2018售后客服年终工作总结
2018售后客服年终工作总结（一）
时光如梭，快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。
从2018年起我们售后工作全面改革，各个岗位人员的添加，、人员确立岗任职、售后确立了我们售后的服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原则。制定了售后服务管理刚要，更好的服务于市场、服务于客户，为公司树立良好的企业形象。
一、售后服务工作职责和内容
用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传
递、上报；制定《xx标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总
部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计
划进行推进和监督，每批次新、旧件统计单据信息传递。
二、售后服务人员岗位职责和内容
（1）仓管和仓库台账内勤
1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；{新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位）明细账。
2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。
4、广宣品进销存信息传递（客响、采购）。
5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有
工作任务。
6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的
质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记
录卡片。
7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严
格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚；确保目视
管理。
8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、、防火、防盗；保护配件不受损
坏影响使用。
9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。
10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。
随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受
财务监督抽查。
11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时
部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间
互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位
主义。
12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得
将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。
（2）内勤
1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递。
2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪。
3、公司内部相关信息传递（产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息）。
4、公司外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）。
5、各部门沟通及信息传递后的跟踪。
6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收。
7、每批次新、旧件统计单据信息传递。
8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递。
9、日常工作发布交接管理。
（3）配件发放
1、接内勤手工单据，开领料单。
2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件。
3、接客响广宣品领料单，领取广宣品。
4、按照包装标准，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续。
5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理）。
6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作。
7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回。
（4）三包鉴定
1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定。
2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）。
3、每批次退件汇总、整理、分析、上报。
4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）。
5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商。
6、周、月度三包退件排前十位数据统计。
7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作。
三、在产、停产车型差缺件发货率
目前有xx款车型在做售后（不包括近期新款车型）、xx款在产型配件发放完成率100%、xx款已停产车型、xx 款车型的配件已采购不到。
以上是这一年的售后所有的工作状况及相关总结。
每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行，为公司的
发展做贡献，服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原
则是我们服务的标准和依据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在2019年共创辉煌。
2018售后客服年终工作总结（二）
在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，这一年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售
后服务部工作总结如下：
一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航
在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要。为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。
二、在实践中学习，增强业务技术经验
实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在这一年中，特别是新员工加入之后，在油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。
三、加强内部各部门间合作
售后内外都服务，售后服务在全力保证产品在油田
正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况
及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。
四、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经
验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实
践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。在工
作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
2018售后客服年终工作总结（三）
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好
客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目
前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在
的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需
要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做
到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，
不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想
要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去
说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，
对此，不得不去反思，不得不去学习。
转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不
如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者
售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没
时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法
去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处
事方法，而售后我打算先这么去做：
关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点
在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题
维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化
这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，
直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提
交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后
去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的
交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查
询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如
果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来
避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一
个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点
到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，
售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只
有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会
做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变
方案。
物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发
给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到
售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改
天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申
请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的
更好的方案。
关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我
看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很
重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的
神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我
和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有
这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客
服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么
好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿
业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预
计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了
解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的
流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是
多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，
我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自
己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或
者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我
知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么
样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有
想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什
么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。
虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工
作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，
从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误
了我预定的完成时间。
2018售后客服年终工作总结（四）
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有
成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的
期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，
现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠
实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我
们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售
后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产
物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的
知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，
还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是
因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反
映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任
甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟
客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有
力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做
好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很
主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与
人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务
的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和
工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力
才干使工作顺利。
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