调研报告
题目：成都酒店调研分析报告
成员：
专业班级：
指导教师：
时间：2012.6.1 ~ 20116.30
目录
摘要.................................................................................................................................. 引言..................................................................................................................................
一、调研目的..................................................................................................................
二、调研方法..................................................................................................................
（一）调研设计...................................................
（二）资料收集的方法..................................................
（三）抽样方式....................................................................................................................
三、调查数据统计分析...............................................................................................................
四、结论..........................................................................................................................
五、沟通启示与建议......................................................................................................
六、参考文献.................................................................................................................. 附录1............................................................................................................................... 附录2...............................................................................................................................
摘要
根据学院旅游系关于酒店沟通技巧期末考试的要求下，我小组成员对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店进行了实地考察。针对酒店的一线服务人员进行了酒店沟通水平、知人力、亲和力测试，并且登记了其姓名、部门、工作年限、年龄等。将数据拿回学院由我组成员进行分析，得出结论。并总结出在成都地区内，四星级和五星级酒店的一线服务人员的不同与相同，为以后我们出校实习学习更多知识做好准备。
关键词成都城市名人酒店成都宇豪〃金港湾酒店沟通调研
引言
1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。
2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。
3、通过对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店的一线服务人员的测试调研，从中了解成都四、五星级酒店的从业人员沟通水平、亲和力、知人力的情况。
4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店服务人员的情况，从中总结和体会作为一名酒店一线服务人员应具备的素质和能力。
5、通过分析与总结再结合我们酒店管理这个专业，从中学到今后在酒店实习时应注意的细节问题以及现在在学校我们应该学习哪些知识，为今后实习奠定基础。
一、调研目的
1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。
2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。
3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。
4、了解四星级酒店与五星级酒店的不同和相同以及建议、
5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论在以后的工作中应该注意的问题。
6、调研结束以后，认真总结得失，为在期末考试中取的优异成绩。
二、调研方法
（一）调研设计
这次调研主要针对成都城市名人大酒店和成都宇豪〃金港湾酒店进行的因果性调研。因果性调研（Causal Research）是指为了查明项目不同要素之间的关系，以及查明导致产生一定现象有原因所进行的调研。
通过对着两家酒店一线服务人员进行知人力、亲和力、沟通水平的测试，了解成都五星级酒店和四星级酒店的一线服务人员之间的区别和差异。通过这次的调研，分析总结调研结果，研究四星级酒店
与五星级酒店对人员要求的不同之处。
针对酒店各个方面的不同，对客服务也不同，四星级酒店和五星级酒店对工作人员的要求不同才会产生不同的调研结果。五星级酒店对服务人员要求相对较高，所以测试的平均水平就要好些，而四星级酒店对服务人员的素质等不太重视，造成对客服务的不足，测试结果也不同。
调研内容为：①知人力测试、②亲和力测试、③沟通水平测试。通过这些测试充分了解酒店工作人员的工作情况。
（二）资料收集的方法
本次酒店调研主要采用的是收集原始资料，是小组成员在节假日的时间通过对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店实地进行考察、调研。
小组成员在成都城市名人酒店进行了解、访问、记录表格信息，而另外小组成员在同一时间把测试单给到成都宇豪〃金港湾酒店的前台工作人员，在一个星期内让他们填表，一个星期之后小组成员进行回访，收集到已填的测试表，并通过对酒店人员的知人力、亲和力、沟通水平测试了解到酒店一线服务人员的从业水平进行分析，总结。（三）抽样方式
本次调研主要是调查酒店从业人员的对客服务水平，根据知人力、亲和力、沟通水平测试对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店的一线服务人员进行测试以及访问。
成都城市名人酒店式城市名人集团在成都的一家五星级酒店，
设施设备一流，服务人员素质要求甚高。成都宇豪〃金港湾酒店是明
宇集团在成都营门口的一家四星级酒店，对于四星级酒店服务人员的
不了解以及我组成员想把四星级与五星级酒店的服务人员更加区分，
因此运用抽样分析方法对两家酒店的30个服务人员进行调研，通过
在不同酒店不同部门的了解来分析酒店星级不同从而导致的个方面
的不同。
三、调查数据统计分析
本次调查共有30人参加完成了问卷，回收率为100%，有效问卷
占70%。我们主要针对成都的城市名人和宇豪两家酒店来调查，被调
查的对象主要是一线工作人员，针对沟通水平，亲和力，知人力三方
面问题的回答情况及总体调查情况方面来进行数据统计和分析并最
后给出我们小组的相关建议。
（一）沟通水平测试
由于们调查的两个酒店的星级不同。城市名人为五星级，宇豪
为四星级，所以通过调查可以得出二者之间的共同点和不同点。
城市名人酒店知人力测试
分数分21 20 21 22 23 21 23 22
宇豪酒店知人力测试
分数分布
23
20 22 19 18 21 21 25 22 18 16 18
21 18 21 平均分 20.2
＞26分 无
＜20分
6人
分析：在认知力方面来说，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，从平均分，和＜20的来说，也就是需要加强了解客户需求技能的训练的人数来说，四星级的宇豪酒店是要比五星级的城市名人酒店差些。认知力的强弱对于对客户的了解有很重要的意义。
案例导入：一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾经有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边，每天陪伴他的自由寂寞和孤独。这个推销员每一次为她做的是布
25 19 22 24 22 21 24 平均分
22 ＞26分
无 ＜20分
1人
很简单，就是抱着极大的兴趣提醒她回忆过去，让他沉浸在过去的点点滴滴的美好记忆中，而推销员在一旁专注的倾听，并不时地附和她的内容。当然，他每一次的拜访也都有很好的业绩。
这个案例让我们正体现了认知力的重要性，但问题在于这两家酒店的一线员工认知力水平整体不高，样本当中没有一个超过二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因为一线员工很多时候都和顾客面对面接触，所以认知力不足会导致服务质量的下降。
宇豪酒店沟通水平测试
分数分布75 41 46 54 69 50 57 90
城市名人酒店沟通水平测试
分数分
布
69 83 76 75 73 71 76 63
53 37 83 55 21 62 69
平均分64.4
＞75分5人
最高分83
最低分37
59 51 76 66 61 57 64 平均分61.07
＞75分 2个
最高分90
最低分41
分析：从整体看，这两家的酒店的测试水平保持在60分左右，总体水平不高，明显在沟通水平上存在不足，我们认为这个问题在中国目前的服务业发展水平来说是都存在的，即不能及时与顾客达成统一，这会导致对客服务上存在不足。从两家酒店的对比来看，城市名人的数据比宇豪略高，这说明五星级酒店还是领先四星级酒店，服务人员的水平还是略高。
案例导入：一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：
一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实
是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事
情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办
手续；
二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的
随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论
遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要
根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移
交同事，避免出现服务真空或盲点；
三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人
员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不
满和投诉。
（一）亲和力测试
城市名人酒店亲和力测试
3 2
4 3 2 3 3 4 分数分
布
4 5 4 3 4 4 4
平均分 3.4
＞5分无
最高分 5
最低分 2
宇豪酒店亲和力测试
2 4 4 2 2 2 2 1 分数分
布
2 3 2 3 5 5 3
平均分 3.07
＞5分无
最高分 5
最低分 1
分析：从整体情况来看，这两家酒店的亲和力水平都接近与3分，所
以整体上说这两家酒店的亲和力水平还是比较高，但分布不均，也就
是各员工之间的水平差距较大。从比较来说，但宇豪酒店的亲和力水
平比城市名人的略高。
案例导入：8月分的苏州，天气炎热，但到这里来的旅游者络绎不绝。
在一星级饭店内住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人
住在这里已有一周。他不苟言笑，总是板着脸，即便是服务员笑脸相
迎，他也不露声色。他每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中的自
选食品后，他总要在台上寻找一些什么东西。一连两三天都是这样。
第一天，服务员笑着问他需要什么，没有得到答复。第二天服务员有
耐心的询问，仍然没有得到答复，当他即将离开餐厅时，服务员有笑
着问他是否需要帮助，他终于说出香蕉一词。第三天，他去用餐时，就看见了一大盘香蕉，这让他紧绷的脸有了微笑。几个月后，这个人又来到了这家酒店。次日他去用早餐时，以为不会有香蕉，但他错了，餐台上有一大盘香蕉。服务员告诉他，总台服务员昨晚把他入住的消息告知了餐厅。“服务太好了！”这位冷面先生脸上露出了欣赏之情。
这个案例告诉我们在这一过程中，客户的心理感受是首要的，客户对服务员的印象决定着沟通行为是否继续。酒店服务质量的高低，取决于客户对服务的满意度，客户的满意度取决于服务员的沟通质量。优秀的沟通行为可以给客户产生愉悦的感受，继而欣赏、信任服务员，从而接纳服务员的建议，配合服务员的工作，进而满意酒店服务。所以与客户培养亲和关系是客户沟通的首要环节，是成功与客户沟通的前提，这就是亲和力的价值意义。
四、结论
通过对这两家酒店的的沟通水平、亲和力、知人力的调查研究，及其他途径的了解我们能够得出以下结论。
1、在目前国内的酒店业以及整个服务业的沟通能力这方面还做得不够，不能很准确的把握客户的所想之处，很少能在第一时间了解客户所想，也就不能在及时提供服务，所以在一定程度上影响了酒店的整体服务水平。所以酒店从业人员，特别是面客服务的岗位，一定要加强沟通技巧方面的学习与锻炼，并运用于工作上，在平时的工作
就要有意识的用到这些技能。
2 、就这两家不同星级的酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面的能力逼四星级的要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不仅要在硬件水平上高于其它级别的，同时还要在“软件”上体现出应有的水平。当然作为四星级酒店也要保证优质的服务，所以在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。
五、沟通启示与建议
人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往的起点。对于酒店，对客的沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要相互沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润的来源，而沟通是解决顾客的关键因素，沟通是给人留下好的映象的开始，所以，在面向外界，我们要提高自身素质，加强对客户的了解，培养好的人际交流能力，这样来树立好的沟通模式。
建议
在人与人之间的沟通中，应对不同的人采取不同的沟通方法。首先，与人沟通之前要先于自己沟通，其次了解沟通对象的性格特征从其出发，如；在沟通时，采取适当的肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且适当的调整说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象的开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通的语气与技巧。在沟通的同时采用简单的同步，情绪的同步，语音语调的同步，语言同步，价值观的同步以及共识的同步，从沟通对象的心
里特性出发，了解沟通对象心理需求，同心境的与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大的影响力，所以应从日常交往的小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客的心态来提高自身的亲和力，加强沟通水平，并且加强了解客户的性格兴趣及价值观，同时观察顾客的心里变化，来促进自身的知人力。在沟通的渠道上，抓好上下级之间的及时沟通，以保证信息的双向流动以外，还要注重与外界客户的双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。
六、参考文献
《酒店沟通技巧》邵雪伟浙江大学出版社
附录1 成都酒店调研策划书
附录2 亲和力、知人力、沟通水平测试表