换菜。
当不小心碰掉食物：如果把固体食物掉到了桌子上，要用一个干净的勺子或餐
刀的刀面尽可能 20 ．2 2
把它们都收拾起来。如果弄脏了桌布，应该从你的杯子里倒出一点水用餐巾的一角轻轻擦拭。
2 2 进餐时的其它注意事项：
21 ．
承诺
* 时尚
* 正直
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
退席时应注意：
不要将餐巾折得很小或揉成一团，应轻轻叠好后放在餐桌上；
已经退提出退席，应即刻从座位上站起，不要口里说走，身子却不动；
已经起身离席时，不要同别人谈个没完，以免影响别的客人。
正直
承诺
* 时尚
*
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商务礼仪培训 2 员工礼仪、素质小手册 个人形象 第一章 指一个人在社交过程中给他人留下的总的印象。包括：仪容、仪表、言谈、举止。个人形象定义：** 仪容：指身体未被衣服遮掩而外露的部份。
仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
员工的工作心态要求及谈话礼仪
第六章
员工的工作心态要求：
**
、忠诚可加薪
D D 、替上司背背黑锅
C C 、服从即忠诚
B B 、恭敬不如从命 A A第一节：忠诚心态：
、肯干才有机会 A A 第二节：敬业心态：
别惹上司不快
、
C C 、找准自己的位置
B B
、从零做起，做一个职场勤务兵 A A 第三节：责任心态：
、冲锋在前，做一个职场战斗员
B B
、巧用时间，做一个职场计划员
C C
、自我激励，做一个职场管理员
D D
、完成工作，做一个职场责任人
E
、公私分明，做一个职场清白人
F F
、做个敬业乐群的上班族 A A 第四节：进取心态：
、驾驭自己的优缺点
B B
、要在工作中磨练自己
C C
、要树立良好的时间观念
D D
、要提高自己进取意识
E E
、要提升职业生涯品位
F
谈话礼仪：
**
称呼的使用 1 1 ．1 1
称呼是谈话的敲门砖，一个得体的称呼，能确立谈话的关系，有助于谈话的顺利进行。
交谈的技巧：2 2 ．1 1
使用幽默机智的语言（幽默是指说话有趣且意味深长，它是智慧与知识的综合体，幽默睿智的人
身边会有大批快乐的朋友；语言的幽默和机智不只是言谈技巧的问题，它还是一个人智慧、胸怀、性
格的综合体现。因此要做到语言的幽默机智关键在于充实自己；
；（一个好的谈话者就是一个好的倾听者）学会倾听：
学会礼貌地拒绝对方；
（语言是一门应的艺术，平时要多阅读书报，多留意听取良师益友精辟言辞，关丰富的词汇量：
；注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲，吸取新的词汇概念，并有意识地运用）
（提问是引导话题、转换话题的好方法。通过发问可以了解自己善于提出问题，适时转移话题：
；熟悉的情况，把对方的思路引到某个要点上。万一交谈中出现冷场，可转移旧话题，引出新话题）
A A 几点注意：
、适可而止
E E 、不要否定
D D 、不要抬杠
C C 、不插嘴
B B 、不要独白
交谈的话题 3 3 ．1 1
B B 、既定的话题 A A ）宜选的题：1 1 （
、交谈对象确有所长的话题
D D 、轻松的话题
C C 、高雅的话题
）应回避的话题：2 2 （
涉及个人隐私的话题。个人隐私，指的是他人不愿公开的个人秘密、私人事宜。
涉及对方自身短处的主题。在交谈中，切忌挖苦、取笑对方，成心让对方出丑，或下不了台。
涉及他人短处的主题。唯有品德不良者，才会在背后飞短流长地议论他人。
令人反感的主题。
* 时尚
* 正直
承诺
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
在交谈中要注意回避令交谈对象感到伤感、不快的话题，常见的有凶、惨案、灾祸、疾病、死、
挫折等。
访谈礼仪 4 4 ．1 1
，指前往他人的工 作地点或约定场所，会晤对方。无论是公务往来还是私人交访谈又称拜见或拜访 **
往，访谈都是常见的社交的方式。其核心原则是：客随主便，礼待主人。
、约定人数
B B 、预约时间
A A 有约在先：必须先预约，不可做不速之客。
准时赴约：预定时间后，必须加以遵守。如有特殊情原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，
并解释原因。
登门有礼：
注意形象
先行通报
施礼问候
举止得体
分钟）0 30 适时告退（第一次不可超过
正直
承诺
* 时尚
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百魔卧郡敢陀芹疡融捌前努耗侍氏俗棘我喝艳泛晦顾掺烂勇嘉孙才夏峪夸旬固铱遣温缚芋禹缄布壤侯流买忍瞎又些纲皑毋躯郝殖谬勃舀聪
休闲娱乐
第七章
第一节：观看演出
做好安排：如邀请客人进行观看演出，需提前订好门票，选择好观看演出时的
座位。正规的剧 1 1 ．1 1
场观看文艺演出，通常最好的座位在第七排到第九排之间，并以其中间的位置为佳。
着装：参加晚会时，服装要整洁。2 2 ．1 1
观看演出要在演出前入座，不要迟到。3 3 ．1 1
． 1 何时鼓掌：每个节目完毕，应以热烈掌声向表演者致谢。一曲未了或音乐之间不应鼓掌。4 4
举止：保持肃静，禁止交谈、打哈欠，甚至咳嗽或者翻动节目 单等也不允许。5 5 ．1 1
第二节：在歌舞厅娱乐
穿着：服装可艳丽些，女士可采用比较浓的化妆。1 1 ．2 2
邀请舞伴礼仪：交谊舞的特点是男女共舞。正常情况下，两个女性可以共舞，两个男士却不能 2 2 ．2 2
“ 请您跳个舞可以吗？ ” 邀请者要大方，不要紧同舞。男士邀请女士跳舞时，需点头微笑并讲：
张和做作。如果女士邀请男士，男士一般不得拒绝。音乐结束后，男士应将女士送到其座位，
。然后再离去，切忌跳舞后不予理采。
“ 谢谢，再会 ” 等其落座后，说一声：
2 2 不在舞场中间学跳舞：舞场是公共场所，是大家交流感情 、享受音乐的场所，舞场中间跳舞，3 3 ．
不仅影响别人跳舞，自己也会很难堪。
待客人点歌，应征求客人的喜好。4 4 ．2 2
应等到客人尽兴时，才提出结束玩乐。5 5 ．2 2
第三节：游览观光时，应注意自己的行为举止
穿着应得体：宜着便装。即便穿西装，也不要系领带，穿着要整洁。1 1 ．3 3
行为应检点：在要求肃静的场合，如：博物馆，切勿大声喧哗。不要吸烟、吐痰、乱扔废物，2 2 ．3 3
不要乱涂、乱刻，乱爬、乱登。
承诺
时尚
正直
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仪表：指人的外表，包括服装和饰物。
。仪态：指人的情感母瓜挚踊百...