关于网购服务调查方案
一、调查背景
网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。因其方便快捷被越来越多的人所以青睐，在人们购物中所占比重不断增加，网购已经成为一种时尚。然而作为一种新兴的商业形式，它必然会在服务方面有些许缺点，为了提高网购的质量，完善网购服务，现对消费者对网购的服务满意度进行一系列问卷调查。
二、调查目的
随着时代的发展，互联网的日益更新，电脑的普及，人们消费模式逐渐选择了不出户门的网上消费。以前的购物方式也逐渐转向网络方面发展，出现了“网购”这种越来越受欢迎的新型消费方式。网上购物便成了购物方便、便宜、快捷的购物形式。为了了解人们对网购的消费情况与需求、满意度，并希望通过此次调查能让人们了解到网购的利与弊。
1、了解广大消费者群体对网购的看法和观点，使消费者更加理性和客观。
2、全面了解进行网购的消费者的各方面资料，以便对消费群体进行分类处理。
3、全面了解消费者网购的习惯和特点，这样才可以特殊问题特殊对待。
4、了解消费者在网购过程中物流方面遇到的问题，及时向有关快递公司反映。
三、调查内容
市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。市场调研分为内、外调研两个部分，此次消费者网购服务满意度市场调研主要运用外部调研，其主要内容有：（一）网购市场环境调查
主要的调研内容有：
1. 网上购物产品的描述信息、质量、价格等的真实情况的询问；
2. 网店商家服务，例如客服、退换货、保修等方面的承诺；
3. 快递送货方面，包括时间、费用和服务态度等方面的调查。
（二）消费者调查
主要的调研内容有：
1.消费者的基本个人资料，包括性别、年龄等，有利于掌握主要的消费群体；
2.消费者的购买习惯和方式，例如网购的频率、网购的支付方式以及通常采用的邮递方式；
3.消费者对网购的整体服务满意程度调查；
4.对网上购物不满意方面的原因调查。
四、调查对象和调查单位
（一）调查对象：年龄在15—50岁，中学生、大学生、上班族等
（二）调查单位：个人
（三）抽样方法：此次调查决定采用分层抽样，然后简单随机抽样法
先按不同的职业划分为四层，再按性别对每层进行划分，然后再进行随机抽样。
样本容量：500
初中及高中生、大学生、上班族、赋闲在家人员共四层，每层125人；在每层中分为男、女两个层次，男性占40%，女性占60%，即男性50人，女性75人。
五、调查方法与调查方法
1，调查方法：实地调查发放调查问卷
2，调查方式：拦截式
六、经费预算
1、食宿费300
2、交通费200
3、问卷调查费 50
4、礼品费100
5、调查报告费 20
总计：670元
七、调查进度
市场调研可分为准备、实施和结果处理三个阶段。
1.准备阶段：确定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷。
2.实施阶段：由调查人员广泛地收集与调查有关的信息。
3.结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析、并将调研
结果、调研报告整理出来。
时间安排：
调研方案、问卷的设计—一周
调研方案、问卷的修改、确认—一周
项目准备阶段——2个工作日
实地访问阶段——2个工作日
数据预处理阶段——1个工作日
数据统计分析阶段——1个工作日
调研报告撰写阶段——2个工作日
论证结段——半个工作日
八、其他内容
（一）调查员要求：
1、具有大专以上文化程度，或经过一定的培训。
2、有较强的工作责任心和事业心，服从分配。
3、能吃苦耐劳，认真负责，具有涵养和忍让精神。
4、待人热情，态度亲切，容易取得他人信任。
5、五官端正、大方。
6、交际能力强，善于与他人交流，能与各种人真诚交流。
7、具有一定的判断能力，快速的判断出调查的目标人员。
（二）培训：培训主要集中在两方面，有关市场调查专业知识和应具备的思想道德方面的培训。首先要了解作为一个市场调查员的工作性质和工作职责，以及作为市场调查员应具备的相关市场调查方面的专业知识。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。
（三）调查员安排：
参与人员：
项目负责人：
调查方案、问卷的设计：全体人员
调查方案、问卷的修改：集体讨论、整理
调查人员培训：
调查人员：
调查数据处理：
调查数据统计分析：
调查报告撰写：集体讨论，负责人整理。
论证人员：
（四）调查时间：2012、4、19—2012、4、25 编写调查方案及调查问卷
2012、4、26—2012、5、3 整理、修改调查方案及调查问卷
2012、5、21—2012、5、27 发放问卷、收集信息、整理数据、撰写报告、论证
(五) 调查地点：
网购客户满意度调查问卷
先生/女士：
您好！
我们是山东交通学院市场营销专业的调查员，随着互联网的发展，上网的人数不断地增加，人们对网购的热情也逐渐变高。为了了解人们对网购服务的满意程度，特做此问卷调查。在调查过程中，我们采用的是匿名调查，可放心如实的回答问题。希望能够得到您的配合与支持！（请在选项前打“√”，在“_____”填上自己的观点）
1、您的性别？
□男□女
2、您的年龄是？
□20岁以下□20岁-30岁□30岁-40岁□40岁以上
3、您是有网购经验吗？
□有□没有（转11题，之后结束）
4、逛网店时，您更看重的是？
□卖家的服务态度□卖家的信誉□卖家商品的成交量□买家的评论
5、您对网购的可信度是？
□80%-100% □60%-80% □40%-60% □20%-40% □20%以下6、您对网购卖家的服务态度感受
□不满意□一般□满意□良好□非常满意
7、买物品时最喜欢的邮递方式是：
□申通快递□圆通快递□中通快递□平邮□其它____
8、什么通常最喜欢用这种邮递方式：
□效率高，货物到达时间快□快递公司的派件人员服务态度好□听别人介绍的，朋友都用这个快递公司□其他____________
9、买的物品在邮递过程中有丢失或损坏的情况吗？
□至今没有□有过□不止一次
10、您对货物收到后的完好程度感受？
□不满意□一般□满意
11、如果您没有网购经历，您觉得是什么原因影响您网购？
□网条件受限□货物质量售后服务□安全存在隐患□手续繁琐□其他___________
12、您对对网购总体服务满意程度？
□非常满意□满意□一般□差
13、您对网购服务有什么建议和看法____________________________________ 再次感谢您的参与！谢谢您对我们工作的支持！
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