客服人员年终工作个人总结
客服人员年终工作总结
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务
工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后
续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后
服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销
售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都
有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时
候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没
有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更
多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后
客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情
绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，
要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多
数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的
表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样
可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我
们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己
遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后
在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾
客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让
顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让
顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品
的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局
限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司
几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款
培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客
解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情，为
此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要
注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系
处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注
意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电
顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断
顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话
时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己
的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中
洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这
也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客
服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有
效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到
了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间
去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工
作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但
是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过
程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味
的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天
练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去
学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展
自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。
移动客服部年终总结
XX年已经过去了，我们迎来的是崭新的XX年，虽然XX年已经
是过去式，但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每
天都在做着同样的工作说着同样的话，但是好像到了年终的时候却
只有那么一点点的收获，耳边经常回想起这样的话语：“努力做好
我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认
真的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过
同样的话，那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们，去年的XX
年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象，只要一有
人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日
为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过
的成绩，难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢?突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起?
我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段，并没有在自身的情况下提高^方案范-文库_为您搜集整理^%自己的工作水平和能力"方案范文.库.整理~，虽然一直在自己的工作岗位上
尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子
有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不可以掉以轻心要向书本
学习，向周边表现好的同事学习，要提高^方案范-文库_为您搜集整理^%相互团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要相互
学习共同努力将我们的工作做到，作为值班长也要带好头，不仅要
帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的所有人员共同学习，相
互之间交流经验，把我所知道的知识都做个交流，或则有些问题我
们之前没碰到过的，也可以和营业人员交流交流，也让所有人提高^方案范-文库_为您搜集整理^%自己处理问题的能力"方案范文.库.整理~，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间一定要配合好。
现在所有的人都注重自己的任务发展了，把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了，新的员工缺少实战经验，基本
的服务没有经过培训可能会有些突发情况，但是作为老点的营业员
应该主动帮助和提醒她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是
任由她们自己像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互
之间交流经验，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出现的
问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依赖别人帮忙处理，在
过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作，好像每
天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作
是否对得起自己，难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心
去认真的做呢?
现在说这些也于事无补，我们必须从现在开始努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之
际一定要打个漂漂亮亮的仗，要在XX年的元月份取得一个很好的成绩，开开心心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导
失望，要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的，是别人学
习和认可的!希望我们所有的人都努力，服务和营销不是靠一个人的
力量来做好的，而是所有人的共同努力来做好的，我们是一个大家
庭是一个整体的团队，希望我们自己一定要认真努力做到。相信我
们是最棒的!
客服部个人年终工作总结
XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法
等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安
装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志
短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工
作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公
司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经
过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件
总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，
收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我
的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的
匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心
学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是
存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客
户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没
有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，
努力把工作做得更好。
XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总
是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一
年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时
也努力提高潜在价值，取得更大进步。
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