医院文明用语
为规范窗口规范化服务,现发《医院文明用语》,供参考,请认真执行。
一、基本文明用语
1、您好!
2、请!
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢!
9、请合作一下。
10、谢谢合作。
11、您需要帮助吗?
12、祝您早日康复。
13、您慢走。
14、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医台服务用语
1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、XX 科在 X 层,请走好。
4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。
5、请问您看什么科?
6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,建议您到XXX 科就诊。
7、我们工作如有不到之处,请多提宝贵意见。
三、挂号收费处文明用语
1、“同志,请问您看哪一科?”“请交 X 元 X 角”。
2、当病人用较大票面挂号时,应问“同志,请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲“同志,请稍等,我去兑换零钱给您”。
3、“同志,您付的钱正好”或“收您 X 元 X 角,这是找您的钱,请收好,请拿好病历,到 X 科候诊”。
4、“同志,这是您的发票,请拿好,并请点好零钱 X 元 X角”。
5、“欢迎对我们的工作多提宝贵意见”。
四、药房文明用语
1、接到处方说“请您稍等”
2、“请您先去付款再来配药”。
3、发药时说“这是 XXX 的药,请注意用药方法…”。
4、“对不起,这是中药,请您到中药房取药”。
5、“欢迎对我们的工作多提宝贵意见”。
五、急诊文明用语
1、您好,您哪里不舒服,请告诉我。
2、请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。
3、我们马上就给您处置(做 XX 治疗、检查)
4、您现在需要做 XX 检查,大约需要 XX 钱,请家属到收费处交费。
5、您的病需要住院治疗,大约需要先交 XX 钱住院押金,如果您同意,我马上帮您办住院手续。
六、输液治疗室服务用语
1、您好,请您把治疗单和 XX 给我,我给您做处置。
2、您好,现在我给您做 XX 过敏试验,需要您等候 XX 分钟后看结果,请您不要离开,有什么不舒服的,请马上告诉我。
3、请您到这边来,别紧张,一会儿就好了。
4、现在给您打 XX 针,请您配合。打针稍微有些疼,请您放松,不要紧张。
5、您是第一次用青霉素,请在 XX 处休息 30 分钟,观察一下,如果没有什么反应和不适,您再离开。
6、请走好,如您回家后有什么不适,请您立即来医院就诊。
七、检验科文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”?
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起,这种化验项目我们每周 X 化验,请到时再来”。
3、当需要重新采血化验时,应讲“实在抱歉,需要再抽一点血,请您配合一下”。
4、抽血时应讲:“请您不要紧张,伸出手,握紧拳头”抽血后应讲:“请放开拳头,将棉球压紧,过 X 天(X 分钟或 X 小时后)来拿化验报告”。
5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急,我来帮您”。
6、当病人询问检验结果时,应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。
7、“我们工作如有不足之处,请多提宝贵意见”。
八、放射科文明用语
1、“请您先到收费处付款”。
2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”
3、“请您到 XX 室门口等候”。
4、“请您配合,以便检查顺利进行”;“请您不要紧张,按我提示做”。
5、“请您穿好衣服,X 小时后来取报告”。
6、“由于 XX 原因,请您再加拍(或重拍)一张,谢谢您的合作”。
7、“对我们工作不足之处,请多提宝贵意见”。
九、住院处文明用语
1、“请您出示身份证、社保卡”。
2、“请您先预交 X 元”。
3、“这是您的预交费收据,请收好,结帐时带来”。
4、“请您带上住院证到 X 病区住院”。
5、“对不起,这个问题不太清楚,我去电话咨询一下,请稍等”。
6、“这是您的出院发票和相关手续,请您收好”。
7、“我们工作还有不足之处,请多提宝贵意见”。
十、护士站服务用语
1、您好,我是主班护士 XXX,请您在这儿休息一下,请把住院手续给我,我马上为您安排床位。
2、您好,我是责任护士 XXX,负责您的护理工作,现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
3、您好,我是护士长 XXX,负责全科的护理管理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的,您有什么请求和希望,可以跟我讲。
4、现在给您测一下体温,血压,请您配合一下。
5、您的主管医生是 XXX,一会儿他就会过来为您检查的。
6、您叫 XX(名字)吧?现在给您做治疗,请您配合。
7、您好,昨晚休息好吗?感觉怎么样? 还有哪里不舒服?
8、您好,现在为您做 XX 治疗,请配合一下好吗?
9、您好,明天早晨 XX 点以前空腹(不吃东西,不喝水)做检查,请您配合一下,做完检查再吃东西。
10、请您不要紧张,哪里不舒服请告诉我们,我们马上给您处理。
11、请问您叫什么名字?这是您的药,请您服用,注意多喝水。
12、明天 X 时给您做 XX 手术,请您按照要求做好准备,有什么问题随时告诉我们。
13、您好,请问您叫什么名字?现在我要给您输液,大约需要 X 小时,您准备好了我就开始为您输液了。
14、您的液体输完了,我现在给您拔针,有一点点不舒服,请您忍耐一下。
15、对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
16、对不起,病房需要安静,请您说话小声一点,好吗?
17、为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
18、对不起,为了保持病房的整洁,请您将物品放在指定的位置。
19、对不起,请不要在病房吸烟,谢谢合作。
十一、医生服务用语
1、请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有这种情况吗?
2、现在给您检查一下,请配合。
3、请到 XX 处做个 XX 检查,查完后,请回来,我再给您看看。
4、现在给您开住院,请到 XX 处办理手续。
5、您好,请就诊卡和社保卡给我看一下,好吗?
6、您好,我叫 XX,是您的主管医生,我们科主任是 XX,我们每天都会来看您。
7、您好,我是 XX 医生,今晚我值班,现在来看您。晚上如果有什么事情,可立即找我或找值班护士,我们会及时过来看您的。
8、现在给您检查一下,请您配合,谢谢合作。
十二、门卫文明用语
1、有人问 X 科时,应热情耐心说:“X 科在 XX 楼 X 层,请慢走。”
2、当病人欲擅自离开医院时,耐心劝阻:“请您遵守医院制度,不要外出。”
3、“对不起,请您把汽车(自行车)停在……,谢谢”。
4、“请对我们工作不足之处,多提宝贵意见”。