《导游业务》第一章导游服务 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义：
首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。
其次，导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
（一）图文声像导游
图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
1、图册类
2、纪念品类
3、声像类 4、语音导览器 5、智慧旅游
（二）实地口语导游
实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有 ：
1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务
旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
（四）
导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
第二节导游服务的发展历程 一、导游服务的起源
（一）古代社会的非商业性导游
（二）商业性导游服务的产生
1、世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。
1841 年 7 月 5 日英国人托马斯.库克组织了 570 人，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会，成为近代旅游活动产生的标志。
2、1845 年，英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人，从莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3、1845 年，英国人托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社 英国人托马斯.库克是世界上第一位专职的旅行代理商。
二、我国导游服务的演变历程 （一）起步阶段（1923—1949 年）
1923 年 8 月上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部；1927 年 6 月，旅游部从该行独立出来，成立中国旅行社。
（二）开拓阶段（1949—1978 年）
1949 年 11 月在厦门创立新中国第一家旅行社“华侨服务社”； 1954 年 4 月 15 日在北京成立中国国际旅行社总社。
（三）发展阶段（1978—1989 年）
1980 年 6 月，成立中国青年旅行社总社
（四）全面建设导游队伍阶段（1989 年至今
）
2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。
三、导游服务的发展趋势 （一）旅游活动的发展趋向
（二）导游服务的发展趋势 1、导游内容高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业自由化
第三节导游服务的性质、特点及原则 一、导游服务的性质 （一）经济性
（二）文化性
导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：
1、导游服务是传播文化的重要渠道。
2、导游服务是审美和求知的媒介。
（三）服务性
导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。
1、导游服务可以提高旅途生活质量。
2、导游服务可以满足游客心理需求。
（四）经济性
导游服务具有明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：
1、优质服务，直接创收
2、扩大客源，间接创收
3、因势利导，促销商品
4、增进了解，促进经济交流
（五）涉外性 二、导游服务的特点 （一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：
1、服务对象复杂
2、游客需求多样 3、人际关系复杂 4、直面“精神污染”
（四）跨文化性 三、导游服务的原则 （一）满足游客合理需要的原则。
1、以“宾客至上”为主旨
2、认真落实接待计划 3、规范化服务与个性化服务相结合 （二）维护游客合法权益的原则。
游客的合法权益主要有以下几个方面：
1 旅游自由权。2旅游服务自主选择权。
3 旅游公平交易权。4 旅游服务内容知悉权。5 依约享受旅游服务权。6 人身和财物安全权。
7 医疗、求助权。8 求偿权和寻求法律救权。
（三）注重经济和社会效益原则。
旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。
直接经济效益分为两部分。
间接经济效益包括三个方面。
导游服务的社会效益主要表现为为三个方面。
第四节导游服务的地位及作用
旅行社在现代旅游业的三大板块中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员。
一、导游服务的地位
（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竟争力的重要组成部分。
1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。
2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。
3、导游服务是旅行社之间相互竟争的焦点。
4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。
1、导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁 游客必须借助导游人员的翻译服国和讲解服务，才能达到与旅游目的地居民顺利沟通，进而了解旅游目的地历史文化的目的。
2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证 二、导游服务的作用
（一.）纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游人员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、左右协调关系等方面起到举足轻重的作用。
1、沟通上下 2、连接内外 3、左右协调
（二）标志作用 导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量。
（三）信息反馈作用
（四）扩散作用
优质的导游服务能对旅游目的地旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。
旅游产品质量主要由：旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量、旅游环境质量构成。
《导游业务》第二章导游人员 第一节导游人员的内涵及类型 一、导游人员的内涵 导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
二、导游人员的类型 （一）按业务范围划分为以下四种：
1、出境旅游领队 出境旅游领队是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员 全程陪同导游人员简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员 地方陪同导游人员简称地陪。是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区景点讲解员 景区景点讲解员是指在旅游景区，包括博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
（二）按劳动就业方式划分，导游人员分为旅行社专职导游人员、社会导游人员等。社会导游人员有自由执业导游人员和兼职导游人员两类。
1、自由执业导游人员，是以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务，或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。
2、兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
（三）按使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
1、中文导游人员是指使用普通话、方言或少数民族语言从事导游业务的导游人员，其服务对象是中国公民和入境旅游中的港澳台同胞 2、外语导游人员是指运用外语从事导游服务工作的人员。其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
（四）按技术等级划分，导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
1、初级导游人员:具有高中、中专及以上学历，通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游人员资格证并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后，自动成为初级导游员。
2、中级导游员:中文中级导游报考学历不限，外语中级导游报考大专学历。在取得导游资格证满 3 年或大专满 2年，在报考前 3 年内实际带团不少于 90 个工作日，考试合格者晋升为中级导游员。
3、高级导游员:取得中级导游员资格满 3 年，具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历，报考前 3 年内以中级导游员身份实际带团不少于 90 个工作日，考试合格者晋升为高级导游员。
4、特级导游员:取得高级导游员资格 5 年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游员。
第二节导游人员的从业素质 一、良好的思想品德 （一）忠诚的爱国者 （二）优秀的道德品质
--“宾客至上”
（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观
1、社会主义核心价值观--十八大报告 “三个倡导” 2、旅游行业核心价值观 “游客为本，服务至诚” （四）较强的敬业精神 （五）高尚的情操修养 （六）自觉地遵纪守法 二、广博的知识结构 （一）语言知识 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学知识 （五）美学知识 （六）政治、经济、社会知识 （七）国际知识 （八）旅行知识 三、较强的独立工作能力 （一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 四、熟练的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。导游服务需要的主要是智力技能。语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素。
五、积极的进取精神 导游人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备，要树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取、完善自我，才能更好的胜任本职工作。
六、健康的体魄和心态 （一）身体健康 （二）心态平和 （三）头脑冷静 （四）思想健康 第三节导游人员的职责要求 一、导游人员的基本职责 1、接受任务，带团游览 2、导游讲解，传播文化 3、安排旅游事宜，保护游客安全 4、反映意见要求，安排相关活动 5、解答问询，处理问题 6、率先垂范，引导文明旅游 二、出境领队的主要职责 1、全程服务，旅途向导 2、落实旅游合同 3、做好组织和团结工作 4、协调联络、维护权益、解决难题 三、全程陪同导游人员的职责 全程陪同导游员在导游工作集体中处于中心地位，起主导作用，其主要职责是：
1、落实旅游接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研工作 四、地方陪同导游人员的主要职责 地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划的具体执行者，其主要职责是：
1、安排游览活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题 五、景区导游人员的主要职责 1、导游讲解
2、安全提示
3、宣讲相关知识 《导游业务》第三章导游人员的职业道德与修养 第一节导游人员的职业道德 旅游行业精神文明建设的目标是以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。
一、道德 道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人民之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
（一）道德建设重在教育、贵在培养 （二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观 二、导游人员的职业道德 （一）爱国爱企、自尊自强 （二）遵纪守法、敬业爱岗 （三）公私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、游客至上 （五）热情大方、清洁端庄 （六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌 （八）团结协作、顾全大局 （九）优质服务、好学向上 （十）保护环境、义不容辞 第二节导游人员的修养与行为规范 一、导游人员的修养 1、情操修养
2、气质修养 3、知识修养 --包括学风修养、文化修养 二、导游人员的行为规范 1、严守国家和企业机密，注意内外有别 2、严格遵守请示汇报制度
遇到重大情况和问题要及时汇报，非紧急情况不得擅自决定和处理。凡是遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。---计调 3、遵纪守法
导游人员在进行导游活动时，应佩戴导游证、正规旅游接待计划，10 人以上的旅游团应打接待社社旗，不得私自转借导游证供他人使用，不得私自承揽导游业务，不得擅自改变旅游合同安排的行程---改变需要和客人沟通并签字，不得明示或暗示索要小费等等--法律法规会专门讲。
第三节导游人员的仪容仪表礼仪 第三节导游口试的时候也会体现出来，后面的也会出专题讲导游口试。
一、导游人员的仪容礼仪 导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注意以下几点要求：首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。其次，在公共
场合不能当众进行仪容修饰。最后，完善自身的仪容需内外兼修。
（一）面部化妆礼仪 P51 （二）头发的养护礼仪 P52 （三）香水的使用礼仪 P52 二、导游人员的仪表服饰礼仪 仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一种语言，是导游人员给游客留下良好“第一印象”的重要组成部分。
（一）着装的基本原则 1、TPO 原则
与时间、地点、场合相适应。
2、配色原则
黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，也被称作“安全色”。服装色彩的搭配要遵循上深下浅或上浅下深的原则，可采取同类配色或衬托配色的方式。
（二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调 （三）正装的着装规范 P54-P56 导游人员的言谈举止礼仪 一、导游人员的言谈礼仪 （一）交谈礼仪 1、基本规则
P57 2、忌谈话题 P57 （二）礼貌用语
谢谢你、对不起、请等礼貌用语 （三）交谈的最佳距离和角度 西欧国家认为两个人最佳交谈的距离是 1 米，但意大利人经常保持 0.3~0.4 米。从卫生角度考虑 1.3 米。两人可在对方的侧面斜站，30°角为最佳。
二、导游人员的举止礼仪 （一）握手礼仪 P59 （二）站、坐、走姿礼仪 P59-P60 （三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪 P61-P62 第五节导游人员的人际交往礼仪 一、导游人员日常交往中的礼仪 （一）日常交往的礼仪原则 1、信守时间 2、不妨碍他人 3、女士优先 4、不得纠正 5、维护个人隐私 6、以右为尊 7、保护环境 （二）日常工作中的礼仪要求 1、遵守时间是最重要的礼节 2、要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯 3、注意细节处的礼仪 二、赴宴的礼仪
1、中餐赴宴礼仪规范 P64-P65 2、西餐礼仪规范 P65-P68 《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、 计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。
3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。
5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、 旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。
7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。
8、特殊游客情况：如团内有无 2 周岁以下婴儿或 12 周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜 1、核对日程安排表
地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。
2、落实接待车辆
地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。
3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4、了解落实运送行李的安排情况 若旅行社为旅游团安排了行李车，地陪应与与行李员联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。
5、了解不熟悉的参观游览点 对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。必要时，可先去踩点。
6、核实旅游团离开当地的出票情况
地陪应主动与计调联系，核实旅游团离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团离开饭店前往机场及托运行李出客房的时间。
7、落实其他计划内项目的安排情况。
如果组团社发来的接待计划中包括旅游团的会见、宴请、风味餐、赠送礼品等活动，地陪应在接团前与计调联系请落实以上事宜。
8、与全陪联系 地接应提前与全陪取得联系，了解该团有变化情况。如果是接待的入境旅游团是首站抵达，约定见面的时间和地点，一起去机场迎接旅游团。
9、掌握有关联系电话号码
包括接待社各部门、行李员、全陪、车队、就餐餐厅、下榻饭店、景区、机场、下站的旅行社等的联系电话。
二、语言和知识准备 1、根据接待计划上确定的参观旅游项目，做好有关知识和资料的准备。
2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词的准备。
3、若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家有关知识的准备。
4、做好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
三、物质准备 1、领取必要的票证、表格和费用。
地陪在接团前，应到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单、团费、接待计划表、游客意见反馈表。
2、准备工作物品。包括：电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料等。
3、准备个人用品：包括：名片、手机及充电器、防护用品、记事本、充电器、常备药物与工作包等个人物品。
四、形象准备 1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
2、衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。
3、头发应保持清洁、整齐。--口试会考，老师会给个人打分 五、心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑” 第二节接待过程中的服务 接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务、商定活动日程、参观游览服务和其他服务。
一、迎接服务 迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的服务，给他们留下美好的第一印象。
（一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联系 3、与行李员联系 4、再次核实航班抵达的准确时间 5、持接站牌迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、认真核实人数 3、集中清点行李 4、集合登车 地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。地陪要站在在车门旁，搀扶或协助客人上车。待客人坐定后，礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上。--2017 新增的内容 （三）赴饭店途中服务 1、致欢迎词 致欢迎词是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，一般应控制在 5 分钟左右，主要包括：
1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人到本地观光游览。
2）介绍自己和司机的姓名及所属旅行社 3）表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
4）预祝旅游愉快顺利。---导游口试会问答题会考 2、调整时间 接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。
3、首次沿途导游 1）首次沿途风光导游 2）本地概况介绍
所介绍的内容包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。---导游口试景区景点会考 3）介绍下榻的饭店 饭店的介绍主要内容包括名称、地理位置、距机场的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车进下榻饭店后，地陪应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将行李和物品带下车。
4）宣布集合时间、地点和停车地点。
二、入店服务 1）协助办理入住手续 2）介绍饭店设施 3）带领旅游者用好第一餐 4）宣布当日或次日的活动安排 5）处理旅游者进房有关问题 6）照顾行李进房间 7）确定叫早时间
请领队通知全团
--详见 P79-P80 三、核对、商定日程安排 （一）核对、商定日程的时间、地点与对象
分一般团、重点团 （二）核对、商定日程时出现的同情况的处理措施。
1、对方提出较小的修改意见 地陪在不违背旅游合同的前提下，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪及时向旅行社有关部门反映，并事先要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 2）对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格 地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示而定。
3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入 地陪要立即报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，并及时做出调整。
四、参观游览服务
（一）做好出发前的准备 1）准备好导游旗、胸卡和门票结算单 2）与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作。
3）核实旅游团午、晚餐落实情况 4）至少提前 10 分钟到达集合地点 5）核实、清点实到人数 6）提醒注意事项 7）集合登车
待旅游者全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车出发。
（二）赴景点途中的服务 1、重申当日活动安排 开车后，地陪再次向旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间地点、上下午的游览参观项目及所需要时间与简要情况。
2、风光导游 地陪应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并介绍当地的风土人情。
3、介绍旅游景点 在抵达前往的景点前，地陪应该对景点做一简要介绍。
4、活跃气氛
如果中途时间较长，可组织娱乐活动，活跃气氛。
（三）抵达景点后的导游服务 1、交代游览中的注意事项
抵达景点时，地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号及在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、浏览所需的时间、结束后集合的时间和地点。参观游览中的注意事项，如有些景物不能拍照、景区禁止吸烟等。--导游口试会考 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。
在景点导游讲解过程中，地陪应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境，使旅游者一直跟随在自己周围。为防止走失，地陪应与领队、全陪密切配合，随时清点人数。为防止意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者提高警惕。
（四）参观活动中的导游服务 旅游团的参观活动一般由旅行社的计调人员事先联络，并安排落实好主人的接待。地陪应做好的工作主要有：
1、参观前的准备工作 2、参观时的翻译服务 五、旅游活动中的其他导游服务 （一）社交活动 1、宴请 2、会见 （二）餐饮服务 地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。用餐时引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆菜肴和特色，向领队或全陪告知自己和司机的用餐地点及餐后出发时间。在用餐过程中至少巡视一两次。用餐后，地陪按照实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写《餐费结算单》，与餐厅结账，并索要正规发票。
对于计划内风味餐，地陪应带领旅游者用餐前要确认用餐的人数、标准和时间。
（三）文娱服务 1、计划内的文娱活动
地陪应陪同前往，注意细节和提醒等。
2、计划外的文娱活动
地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
（四）购物活动 购物时地陪应向旅游者讲清在停留的时间及有关购物注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境旅游者购物时，地陪承担翻译、商品促销、办理托运手续、出境规定。如果商店向他们销售假冒伪劣产品或不按质论价，地陪应同商店负责人交涉，维护旅游者的合法权益。对在景点游览中遇到小贩强买强卖，地陪应提醒旅游者不要上当。
第三节接待结束阶段的工作 一、送行前的工作 1、核实交通票据
地陪应提前一天核实各种信息，如果发现有变更，应及时向旅行社计调了解是否已经将变更通知下一站，以免造成漏接。
2、商定出行李时间
3、商定集合、出发时间 4、商定叫早和早餐时间 5、提醒结账 6、及时归还证件
详细见 P88-P89 二、离店服务 1、集中交运行李
地陪、领队、全陪共同清点行李，地陪按照商定的时间将托运的行李交付行李员。
2、办理退房手续
地陪一般在当日中午 12 点以前将离店手续办理完毕。
3、集合登车
上车后仔细清点人数，并再次提醒清点随身物品等。
三、送行服务 （一）致欢送词 欢送词的内容应包括：
1）回顾旅游者在本地的旅游活动 2）对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢 3）表达友谊和惜别之情 4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 5）若对服务有不足之处表示歉意 6）表达美好的祝愿，欢迎再度光临等--导游口试会考，可模拟写一段欢送词 致完欢送词，地陪发放“旅游服务质量评价卡”分发给旅游者填写，如旅游者带回去填写应向其说明邮资已付，若旅游者现场填写则如数收回。
（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前 3 小时；乘国内线飞机提前2 小时；乘火车、轮船提前 1 小时。
（三）办理离站手续 1、国内航班（车次、船次）的离开手续 1）移交交通票据和行李票。
2）地陪请全陪填写好旅游团在本地期间各项费用的单据，并妥善保管。
3）等待旅游团通过安检隔离区后，地陪方可离开。
2、国际航班（车次、船次）的处境手续 1）移交行李
2）地陪要向领队介绍办理行李托运和出境手续的程序，由领队协助旅游者办理出境手续。
3）当旅游者进入隔离区时，地陪应告别。旅游团进入隔离区后，地陪全陪方可离开。
（四）
与司机结账 送走旅游团后，与司机结帐，或在用车单据上签字，并妥善保管好单据。
（五）后续工作 1、处理遗留问题 送走旅游团后，地陪应妥善认真处理好旅游团遗留问题，必要时请示领导后再办理。
2、上交票据、表单 上交接团过程中发生的发票、结算单、支票存根、签单、门票存根、陪同日志及旅游服务质量评价表等表单，并归还社里所借物品。
3、接团小结 地陪应认真做好接团小结，并实事求是的汇报接团情况。
4、结帐 地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。
《导游业务》第五章全程导游服务规程与服务质量 第一节接待前的服务准备 一、业务准备 1、熟悉旅游团的基本情况
1）旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
2）旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3）了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）
2、熟悉旅游团的行程计划 1）记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码 2）记下旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
3）了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。
4）了解行程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题 5）了解各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目以及是否收费等。
6）了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。
二、知识准备 1、对象国知识。了解旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等知识 2、旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识 3、专题知识。
根据旅游线路不同和旅游者特点不同，准备的专题知识也不同。
三、物质准备 1、必带的证件：本人身份证、电子导游证及标识、个别区域要求办理的证明文件等； 2、费用结算单、银行卡和少量现金等； 3、接团资料和物品，如接待计划表、 组团社社旗、行李卡、全陪日志等。
4、个人物品，如手机充电器、备用药品等。
第二节接待过程中的服务 一、首站（入境站）接团服务 首站（入境站）接团服务包括迎接客人、入境介绍、商谈日程和各站服务四个方面。
（一）迎接客人 1、等候入境旅游者，全陪应在接团前一天，与首站接待社取得联系，了解接待工作详细安排情况。
2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪主动帮助地陪找到旅游团，以防错接。
3、全陪应向该团的领队做自我介绍并介绍地陪，全陪立即与询问和确认实到人数。全陪如发现实际情况与接待计划有出入，全陪应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。
4、将旅游者的行李集中，全陪并与领队、地陪一起清点行李后交给行李员。
（二）入境介绍 主要内容包括：
1、致欢迎词。向全团自我介绍；代表组团社和个人对旅游者表示欢迎；表示愿为他们提供服务的真诚愿望；概略介绍旅游行程；预祝旅游顺利愉快等。--导游口试可能会考 2、全程安排概述。
介绍旅途中的注意事项 二、入店服务 1、协助领队办理入住手续 2、请领队分配住房 3、照顾行李进房及处理问题 4、照顾旅游者住店期间的安全和生活 详细见 P99 三、商谈日程 商谈日程以接待计划为依据。商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的原则。全陪应与领队商谈日程安排，应将双方持有的旅行计划进行对照。如计划有出入，全陪应向组团社报告。商讨时尽量避免大的变动。
四、各站服务 全陪向旅游团提供的各站服务包括：抵站服务、停留服务和离站服务。
（一）抵站服务 1、通报旅游团情况 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘的航班号（车次、船次），有无人员变动、旅游者的要求，全陪的意见与建议等。
2、带领旅游团出站 当旅游团到达机场时，全陪应手举组团社社旗带领旅游者到指定的出口出站。
3、做好与地陪的接头工作 出站前，全陪应与地陪进行联系，出站后，手举组团社旗帜，寻找地陪，并向地陪问好，将地陪介绍给领队和旅游者，然后将旅游团行李牌交给地陪，与地陪一起带领旅游者登车。
4、转告旅游团情况 全陪应客观如实的将旅游团的有关情况转告地陪，以协助地陪做好接待工作。
（二）停留服务
旅游团在各站停留期间，全陪的工作主要包括协助地陪的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。
1、汇报旅游团情况，协助地陪工作 1）入住住店 后 对于入境的，协助领队办理入住登记手续；国内旅游团全陪在地陪的配合下，为旅游团办理入住登记手续；入住办妥后，全陪掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩订房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理；如地陪不住饭店，全陪应负起照顾旅游团的责任。
2）景点游览时
督促旅游者跟团；寻找走失的旅游者；陪同零散旅游者；照顾生病旅游者。
3）旅游者生病照顾 2、维护和保障旅游者的安全
4 个方面 3、检查各站服务质量 1）
检查各站地陪等各方面的服务质量是否符合国家和行业标准。
2）如果发现减小游览项目、增加购物次数、降低餐饮质量，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在全陪日志中注明。
3）计划如发现明显重复，应建议地陪做必要的调整。
4）在地陪缺失或失职的情况下，全陪应兼顾地陪职责。
（三）离站服务 P103-P104 五、途中服务 1、如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺；无领队时，全陪负责分配。
2、如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续。
3、如有晕机（车、船）的旅游者，全陪要重点照顾，若突患重病，全陪应通过广播寻找医生初步急救，设法通知下站争取时间送到医院救治。
4、长途旅行中，加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者需求动态，解答问题，征求意见，组织活动。
5、全陪要提醒旅游者注意人身和财产安全。
6、若交通工具不正常运行时，全陪与交通部门和组团社保持有效沟通，并稳定好旅游者的情绪。
第三节接待结束阶段的工作 一、离开最后一站前的工作 （一）做好全陪工作的最后一个环节 （二）致欢送词 1、简明扼要的回顾全程中的主要活动，表示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生活，对全团给予的合作表示感谢。
2、欢迎他们再次光临，表示愿再次同他们合作 3、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议 4、提醒旅游者带好证件和物品--导游口试中可能会考 （三）做好回头客的营销工作 （四）送别旅游团 二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅游团在当地活动期间的账目，结账方式有 2 种：一种现结，一种计划拨款。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）按财务规定，尽快结清该团账目 （四）归还在组团社所借物品 《导游业务》第六章出境旅游领队服务程序与服务质量 领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社（组团社）和旅游目的地国家（地区）接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起着桥梁作用。
第一节接待阶段前的准备 领队在带团出境前应做好的准备工作主要有：听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关材料，熟悉旅游接待计划，进行必要的物质和知识准备，以及开好旅游团出境前的说明会。
一、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料 1、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍 介绍内容主要包括：旅游团构成情况；团内重点成员情况；该团旅游行程；该团特殊安排与特殊要求；该团行前说明会的安排。
2、计调人员向领队移交该团的有关资料 领队要对计调人员移交的该团资料进行认真查验，包括“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”应由领队在说明会上发给旅游者。出境旅游行程表”应列明的内容有：旅游线路、时间、景点；交通工具的安排；食宿标准，档次；购物、娱乐安排及自费项目；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式；以及“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
二、熟悉旅游接待计划 （一）了解情况 领队在带团出发前要了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路；掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
（二）掌握资料 掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
（三）做好核对工作 1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。如发现问题，应及时报告组团社。
2、核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应及时报告组团社，让组团社与有关接待社交涉 三、做好有关准备工作 （一）物质准备 包括护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品、无线 WI-FI 及领队个人物品等。
（二）知识准备 了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观、风俗习惯和宗教禁忌以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。
四、开好出境前说明会
旅行社组织的出境旅游团都要在出发前召开说明会，内容包括致欢迎词、向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》（包括所乘航班号、集合时间地点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等），进行旅游行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出/入境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的理解。
要强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，必要时可建立微信群以便联系。
如果有的旅游者因故未能参加说明会，领队应在旅游者到达机场后向其介绍说明会上谈及的各项内容。
第二节接待过程中的服务 接待过程中的服务包括出境服务、目的地国家或地区）入境服务、境外服务、目的地国家（或地区）离境服务和归国入境服务。
一、出境服务 旅游团出境时，领队应提前告知通关的手续，并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料（如出入境登记卡、海关申报单等），引导团队游客依次通关。
（一）带团出境 1、核对证件与宣讲注意事项 出境前再次仔细核对旅游者的证件和签证，向其宣讲出境注意事项，提醒他们要严格遵守我国和旅游目的地国家或地区的法律法规。
2、告知我国海关有关规定 1）旅行自用物品。限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。此外，携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为 5000 美元，5000 美元至 1 万美元应有《携带外汇出境许可证》；人民币限 2 万元，超过 2万元不准携带出境；携带中药材、中成药前往国外的总值限：300 元，前往港澳地区的总值限 150 元，超过总值则不准出境。
2）我国海关禁止出境的物品。包括内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音（像）带，计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；所有禁止进境的物品；濒危、珍贵动物、植物及其标本，种子和繁殖材料等。
向出境口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料，如团队名单、团队签证、出入境登记卡等，告知并指导旅游者填写《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》，携带有该申报单中 9～15 项物品（即物品名称、价值、件数、税率、税额、收，发件人名称、国别，地区）的旅游者选择“申报通道”（又称红色通道）通关，其他游客可选择“无申报通道”（又称绿色通道）通关。
3、带领旅游者办理海关申报 1）请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海关柜台后等候。
2）带领需向海关申报物品的游客从红色通道走到海关柜台前办理手续，交验本人护照，由海关人员对申报物品查验后盖章，并告知旅游者保存好“申报单”，以便回国入境时海关查验。
4、协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续 1）告知旅游者航空公司关于旅客行李的规定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而贵重物品、充电宝、锂电池则应随身携带。
2）将旅游团全部旅游者护照、机票交到所乘航空公司值机柜台办理乘机手续。
3）办理托运手续。在办理行李托运前，领队应对全团托运行李件数进行清点，在航空公司柜台人员对托运行李系上行李牌后要再次清点。如旅游团中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地。
办完乘机手续后，领队要认真清点航空公司值机人员交回的所有物品，包括护照、机票、登机牌以及全部托运行李票据。将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分别发给每一位游客，领队则保管好行李托运票据。
5、通过卫生检疫 带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。如有游客未办黄皮书，应在现场补办手续。
6、通过边防检查 1）指导游客填写《边防检查出境登记卡》。
2）告知游客出示本人护照（含有效签证）、国际机票、登机牌和《边防检查出境登记卡》排队按顺序接受检查。检查完毕后，边防人员将《边防检查出境登记卡》留下，并在游客护照上盖上出入境验讫章，连同机票、登机牌交还游客。注意旅游者有无物品遗忘在边防检查处。
3）如旅游团办理的是团体签证，或到免签国家旅游，领队应出示《中国公民出国旅游团队名单表》及领队证和团体签证，让旅游者按该名单表上的顺序排队，领队站在最前面，逐一通过边防检查。告知旅游者应该到几号候机厅候机。
7、通过登机前的安全检查 过安检之前，领队应提前及时告之旅游者准备好登机牌、机票、有效护照。并交安全检查员查验。
（二）飞行途中服务 领队除了要熟悉机上救生设备和继续熟悉旅游团情况外，还应协助空乘人员向旅游者提供必要的帮助。其主要工作有：
1、如果旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员之问或同其他乘客协商解决。
2、根据在出发前所掌握的旅游者特殊要求或特别禁忌。领队应在空乘人员送上餐食之前，将旅游者的特殊用餐要求转告他们。对于不懂外语的游客，领队可提供必要的翻译服务。
3、回答旅游者的问询。
4、在飞机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单。
二、目的地国家（地区）入境服务 旅游团抵达目的地国家或地区机场后，必须办理一系列的入境手续，其顺序大致与我国出境时的检查顺序相反。在带领全团办理人境手续之前，领队要清点一下旅游团人数，叮嘱他们集中等待，不要走散。
（一）通过卫生检疫 请游客拿出黄皮书，接受检查。有的国家还要求入境者填写一份健康申报单，此时领队应给予旅游者必要的帮助。
（二）办理入境手续 带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队等候，告诫旅游者不要对着检查人员拍照，不要大声喧哗。接受检查时，向入境检查...